측정항목, 측정 및 보고 계획

상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다.

계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100

최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.

고객이 상담원과 연결하기 전에 ACD 대기열에서 연결을 끊기까지 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.

고객이 상호 작용을 포기하기 전에 상담원이 응답할 때까지 대기 중인 상호 작용의 총 시간입니다.

활성 에이전트의 수입니다. 일부 보기에서 이 숫자는 총 대기열 구성원 수 옆에 표시됩니다.

통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 

계산:  (답변/제안) * 100

식사 시간 상태 지정된 기간 동안.

상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다.

계산: 총 대기 시간/상호작용

상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수

상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용

미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수

선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 

상담원과 대화 중이거나 채팅 중인 고객 수입니다.

대기열에서 응답을 기다리는 상호작용 수에 대한 즉각적인 관찰입니다. 대기는 대기 중인 상호작용 수의 합계로 계산됩니다.

선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다.

계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count)

의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 

모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.

에이전트가 상호작용을 처리한 시간입니다.

훈련에 소요된 시간 상태 지정된 기간 동안.

지정된 기간 동안 사용자가 로그인한 총 시간입니다.

회의에서 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.

상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다. 

포기된 통화를 포함하여 Assignment Service에 도달한 통화 시도의 측정값입니다.

휴식시간에 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.

On Queue 메트릭은 특정 대기열에 대해 대기열에 있는 상담원 수를 나타냅니다.

Off Queue는 특정 대기열에 대해 대기 중인 상담원의 수를 나타냅니다. 이러한 상담원은 사용 가능, 통화 중 또는 회의와 같은 다른 상태에 있습니다. 부재 중 및 오프라인 상태의 상담원은 이 번호에 포함되지 않습니다.

이 측정항목은 현재 할당되지 않은 상호작용에 대해 작업 중인 상담원의 수를 나타냅니다. 이 값은 도용된 작업을 나타내지 않을 수 있습니다. 할당되지 않은 상호 작용에는 통화 후 작업 통화가 포함될 수 있습니다. 

지정된 에이전트와 통신하는 이름 또는 번호입니다. 원격 번호가 디렉토리 항목과 일치하는 경우에만 이름이 나타납니다.

서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 

서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

SLA 내에서 응답된 대화 수

분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다.   

계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 

총 대화 수

그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다.

• 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다.
• 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다.
• 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 

서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다.

대기열 X에 참여에 해당하는 즉각적인 관찰/쿼리입니다. 직원이 있는 상담원은 현재 큐에 직원이 있는 사람들의 집합입니다.

에이전트의 역할 및 대기열 X 및 온라인에 참여할 수 있으며 대기열 X에 참여하지 않음에 해당하는 즉각적인 관찰/쿼리입니다. 보충 상담원은 대기열에 배치될 수 있는 사람들의 집합입니다.

일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.

에이전트가 현재 상태에 있었던 시간입니다.

응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다.

계산: (전송 횟수 / 응답된 상호 작용) * 100

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.

트렁크 부하는 회로가 필요하지 않은 통화 후 작업을 제외하고 음성 상호 작용의 모든 구성 요소를 포함하는 시간 관련 메트릭입니다.

트렁크 부하 = 링 + 교환원/IVR + 할당 + 통화 시간

상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.

대기열에서 대기한 상호작용의 수.

일정 기간 동안 상담원이 작업한 고유한 상호작용의 총 수에 대한 파생 메트릭입니다.

계산: 독특한 상호 작용 유지 + 말하기 + ACW.

상담원이 비 ACD 통화 중이며 다음과 관련하여 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 상담원 활용 구성 내에서 "활용 용량에서 비 ACD 통화 계산"을 선택한 경우에만 나타납니다.

상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않았습니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.

사용 가능한 시간 상태 지정된 기간 동안.

Away에서 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.

바쁘게 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.

자리 비움 상태에서 보낸 시간입니다. Genesys Cloud는 에이전트가 데스크톱 애플리케이션에 로그온되어 있지만 화면 보호기가 작동하거나 화면이 잠기거나 에이전트의 비활성으로 인해 시스템이 절전 모드에 들어갈 때 에이전트를 유휴 상태로 만듭니다. Genesys Cloud가 에이전트의 상태를 유휴로 변경하는 데 걸리는 시간은 사용자의 시스템 설정에 따라 다릅니다. 상담원이 유휴 상태가 되면 Genesys Cloud는 상담원의 상태를 자리 비움으로 표시합니다(예: 상담원 프로필 페이지).

상담원이 유휴 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 이 라우팅 상태는 대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 현재 상호 작용 작업을 하고 있지 않은 상담원을 나타냅니다.

플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다.

흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.

이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)

상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 

상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.

상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. 

에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다. 

항목이 흐름에서 보낸 평균 시간입니다.

호출이 흐름 또는 흐름 버전에 들어가는 총 횟수입니다. 통화는 흐름에 여러 번 들어갈 수 있습니다.

항목이 흐름에서 보낸 가장 긴 시간입니다.

흐름에 소요된 총 시간 항목입니다. 

흐름에서 항목의 연결이 끊어질 때까지의 평균 시간입니다.

연결 끊김 수와 비교한 고객 연결 끊김의 백분율을 포함하여 흐름에서 고객 연결이 끊긴 횟수입니다.

짧은 연결 해제 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수입니다. 단절 수와 비교한 고객 단절의 백분율을 포함합니다.

관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 설정 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 .

총 항목 수와 비교하여 연결이 끊긴 항목의 백분율을 포함하여 흐름에서 연결이 끊긴 항목 수입니다. 

총 연결 끊기 수와 비교한 흐름 연결 끊기 비율을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 항목의 횟수입니다. 

연결을 끊기 전에 항목이 흐름에서 보낸 가장 긴 시간입니다.

시스템 오류로 인해 흐름에서 항목 연결이 끊긴 횟수입니다. 이 열에는 총 연결 끊기 수와 비교한 시스템 오류 연결 끊기의 백분율이 포함됩니다. 

항목이 연결이 끊길 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다.

항목이 ACD 대기열로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 ACD 엑시트의 백분율을 포함합니다. 

항목이 ACD 음성 메일로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 종료 수와 비교한 ACD 음성 메일 종료 비율을 포함합니다. 

항목이 종료하기 전에 흐름에서 소비한 평균 시간입니다.

ACD 대기열, ACD 음성 메일 또는 사용자와 같은 다른 대상으로의 흐름을 종료한 항목 수입니다. 총 항목 수와 비교한 종료 비율을 포함합니다. 

항목이 다른 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다. 

항목이 그룹으로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수 대비 그룹 엑시트 비율을 포함합니다. 

항목이 종료하기 전에 흐름에서 소비한 가장 긴 시간입니다.

항목이 숫자로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 이탈 수와 비교한 이탈 수의 백분율을 포함합니다. 

항목이 보안 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 보안 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다. 

항목이 ACD 대기열, ACD 음성 메일 또는 사용자와 같은 다른 대상으로 흐름을 종료할 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다.

항목이 사용자에 대한 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 이탈 수와 비교한 사용자 이탈의 비율을 포함합니다. 

항목이 사용자의 음성 메일 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 종료 수와 비교한 사용자 음성 메일 종료 비율을 포함합니다. 

흐름에 대한 항목당 평균 흐름 결과 수입니다. 계산: 흐름 결과 수 / 항목 수

실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 실패 결과의 백분율을 포함합니다.

흐름 결과의 수입니다.

성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 성공 결과의 백분율을 포함합니다.

정의된 상호작용 수 서비스 수준.

단기 중단된 인터랙션 비율입니다.

단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.

In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored 또는 Unknown을 포함한 사용자의 현재 준수 상태입니다.

대기열에 있는 작업, 휴식 시간, 식사, 회의, 대기열에 없는 작업, 휴가, 교육, 사용할 수 없음 또는 예약되지 않음을 포함하여 사용자가 현재 예약된 활동입니다.

준수 예외의 일, 시, 분, 초로 표시된 시간입니다.

상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.

상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.

상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.

상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 

상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.

상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 비율입니다.

선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다. 

캠페인에서 시작한 상호작용 수입니다.

고객이 상호 작용을 포기하기 전에 상담원이 응답하기를 기다리는 상호 작용의 총 시간입니다.

컴플라이언스 포기 비율을 총 다이얼로 나눈 값입니다.

컴플라이언스 포기 비율을 총 컨택으로 나눈 값입니다.

대화가 중단될 때까지의 시간입니다.

상호 작용을 위해 라우팅 서비스에서 설정한 기술을 표시합니다.

활성 총 콜백 기간은 콜백의 통화 부분에 대한 모든 통화 활동의 합계입니다. 예를 들어 활성 총 콜백 기간에는 콜백 통화 부분의 모든 기간(tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw)이 포함될 수 있습니다.