기사 터치포인트 및 세그먼트 개요

Genesys Cloud의 지식 워크벤치에서 생성한 지식은 다양한 접점을 통해 고객과 연결됩니다. 이러한 접점에는 다음 커뮤니케이션 채널이 포함됩니다.

• 상담원 지원: 상담원이 고객에게 조언하는 데 사용할 수 있는 지식 
• Genesys 대화 엔진 봇 흐름: 고객이 셀프 서비스에 사용할 수 있는 음성 봇
• Genesys 디지털 봇 흐름: 고객이 셀프 서비스에 사용할 수 있는 디지털 봇
• 지식포털 : 고객이 셀프 서비스 경험을 탐색할 수 있는 셀프 서비스 매장
• 메신저용 지식 앱 : 메신저 홈 화면과 결합되어 고객이 봇이나 상담원 대화와 공개 지식 베이스 사이를 탐색할 수 있게 해주는 셀프 서비스 아웃렛입니다.

기사 터치포인트를 사용하면 특정 터치포인트에 따라 동일한 답변을 맞춤화할 수 있습니다. 변형 없이 각 요구 사항에 대해 별도의 기술 자료와 기술 자료를 생성해야 합니다. 이러한 상황은 유지 관리 및 지식을 최신 상태로 유지하는 데 문제가 발생할 수 있습니다. 단일 터치포인트 또는 터치포인트 조합에 대한 변형을 생성할 수 있습니다.

사용 사례 및 제약

터치포인트에는 다양하고 고유한 요구사항이 있을 수 있습니다. 예를 들어, Agent Assist는 상담원이 고객과 상호 작용할 수 있도록 하는 반면 나머지 접점에서는 고객이 셀프 서비스 기회를 활용하고 스스로 수집한 정보를 탐색할 수 있습니다. 경우에 따라 에이전트는 더 많은 정보를 알아야 합니다. 봇은 질문에 답할 수 있는 공간이 적기 때문에 간결한 답변을 원할 수 있습니다. 지식 포털이나 메신저에서는 고객의 관심을 끌기 위해 더욱 매력적이고 풍부한 콘텐츠를 선호할 수 있습니다.

분할

기사 변형을 사용하여 터치포인트 또는 세그먼트에 따라 특정 콘텐츠를 만듭니다. 세그먼트는 공유된 행동과 특성을 기반으로 방문자를 식별하고 분류합니다. 예를 들어 고객의 위치나 기기, 조직의 캠페인, Predictive Engagement 여정 관리에 따라 정보를 제시할 수 있습니다.

고객 및 여정 속성에 대한 세그먼트를 사용자 정의하려면 다음을 활성화해야 합니다. 예측 참여 . Predictive Engagement에서 이전에 생성한 세그먼트만 사용할 수 있습니다. 터치포인트에서 세그먼트를 선택하면 고객에게 표시되는 정보가 선택한 세그먼트의 콘텐츠에 맞춰 변경됩니다.

터치포인트 또는 세그먼트에 대한 변형을 추가하려면 다음을 참조하세요. 지식창고 문서에 대한 터치포인트 또는 세그먼트 추가 . 세그먼트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 세그먼트 관리 그리고 세그먼트 정보 .