ServiceNow 통합에서 수신 상호 작용에 대한 자동 응답을 활성화합니다.

ServiceNow는 Genesys와 ServiceNow의 통합 경험을 통해 Genesys 클라우드에서 걸려오는 음성 통화에 대한 자동 응답 기능을 지원합니다. 이 기능은 수신되는 자동 통화 분배(ACD) 통화를 대기열 내에서 자동으로 응답함으로써 통화 처리 효율성을 향상시킵니다. 대기열 및 상담원 수준 모두에서 자동 응답 옵션을 구성할 수 있으므로 통화 전달 방식을 유연하게 관리할 수 있습니다. 응답 프로세스를 자동화함으로써, 이 통합 기능은 전반적인 사용자 경험을 개선하고 수동 통화 처리 중에 발생할 수 있는 불규칙적인 동작을 제거하는 데 도움이 됩니다.

구성 개요

큐 레벨

관리자는 특정 대기열에 대해 자동 응답 옵션을 활성화하여 해당 대기열을 통해 연결되는 모든 ACD 통화가 사용 가능한 상담원에 의해 자동으로 응답되도록 할 수 있습니다.

대기열에서 자동 응답을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 수신되는 문의에 대한 자동 응답 그리고 큐를 생성하고 구성합니다. .

에이전트 레벨

개별 상담원은 자신의 역할이나 운영 선호도에 따라 자동 응답 옵션을 활성화할 수 있어 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

상담원의 자동 응답 기능을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 상담원 자동 응답 기능을 켜세요 .

통합 범위

• ServiceNow에서 Unified Experience 통합을 통해 지원됩니다.
• 대기열에 있는 수신 ACD 음성 통화에만 적용됩니다.