Genesys Dialog Engine Bot Flows로 봇 구축

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 또는 Genesys Cloud CX 3 라이선스
  • 모든 사용자 역할에 다음 권한이 추가되었습니다.
    • 건축가 > UI > 보다
    • 건축가 > 흐름 > 추가, 보기, 편집, 삭제
    • 언어 이해
    • 언어 이해 > 광부 > 추가, 삭제, 실행, 업로드, 보기
    • 언어 이해 > 광부 의도 > 보기
    • 지식 > 모두
    • 해석학 > 지식 집계 > 모두
    • 분석 > Bot Flow 세션 > 보기 

이 포괄적인 가이드는 Genesys Dialog Engine Bot Flows로 봇을 준비하고 구현하는 과정을 안내합니다. 가격과 적절한 전제 조건 및 권한에 대해 알아보세요. Architect의 설계 프로세스 및 봇 생성을 이해합니다. 그런 다음 향후 봇을 완료, 유지 관리 및 개선하는 방법을 배우십시오.

봇 개요

봇을 고객과 소통하는 대화 도구로 사용하십시오. 봇은 자연어 이해(NLU)와 인공 지능(AI)을 사용합니다.

봇은 지능 수준을 결정하는 다양한 수준의 지능을 가지고 있습니다. 대화 방향을 제어하고 고객에게 선택의 유연성을 제공하는 기본 질문 및 답변 봇 또는 고급 대화형 봇을 구현할 수 있습니다. 생성하는 봇은 고객이 봇과 상호 작용하기를 원하는 방식, 봇이 제공하는 서비스, 제공하려는 고객 경험 유형에 따라 다릅니다.

Genesys Dialog Engine Bot Flows로 봇 구축을 위한 환경 준비

이 섹션에서는 Genesys Dialog Engine Bot Flows를 사용하여 봇을 구축하는 이면에 있는 가격 정보, 적절한 권한 및 기본 개념에 대해 알아봅니다.

가격 정책

Genesys Cloud 구독자는 Architect에서 Genesys 기본 봇 흐름 구축 도구인 Genesys Dialog Engine Bot Flows를 사용하여 봇을 구축할 수 있습니다. Genesys Dialog Engine을 구독에 추가하는 방법에 대해 질문이 있는 경우 지정된 고객 성공 관리자에게 문의하십시오. Genesys Dialog Engine 봇 흐름에 대한 요금은 봇 대화가 음성 또는 디지털 채널에서 이루어지는지에 따라 다릅니다. 수량 할인에 대해 자세히 알아보려면 고객 성공 관리자나 영업 담당자에게 문의하세요. 

  • Genesys는 15초 단위로 Genesys Dialog Engine Bot Flow가 실행되는 1분마다 음성 채널의 대화에 대해 요금을 부과합니다.
  • Genesys는 세션당 디지털(채팅 및 메시징 채널) 대화에 요금을 부과합니다. 각 세션에는 봇 대화에서 최대 8개의 대화 회전 또는 요청 응답 쌍이 포함됩니다. 봇 대화에 8턴이 넘는 턴이 포함된 경우 Genesys는 8턴의 추가 그룹마다 추가 세션을 청구합니다.

권한이 검색됨

조직의 적절한 구성원이 모든 사용자 역할에 할당된 다음 권한을 갖고 있는지 확인합니다.

  • 건축가 > UI > 보다
  • 건축가 > 흐름 > 추가, 보기, 편집, 삭제
  • 언어이해 > 모두

자세한 내용은 건축가 권한 개요.

빌드 프로세스를 시작하기 전에 Genesys Dialog Engine Bot Flows의 개념과 기능에 익숙해지는 것이 중요합니다. 

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Genesys Dialog Engine Bot Flow로 봇 구축

이 섹션에서는 다음 프로세스가 포함된 Genesys Dialog Engine Bot Flow를 사용하여 봇을 설계, 생성 및 유지 관리하는 방법을 설명합니다. 발견, 구축, 교육, 테스트, 출시, 최적화 및 유지 관리

발견 단계에서는 봇 빌더, 비즈니스 분석가, 개발자, 에이전트 및 제품 관리자가 함께 작업하여 범위와 초기 기준을 결정합니다. 이러한 역할은 유연하며 조직에 따라 중복되거나 결합될 수 있습니다. 이 다이어그램은 조직의 요구 사항에 맞게 조정할 수 있는 검색 프로세스의 측면을 간략하게 설명합니다.

검색 단계를 완료할 때 다음 개념에 대해 생각해 보십시오.

왜 봇을 만들어야 하나요?

  • 봇은 다음을 통해 NPS를 높이고 고객 대기 시간을 줄입니다.
    • 고객의 요청에 빠른 응답을 제공합니다.
    • 고객을 올바른 셀프 서비스 프로세스에 연결하여 억제율을 개선합니다.
    • 다음을 통해 첫 번째 접촉 해결 및 전송 속도 개선 필요한 경우 상담원에게 에스컬레이션합니다.
  • 봇은 고객이 메시지를 보내는 이유를 파악하는 것과 같은 일상적인 작업을 수행하여 상담원 처리 시간을 줄입니다.
  • 봇은 시간 외 서비스의 가용성을 높이고 피크 시간에 쉽게 확장할 수 있습니다.

검색 단계를 마치면 봇을 구축할 준비가 된 것입니다.

봇은 어떻게 작동합니까?

첫째, 봇은 고객의 의도를 식별해야 합니다. 예를 들어 사용자가 원하는 것은 무엇입니까? 그들은 무언가를 주문하고, 질문하고, 정보를 얻고 싶습니까? 이 목표를 달성하기 위해 봇은 사용자로부터 발화라고 하는 주요 정보를 찾습니다. 발화는 사용자의 의도를 나타내는 단어 또는 구입니다. 각 발화에는 슬롯 또는 숫자, 긍정 또는 부정 응답과 같은 키워드가 포함됩니다.

슬롯은 동적입니다. 즉, 동일한 발화를 가질 수 있지만 슬롯은 다릅니다. 예를 들어, "나는 치킨 타코를 원해" 또는 "나는 비프 타코를 원해." 각 슬롯에는 미리 정의된 슬롯 유형이 포함됩니다. 이 슬롯 유형은 슬롯에 포함된 정보 유형을 정의합니다.

Genesys Dialog Engine Bot Flow에는 기본 제공 슬롯 유형이 포함됩니다. 예를 들어, 타코 수와 사용자 지정 슬롯 유형을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 타코 필링.

예

고객이 "치킨과 과카몰리를 곁들인 타코를 주문하고 싶어요"라고 말하면 봇이 한 번에 의도와 슬롯을 채웁니다. 또는 고객이 "타코를 주문하고 싶습니다."라고 말할 수 있습니다. 그런 다음 봇은 "어떤 충전물을 드시겠습니까?"라고 묻습니다. 슬롯을 완료하고 고객 의도를 결정합니다.

봇은 고객의 의도를 식별한 후 적절하게 응답합니다. 예를 들어, 학습을 통해 봇은 충전물을 추천하거나 고객이 요청하기 전에 원하는 것을 결정하거나 고객에게 제품을 상향 판매할 수 있습니다.

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검색 단계는 일반적으로 다음과 같은 주요 작업으로 구성됩니다.

  • 봇에 대한 비즈니스 이점 메트릭 및 성공 기준을 정의합니다.
  • 의도를 정의합니다.
  • 선택적으로 봇 흐름을 스케치합니다.
  • 사용자가 봇과 상호 작용하는 동안 발생할 수 있는 문제 영역을 식별합니다.

검색 단계를 마치면 봇을 구축할 준비가 된 것입니다.

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구축 단계의 기본 단계에는 다음 작업이 포함됩니다.

  • 의도, 발화 및 슬롯을 포함하여 봇의 측면을 이해하는 자연어를 구축합니다. 이 단계에서는 프로세스를 안내하는 데 도움이 되는 고급 정보만 작성할 수 있습니다. 예를 들어, 두 개의 발화를 포함하는 단일 의도로 시작합니다. 
  • 봇 흐름을 빌드합니다. 예를 들어, 봇이 "AppDate" 및 "AppTime" 슬롯이 있는 "예약 예약" 의도를 만난 후 약속을 조회하는 데이터 작업을 구성합니다.

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봇을 빌드한 후에는 훈련하고 테스트할 준비가 된 것입니다.

봇 빌더는 일반적으로 봇 교육 및 테스트를 감독합니다. 그러나 일부 회사는 이 프로세스를 관리하는 데 도움이 되는 음성 과학자의 이점을 가지고 있습니다. 

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이 단계의 주요 작업은 다음과 같습니다.

  • 의도 및 발언으로 봇을 교육합니다(이 단계에서 완전한 구성이 있는지 확인합니다. 예를 들어 각 의도에 대해 약 20-30개의 교육 발언).
  • 의도와 발언을 테스트하고 성능을 위해 봇을 최적화하고 수정 후에 다시 훈련시킵니다.
  • 전체 봇 흐름을 테스트합니다.

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이 프로세스를 완료하면 봇에서 품질 보증 테스트를 수행할 준비가 된 것입니다.

조직의 품질 보증 팀은 일반적으로 봇 빌더와 때로는 에이전트에서 제공한 정보를 사용하여 이 단계를 수행합니다.

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이 단계의 주요 작업은 다음과 같습니다.

  1. 사용자 상호 작용 시뮬레이션 및 사용자 경험 확인
  2. 구성된 의도를 테스트하고 봇 슬롯의 정확성을 확인합니다. 특히 음성의 경우 테스터가 구성된 언어와 일치하는지 확인하십시오.
  3. 종단 간 흐름 테스트를 수행합니다.

조직에 봇에 대한 품질 보증 테스트 프로세스가 있을 수 있습니다. 그렇다면 확립된 품질 보증 방법을 따르십시오. 

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완료되면 봇을 시작할 준비가 된 것입니다.

이 단계에는 일반적으로 이미 봇 구축 프로세스에 참여한 조직의 모든 구성원이 포함됩니다. 기본 봇 빌더가 일반적으로 역할을 합니다. 이 프로세스는 "라이브" 단계이기도 합니다.

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이 단계의 주요 작업은 다음과 같습니다.

  • 봇 실행의 성공을 평가하고 필요한 경우 롤백하여 필요한 변경을 수행합니다.
  • 여정과 의도 및 슬롯의 정확성에 대해 모니터링되는 실시간 사용자 상호 작용을 모니터링합니다.
  • 봇의 문제를 식별한 다음 필요에 따라 수정 사항을 구현합니다.

당신은 내에서 라이브 고객 발화를 볼 수 있습니다 학습 탭.

조직에서 의도, 발언 및 슬롯의 성능을 측정하기 위해 이미 별도의 보고 기능을 설정했을 수 있습니다. Genesys Dialog Engine Bot Flows의 향후 반복에는 보고 기능이 포함될 것입니다.

봇을 시작하고 실시간 시나리오에서 구현한 후 디자인 향상을 수행하여 봇을 최적화할 수 있습니다.

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일부 조직에서는 음성 과학자를 고용하지만 봇 빌더는 일반적으로 이 단계를 수행합니다. 일반적으로 봇 최적화 연구는 봇이 활성화된 후 몇 주 후에 진행됩니다.

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이 단계의 주요 작업은 다음과 같습니다.

  • 여정과 의도 및 슬롯의 정확성에 대해 모니터링되는 실시간 사용자 상호 작용을 모니터링합니다.
  • 봇의 문제를 식별한 다음 필요에 따라 수정 사항을 구현합니다.
  • 의도, 발언 및 슬롯을 미세 조정합니다.
  • 보고서를 분석합니다.
    참고: 조직에서 의도, 발언 및 슬롯의 성능을 측정하기 위해 이미 별도의 보고 기능을 설정했을 수 있습니다. Genesys Dialog Engine Bot Flows의 향후 반복에는 보고 기능이 포함될 것입니다.

    정기적으로 봇에 대한 정기 유지 관리 검사를 수행합니다.

    유지

    봇 빌더와 제품 관리자는 일반적으로 이 단계를 수행합니다. 봇 유지 보수가 진행 중입니다.

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    이 단계의 주요 작업은 다음과 같습니다.

    • 주기적으로 사용자 경험과 의도, 슬롯 정확도를 확인합니다.
    • 봇의 문제를 식별한 다음 필요에 따라 수정 사항을 구현합니다.
    • 미래 프로젝트의 후보자를 식별합니다.
    • 보고서를 분석합니다.
      참고: 조직에서 의도, 발언 및 슬롯의 성능을 측정하기 위해 이미 별도의 보고 기능을 설정했을 수 있습니다. Genesys Dialog Engine Bot Flows의 향후 반복에는 보고 기능이 포함될 것입니다.