시리즈: 컨택 센터 계획

대부분의 컨택 센터는 성과 지표를 사용하여 시간별, 일별, 주별, 월별 및 연간 기간의 성공을 측정합니다. 당신이 무엇을 하고 있고 어디가 잘못되었는지를 결정하기 위해서는 올바른 객관적이고 주관적인 성과 지표를 구현하는 것이 필수적입니다.

다음과 같은 객관적인 지표와 주관적인 지표의 올바른 조합을 찾는 것은 모든 컨택 센터 리더에게 어려운 일입니다.

• 조직의 사명과 전략을 지원하고,
• 원하는 고객 경험을 정확하게 반영하고,
• 비즈니스를 얼마나 효율적으로 운영하고 있는지 반영하십시오.

컨택 센터 메트릭 및 측정을 재검토하기에 가장 좋은 시기는 새로운 컨택 센터 기술을 구현하는 동안입니다. 메트릭, 특히 새로운 기술을 측정하는 데 사용되는 계산에는 다른 용어, 계산 및 보고서 레이아웃이 사용될 수 있습니다. 새로운 성능 통계에 액세스할 수 있으며 해당 통계가 사용자 환경과 관련이 있는지 파악해야 합니다.

제한된 수의 핵심 성과 목표를 선택하는 것은 포괄적인 측정 전략의 일부입니다. 사용자가 사용 가능한 모든 통계에 주의를 기울여야 하는 경우 컨택 센터 메트릭과 일상 활동 간의 연관성을 보지 못하거나 어디에 집중해야 하는지 알 수 없습니다. 그렇기 때문에 리더십 팀은 다음을 수행하는 것이 중요합니다.

• 컨택 센터에 가장 중요한 KPI(핵심 성과 지표) 식별,
• 컨택 센터의 모든 수준에 걸쳐 커뮤니케이션하고,
• 측정 방법과 영향을 미치는 조치를 설명합니다.

일반적으로 사용되는 KPI의 예는 아래의 표준 컨택 센터 메트릭을 참조하십시오.

질문

팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.

• 컨택 센터 메트릭이 조직의 사명 및 전략, 고객 경험 전략과 일치합니까? CES가 원하는 고객 경험을 설명하는 경우 주요 컨택 센터 메트릭은 컨택 센터가 전략을 수행하는지 여부를 반영해야 합니다. 그렇지 않은 경우 개선의 주요 영역으로 방향을 가리킵니다.
• KPI 및 지원 메트릭이 컨택 센터 전체에서 팀 및 개별 성과 메트릭으로 캐스케이드됩니까?
• 지표가 직원 행동을 어떻게 유도하는지 고려하십니까? 예를 들어, 엄격한 개별 처리 시간 메트릭으로 인해 상담원은 서두르게 되어 의도하지 않은 결과를 초래할 수 있습니다. 상충되거나 잘못 정렬된 메트릭은 미션 및 목표와 상충되는 행동을 유발할 수 있습니다.
• 모든 개별 지표가 개인이나 팀이 통제할 수 있는 범위 내에 있습니까? 예를 들어 상담원은 교대 근무 중에 받는 전화 수를 제어하지 않습니다.
• 컨택 센터 목표가 명확하게 정의되고 측정 가능하며 실행 가능하고 달성 가능합니까?
• 보고 이해 관계자는 각각에 사용되는 메트릭 및 계산과 함께 각 메트릭이 파생된 위치를 명확하게 이해하고 있습니까? 보고서 이해 관계자가 각 지표를 설명하고 왜 중요한지, 전체 전략에 어떻게 부합하는지, 자신과 다른 직원이 지표에 미치는 영향을 설명할 수 있습니까?
• 보고서 이해 관계자에게 필요한 보고서 및 통계를 연결했습니까? 고위 리더십은 감독자가 요구하는 만큼의 세부 사항이 필요하지 않다는 점을 명심하십시오. 관련 없는 정보로 리더를 당황하게 하지 마십시오.
• 데이터가 보고서 및 대시보드에서 이해하기 쉬운 방식으로 구성되고 표시됩니까? 통계 레이아웃이 혼란스럽거나 명확하지 않은 경우 이해 관계자가 의도한 목적으로 데이터를 사용하지 않을 것입니다.

동작

계획 단계를 진행하기 전에 다음 조치를 취하십시오.

표준 컨택 센터 측정항목