직접 라우팅에 대한 대기열 내 통화 흐름의 예

다음 예는 상호 작용을 직접 라우팅하기 위한 대기열 내 통화 흐름입니다. 이 예제에서는 예제 흐름을 위해 특별히 설계된 데이터 작업을 사용합니다.

이 예에서 IVR은 직접 라우팅을 위한 예제 데이터 작업과 함께 플랫폼 API에서 검색된 정보를 기반으로 발신자를 특정 에이전트로 라우팅합니다.

  1. ~ 안에 알림 시간 초과 가져오기 , 통화 데이터 작업 Get Alerting Timeouts 작업 예제를 사용하여 검색합니다. 알림 시간 초과 값은 연락 센터 관리자가 다양한 미디어 유형(전화, 이메일 및 메시지)에 대해 현재 대기열에 대해 설정한 값입니다. 경고 시간 초과 값은 경고 시간이 초과되기 전에 IVR이 에이전트에 대한 경고를 표시하고 IVR이 통화를 백업 에이전트, 다른 대기열로 라우팅하거나 현재 대기열로 다시 라우팅하는 시간(초)을 결정합니다.
    1. 데이터 호출 작업이 실패하거나 시간 초과되면 Architect는 작업을 반복합니다. 데이터 호출 작업이 실패하거나 다시 시간 초과되면 Architect의 연결이 끊어집니다.
    2. 데이터 호출 작업이 성공하면 Architect는 다음 작업을 진행합니다. 전화번호로 사용자 찾기 . 행동 의 예제를 사용합니다 주소로 사용자 가져오기 찾아보다 IVR 시스템에 연결하기 위해 발신자가 전화한 전화번호를 기반으로 한 수신자의 이름입니다.
    3. 데이터 호출 작업이 실패하거나 시간 초과되면 Architect는 작업을 반복합니다. 데이터 호출 작업이 실패하거나 다시 시간 초과되면 Architect의 연결이 끊어집니다.
    4. If the Call Data Action succeeds, then Architect proceeds to the Update Data action. The Update Data action assigns the FindUserById(Task.userId) value to the task level variable DirectRoutingAgent. 
  2. In the Hold Music action, the Hold Music action plays the default hold audio prompt for the duration of the alerting timeout that Get Alerting Timeouts retrieved for calls and assigned to the task level variable alertTimeout in step 1b.
  3. 에이전트 백업 설정 가져오기에서 통화 데이터 작업은 직접 에이전트 백업 설정 가져오기 다이렉트 라우팅 에이전트의 ID를 기준으로 에이전트 대기 여부, 에이전트 대기 시간, 에이전트의 백업 사용자 ID 및 대기열을 검색합니다.
  4. 데이터 호출 작업이 실패하거나 시간 초과되면 Architect는 작업을 반복합니다. 데이터 호출 작업이 실패하거나 다시 시간 초과되면 Architect의 연결이 끊어집니다.
  5. If the Call Data Action succeeds, then Architect proceeds to a Decision action to determine whether to wait for the agent, based on the value assigned to the task level variable waitForAgent in step 7.
  6. If the Boolean value assigned to the waitForAgent variable is true, then Architect proceeds to the Yes path of the Decision action:
    1. 건축가는 사용자 인사말 작업 재생 직접 라우팅 상담원에게 개인 인사말을 재생합니다.
    2. Architect then proceeds to the Transfer to Voicemail action and specifies the customer’s telephone number for callback purposes with the expression ToPhoneNumber(Call.Ani).
  7. If the Boolean value assigned to the waitForAgent variable is false, then Architect proceeds to the No path of the Decision action:
    1. Architect는 결정 작업을 사용하여 다음을 수행합니다. 백업 대기열 ID가 설정되어 있는지 확인합니다.
    2. If the backup agent ID is not set, then Architect proceeds to play the default hold audio prompt for the duration of the alerting timeout that the Get Alerting Timeouts data action retrieved for calls and assigned to the task level variable alertTimeout in step 1.
    3. 건축가는 다음과 같이 진행합니다. ACD 작업으로 전환 상호작용을 백업 대기열로 전송합니다. 

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직접 라우팅을 위한 대기열 내 통화 흐름의 예