마지막 에이전트 라우팅 개요

스레드된 디지털 대화( 스레드 이메일 그리고 스레드 메시지 )이 도착하면 Genesys Cloud는 마지막 상담원 라우팅(LAR) 방식을 사용하여 대화를 전달하고 이전에 상호작용을 처리한 상담원에게 대화를 보냅니다. 이를 통해 상담원은 가능한 한 많은 맥락을 바탕으로 대화를 받을 수 있어 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

대기열 > 일반 탭에서 다음 옵션 중 하나를 사용하여 대기열을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 대기열 생성 및 구성 .

• 대기열의 마지막 에이전트 - 기본 설정; 대화는 활성 상태가 아니더라도 마지막 에이전트에게 할당됩니다. 또는 더 이상 대화 대기열의 구성원이 아닙니다. 에이전트는 반드시 있어야 합니다. 대기 상태 대화를 받다. 상담원의 상태가 대기 상태가 아니면 대화는 대기열에 설정된 라우팅 방법에 따라 다음으로 가능한 상담원에게 할당됩니다.
• 대화 대기열의 마지막 에이전트 – 대화는 마지막 에이전트에게만 할당됩니다. 해당 에이전트가 활성 상태이고 대화 대기열의 멤버인 경우에만 해당됩니다. 대화 할당을 고려하려면 상담원이 대기 상태여야 합니다. 상담원의 상태가 대기 상태가 아니면 대화는 대기열에 설정된 라우팅 방법에 따라 다음으로 가능한 상담원에게 할당됩니다.
• 비활성화됨 – 대화는 대기열에 설정된 라우팅 방법에 따라 다음으로 사용 가능한 에이전트에게 할당됩니다.

선택할 때 대기열의 마지막 에이전트 또는 대화 대기열의 마지막 에이전트 옵션을 선택하면 원래 표준 라우팅, Bullseye 라우팅 또는 예측 라우팅을 사용하여 할당된 스레드 대화가 선택한 옵션에 따라 마지막 상담원에게 전송됩니다.