콘텐츠 탐색 보기

• 분석 보기를 사용자 정의하려면 날짜 필터를 사용하십시오.

• 날짜별로 지표를 필터링하거나 사용자 정의 날짜 범위를 구성하려면 사전 설정을 사용하세요.
• 사전 설정을 사용하여 메트릭을 필터링하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. 1. 날짜를 클릭하면 날짜 필터가 표시됩니다.
   2. 주요 날짜에서 스크립트 시작 또는 대화 시작을 선택합니다.
   3. 사전 설정 목록에서 사전 설정 날짜 옵션을 선택합니다.

날짜 사전 설정

• 맞춤 기간을 사용하여 측정항목을 필터링하려면 다음 단계를 완료하세요.

1. 1. 날짜를 클릭하면 날짜 필터가 표시됩니다.
   2. 캘린더에서 시작일과 종료일을 선택하고 필터 화살표 를 클릭합니다.

• 동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 기간의 데이터를 보려면 날짜 표시 양쪽에 있는 화살표를 클릭하세요. 예를 들어, 전날의 데이터를 보려면 다음을 클릭하세요. 낮 사전 설정을 선택한 다음 날짜 왼쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

• 동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 시간대의 데이터를 보려면 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 선택합니다. 선택한 동일한 시간대를 사용하여 보고서를 생성하고 저장할 수 있습니다.

선택한 언어로 된 대본에 대한 상호 작용을 필터링하려면 다음을 클릭하세요. 전사 방언 드롭다운을 선택하고 필요한 필사본 방언을 선택하세요.

검색 창을 사용하여 필사본에서 특정 주제나 키워드를 찾으세요. 그런 다음 주제나 키워드를 추가하고 적용하세요. 검색에 추가 데이터를 업데이트하고 상관관계가 있는 통찰력을 보여 추세를 파악합니다. 트렌드에는 함께 나타나는 주제, 고객 감정이 부정적일 때 트렌드를 이루는 키워드, 대기열에서 가장 많이 언급된 키워드 등이 포함될 수 있습니다.

대본에서 특정 주제가 포함된 상호작용을 필터링하려면 다음을 수행하세요.

1. 에서 주제 또는 키워드 검색 섹션을 선택하세요 주제 .
2. 검색창에서 필요한 주제를 선택하세요.
3. 다음 연산자 중 하나를 선택하세요. 또는 , 그리고 , 또는 아니다 .
4. 딸깍 하는 소리 검색에 추가 .

대본에서 특정 키워드가 포함된 상호작용을 필터링하려면 다음을 수행하세요.

1. 에서 주제 또는 키워드 검색 섹션을 선택하세요 키워드 .
2. 검색창에 필요한 단어를 입력하세요.
3. 다음 키워드 일치 유형 중 하나를 선택하세요.
   1. 정확한 일치 : 정확한 단어나 구문으로 상호작용을 필터링합니다.
   2. 유사한 : 검색된 키워드와 유사한 단어나 구문과의 상호작용을 필터링합니다.
      
      메모 : 기본적으로, 정확한 일치 옵션이 활성화되었습니다.
4. 다음 연산자 중 하나를 선택하세요. 또는 , 그리고 , 또는 아니다 .
5. 딸깍 하는 소리 검색에 추가 .

관심 있는 상호작용에 필터를 적용하려면 다음을 수행합니다.

1. 딸깍 하는 소리 필터 패널 전환 .
2. 사용하려는 JSON 파일을 선택합니다.

콘텐츠 탐색 필터

인사이트 탭은 기본적으로 열려 있으며 다음 위젯을 통해 컨택센터 상호작용에 대한 전반적인 개요를 제공합니다.

• 토픽
• 관심도 점수
• 관심도 트렌드
• 중요 키워드
• 공감 점수

토픽

주제 위젯은 상호작용에서 감지된 가장 일반적인 상위 5개 주제의 백분율 분포를 표시합니다. 

관심도 점수

감정 점수 위젯은 대화의 감정적 톤을 분석하고 고객의 전반적인 감정 점수(-100~+100)를 기준으로 상호작용을 표시합니다. 이 점수는 상호 작용 전반에 걸쳐 모든 긍정적 및 부정적 마커에 가중치를 부여합니다. 고객과의 콜센터 이탈 경험을 강조하기 위해 상호 작용이 끝날 무렵 발생하는 이벤트에 더 많은 가중치를 부여합니다. 분석가는 감정 점수를 사용하여 관심 있는 상호작용을 자세히 살펴볼 수 있습니다. 

감정 점수 범주는 다음과 같습니다.

• 매우 부정적(-20~-100)
• 음수(-1~-19)
• 중립(-0.9 ~ +0.9)
• 양수(+1~+19)
• 매우 긍정적(+20 ~ +100)

감정 카테고리를 클릭하면 해당 감정 수준에 따라 대화가 필터링됩니다.

관심도 트렌드

감정 추세 위젯은 고객의 전반적인 감정 점수를 기준으로 -100에서 +100까지의 범위로 상호작용 추세를 표시합니다. 이 점수는 상호 작용 전반에 걸쳐 모든 긍정적 및 부정적 마커에 가중치를 부여합니다. 컨택 센터와의 고객 이별 경험을 강조하기 위해 인터랙션이 끝날 무렵 발생한 이벤트에 더 많은 가중치가 부여됩니다. 이 위젯은 상호작용 중에 고객 만족도가 향상되는지 저하되는지를 파악하는 데 사용됩니다.

감정 추세 범주는 다음과 같습니다.

• 급격히 하락(-21~-54)
• 감소(-55~-100)
• 변경 없음(-20 ~ +20)
• 개선 중 (+55 ~ +100)
• 급격히 개선됨(+21~+54)

중요 키워드

중요 키워드 위젯은 대화 내용에 나타나는 통계적으로 중요한 용어와 상호작용에서 발견된 상위 5개 키워드의 추세를 표시합니다. 이 위젯은 추세나 문제점을 나타내는 일반적인 용어를 식별하는 데 도움이 됩니다.

공감 점수

공감 점수 위젯은 상호작용 중에 에이전트의 공감 수준을 측정하고 -100에서 +100까지의 에이전트의 전체 공감 점수를 기준으로 상호작용을 표시합니다. 이 점수는 고객과 상호작용하는 동안 상담원의 공감 수준과 감성 지능을 측정합니다. 이 점수는 상담원이 고객의 감정과 우려를 이해하고 공감할 수 있는 능력을 반영합니다. 에이전트 공감 분석에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 공감 분석에 대하여 .

공감 점수 범주는 다음과 같습니다.

• 도움이 되지 않음(-1~-100)
• 중립(-0.9 ~ +0.9)
• 공감적(+1~+100)

이 위젯은 상담원이 고객 요구에 얼마나 잘 대응하는지 평가하는 데 도움이 됩니다.

통찰력을 사용자 정의하세요

위젯을 추가하거나 제거하여 인사이트 탭을 사용자 정의합니다.

인사이트 탭을 사용자 지정하려면 다음을 수행하세요.

• Insights 탭의 오른쪽에서 다음을 클릭하세요. 사용자 정의 .
• 필요한 위젯을 선택하거나 선택 취소합니다. 주제 , 감정 점수 , 감정 추세 , 중요 키워드 , 그리고 공감 점수 .

콘텐츠 탐색 대본 탭에는 적용된 필터와 일치하는 대본 목록이 표시됩니다.

필요한 사용자를 클릭하여 전사본 세부 정보를 확인하세요. 상호작용 세부 정보 보기 페이지. 전사본에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 음성 대본 작업 .

열을 표시하거나 숨기려면 다음을 수행합니다.

1. 열의 오른쪽 상단 모서리에서 다음을 클릭합니다. 열 선택 상. 그만큼 열 추가/제거 창이 나타납니다.
2. 클릭 열 관리 꼬리표. 
3. (선택사항) 열을 오름차순 또는 알파벳순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 AZ . 
4. (선택사항) 열을 내림차순 또는 알파벳 역순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 ZA .
5. (선택 사항) 열을 분류하거나 분류 해제하려면 다음을 클릭합니다. 정렬 기준 그리고 활성화 또는 비활성화합니다 카테고리별 그룹화 비녀장.
6. 보려는 열을 검색하거나 스크롤하여 선택하세요.
   참고: 키보드 탐색을 사용하여 열을 선택할 수도 있습니다.
7. 딸깍 하는 소리 구하다. 선택한 열이 화면에 나타납니다.
   참고: 열 선택 사항은 변경 사항을 저장한 후에만 나타나며 테이블에 즉시 적용되지는 않습니다.

열 선택기 내에서 열을 다시 정렬하려면:

1. 열의 오른쪽 상단 모서리에서 다음을 클릭합니다. 열 선택 상. 그만큼 열 추가/제거 창(열 선택기)이 나타납니다.
2. 클릭 열 재정렬 꼬리표. 
3. 그리드 아이콘을 클릭하세요 열을 선택한 다음 열 선택기에서 끌어서 놓아서 순서를 다시 지정할 수 있습니다.

열 선택기 외부에서 열을 다시 정렬하려면 열 머리글을 클릭하고 드래그합니다.

보기를 기본 열 설정으로 재설정하려면 다음을 클릭하세요. 보기를 기본값으로 재설정 .

최대 20개의 열을 선택할 수 있습니다.