Genesys Cloud CX에 대한 상담원의 경험

기능 중단 : Genesys는 더 이상 ACD 웹 채팅 v2를 지원하지 않을 예정이며, 해당 기능은 모든 해당 채팅 위젯 버전을 통해 고객에게 제공됩니다. 이는 앞서 발표된 ACD 웹 채팅 v1의 지원 중단에 따른 것입니다. 이에 따라 Predictive Engagement도 이러한 기존 웹 채팅 버전에 대한 지원을 종료합니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하세요. ACD 웹 채팅 제거(버전 2) . 기존 고객은 모두 웹 메시징 및 메신저로 이전하는 것이 좋습니다.

Genesys Predictive Engagement가 Genesys Cloud CX의 상담원에게 제공하는 고객 여정 데이터에 대해 알아보세요.

전제 조건

'사용자' 역할에는 다음 권한이 기본적으로 제공됩니다. 사용자 정의 역할을 생성하는 경우 사용자 정의 역할에 다음 권한을 추가해야 합니다.

Genesys Cloud CX에서 다음 권한을 구성합니다.

여행 > 이벤트 > 보다 (고객 여정 가젯을 보고 웹 세션 상세 보기를 볼 수 있는 핵심 권한)
여행 > 이벤트 유형 > 보다 (웹 세션의 사용자 정의를 허용하기 위해)
여행 > 세션 > 보다 (웹 세션 목록을 검색하기 위해)
여행 > 세션 유형 > 보다 (웹 세션의 세부 정보를 검색하기 위해)
여행 > 결과 > 보다 (방문 결과 및 점수 확인)
여행 > 결과점수 > 보다 (실시간 예측을 보려면)
여행 > 분절 > 보다 (방문에 대해 일치하는 세그먼트를 보려면)
라우팅 > 코드 마무리 > 보다 (상호작용과 관련된 마무리 코드 보기)
라우팅 > 대기줄 > 찾다 (상호작용이 속한 대기열을 보려면)
외부 연락처 > 세션 > 보다 (고객 여정 탭 보기 활성화)

참고: Genesys Cloud CX 고객이라면 조직에서 다음을 사용하고 있을 수 있습니다. 웹 메시징 대신에 웹 채팅 .

고객 여정 정보

고객 여정 탭을 사용하면 고객과 나눈 다양한 대화와 Genesys Predictive Engagement가 추적하는 웹사이트의 고객 웹 방문에 대한 전반적인 요약을 볼 수 있습니다. 고객 여정 정보는 다음 채널의 대화에 제공됩니다.

  • 음성
    • 수신 전화
    • 상담원이 시작한 발신 전화
  • 메시징
    • 웹 메시징
    • 웹 채팅
  • 디지털
    • 이메일
    • SMS
    • 에이전트 없는 알림(WhatsApp 및 SMS)
  • SNS
    • WhatsApp
    • LINE
    • 트위터 에스엠
    • Facebook 메신저
    • 웹사이트 방문
    • 웹 이벤트(Genesys Predictive Engagement만 해당)
    • 콘텐츠 제안(Genesys Predictive Engagement만 해당)

다음 채널의 대화에는 고객 여정 정보를 사용할 수 없습니다.

  • 지식 – 지원 센터
  • 에이전트 없는 이메일 알림
  • 콜백을 포함한 캠페인
  • 코브라우즈
  • 인스타그램 DM

고객과 나눈 모든 대화를 보려면 고객 여정 아이콘을 클릭하세요. :  

  • 탭에는 다양한 여정이 나열됩니다. 각 여행 항목을 클릭하면 "메시지 세부 정보" 섹션에서 자세한 내용을 볼 수 있습니다. 메시지 세부정보 섹션에는 마지막 대기열의 세부정보와 마지막으로 대화를 처리한 상담원의 세부정보가 표시됩니다.
  • Genesys Cloud는 표준 대화 세션 카드를 사용하여 봇 전용 대화 세션(에이전트 없음)을 시각화하고 봇 및 에이전트 대화에 공통적인 데이터(예: 채널, 시작 방향, 기간, 일부 상태 값)를 표시합니다.
  • 이 탭에서는 지난 60일간의 데이터를 확인할 수 있습니다.
    중요한

참고: 로그인한 사용자가 로그아웃하고 웹사이트를 계속 사용하면 Predictive Engagement는 해당 사용자를 새로운 사용자로 간주하고 인증되지 않은 사용자 작업의 모든 작업에 대한 새로운 여정 맵을 생성합니다.

참고: 다음을 추가했는지 확인하세요. 외부 연락처 > 세션 > 보기 권한 고객 여정 가젯을 보려면 귀하의 역할에 연결하세요.


고객의 여정 보기

고객 여정 지도는 고객이 웹사이트를 탐색하고, 상호 작용 요청에 응답하고, 세그먼트와 일치하는 결과에 따라 실시간으로 업데이트됩니다.

웹 세션 세부정보

고객 여정 맵에는 다음이 포함됩니다.

  • 일치하는 세그먼트 : 세그먼트는 공통점이 있는 고객 그룹을 나타냅니다. 예를 들어 세그먼트에는 동일한 브라우저를 사용하거나 동일한 지역에 있는 모든 고객이 포함될 수 있습니다. 세그먼트는 Genesys Predictive Engagement에서 고객에게 할당한 순서대로 표시됩니다. 여정 지도의 세그먼트 아이콘과 "세그먼트" 섹션에서 고객 방문과 일치하는 세그먼트를 볼 수 있습니다. 세그먼트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 세그먼트 정보 .
  • 수행된 검색 : 고객이 귀하의 웹사이트에서 무엇을 검색했는지 알면 고객이 가질 수 있는 질문에 답할 준비를 할 수 있습니다. 고객 여정 지도의 검색 아이콘과 "검색" 섹션에서 검색 세부정보를 볼 수 있습니다.
  • 일치하는 결과 : 결과는 특정 목표를 나타내며 컬러 막대는 해당 목표를 향한 고객의 진행 상황을 나타냅니다. 예를 들어 목표가 제품 구매인 경우 고객의 진행 상황은 고객이 장바구니에 항목을 넣을 때 해당 목표를 향해 이동합니다. 이러한 막대는 고객의 진행 상황이 변경되면 실시간으로 업데이트됩니다. 결과에 대한 자세한 내용은 결과 예측 및 확률 정보를 참조하세요.
  • 장치 정보 : 지리적 위치, 장치 유형, 운영 체제 및 브라우저와 같은 웹사이트 방문자의 장치에 대한 정보. 장치 정보를 표시하는 데 사용되는 아이콘에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 장치 아이콘 .
  • 상담원 및 대기열 세부정보 : 상담원 및 대기열 세부정보를 보려면 상호작용을 클릭하세요. 여행 탭 하단에 정보가 표시됩니다. 서로 다른 대기열과 상담원 간에 상호작용이 전송된 경우 마지막 대기열과 상담원의 세부정보가 표시됩니다.

고객 여정 탭의 레이아웃 변경

다음 네 가지 레이아웃으로 페이지를 보도록 선택할 수 있습니다. 25%, 50%, 75% 또는 100% 레이아웃. 표시되는 여행 정보는 선택한 레이아웃에 따라 다릅니다.

고객 여정 탭 항목의 상태 이해

활성 및 비활성 대화

활성 대화 및 웹 방문의 경우 첫 번째 열에 녹색 상태 아이콘이 나타납니다. 45초 동안 활동이 없으면 아이콘이 노란색으로 바뀝니다. 1분 동안 비활성 상태가 되면 상호 작용이 비활성 상태로 표시됩니다. 고객이 다른 웹 이벤트(예: 페이지 보기)를 트리거하지 않는 한 비활성 상태로 유지되며, 이때 상호 작용에 녹색 아이콘이 다시 표시됩니다.