직접 라우팅 설정

이메일, 통화 또는 SMS를 상담원에게 직접 전달하려면 직접 라우팅을 사용하세요. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 직접 라우팅 개요 . 이 문서에서는 직접 라우팅을 설정하기 위해 수행해야 하는 상위 수준 단계에 대해 설명합니다. Genesys는 직접 라우팅을 시작하기 위해 배포할 수 있는 2개의 CX-as-Code 가속기도 제공합니다. 가속기는 있는 그대로 사용하거나 요구 사항에 맞게 편집할 수 있는 샘플 구성을 제공하는 데 도움이 됩니다. 첫 번째 가속기는 데이터 작업 및 대기열 내 흐름을 생성하고, 두 번째 가속기는 인바운드 통화 경로, 인바운드 흐름 및 대기열을 생성합니다.

전제 조건

  • 관리자에게는 다음과 같은 권한이 있습니다. 
    • 코드형 인프라 > 직업 > 추가하다 – CX-as-Code 가속기를 실행하여 샘플 구성을 설정하려면
    • 코드형 인프라 > 직업 > 보다 – CX-as-Code 가속기를 실행하여 샘플 구성을 설정하려면
    • 예배 규칙서 > 사용자 > 보다 - 에게 사용자 작업 찾기
    • 라우팅 > 대기줄 > 보다 – 대기열 백업 및 경고 시간 초과 데이터 작업을 설정하려면
  • 관리자에게는 에이전트 또는 대기열 백업을 설정할 수 있는 다음 권한이 있습니다. 
  • (선택적 권한) 에이전트는 다음에서 백업을 설정할 수 있는 권한을 갖습니다. 사용자 프로필 > 기본 설정 > 직접 라우팅 부분:  
    • 라우팅 > 직접 라우팅 백업 > 셀프 뷰 – 백업 설정을 보려면
    • 라우팅 > 직접 라우팅 백업 > 자체 편집 – 백업 설정을 편집하려면
    • 라우팅 > 직접 라우팅 백업 > 자체 삭제 – 백업을 삭제하려면
  • 에이전트는 다음 권한을 갖습니다. 
    • 라우팅 > 대화 > 대기열 외 수락 – 직접 라우팅 상담원이 대기 중이고 사용 가능 상태일 때 직접 라우팅 대화를 수락하려면
      참고: 이 권한을 활성화하면 상담원은 마치 대기열에 있는 것처럼 상호작용을 받게 됩니다.
  • 에이전트의 'directrouting' 통합 태그를 추가합니다. 전화번호, SMS 번호 또는 이메일 주소 /api/v2/users/<를 통해 사용자ID > API. 이 사용자 ID에는 통화/이메일 경로에서 연결된 라우팅 전화 번호와 이메일 주소도 있어야 합니다. 예를 들어 다음을 참조하세요. 직접 라우팅 태그를 추가하기 위한 샘플 API 부분.

    메모 : Genesys Cloud는 미디어 유형당 하나의 '직접 라우팅' 태그만 지원합니다. 통화와 SMS에 대해 각각 하나의 전화번호에만 태그를 추가하고, 이메일 주소 하나에만 태그를 추가하세요.

직접 라우팅 설정

사전 요구 사항을 설정한 후 다음 단계를 수행하여 직접 라우팅을 설정합니다.

    1. 경로에 직접 라우팅 주소를 추가합니다.
      1. 직접 상담원의 전화번호를 통화 흐름에 연결 – 고객이 직접 상담원의 전화로 전화를 걸거나 SMS를 보낼 때 통화 경로는 대기열을 식별한 다음 대화를 전송해야 하는 사용자를 식별합니다. 통화를 경로와 연결하면 DID 번호 목록에서 사용자 할당이 제거되고 경로 할당으로 대체됩니다. 자세한 내용은 통화 경로 추가.
      2. 직접 상담원의 이메일 주소를 이메일 흐름에 연결 – 고객이 직접 상담원의 이메일 ID로 이메일을 보내면 이메일 경로는 대기열을 식별한 다음 이메일을 보내야 하는 사용자를 식별합니다. 자세한 내용은 조직의 이메일 도메인 이름 사용.
    2. 직접 라우팅 상호 작용을 처리하도록 대기열을 설정합니다. 자세한 내용은 큐 만들기 및 구성을참조하십시오.
    3. 직접 라우팅 사용자를 대상으로 하는 인바운드 흐름을 구성합니다.
      1. 직접 상담원을 식별하기 위한 데이터 작업 구성 – 직접 상담원의 이메일 주소나 전화번호를 사용하여 상담원의 사용자 ID를 검색합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 통화 데이터 작업 . 직접 라우팅 예시는 다음을 참조하세요. 직접 라우팅을 위한 Architect 흐름 및 사용자 지정 데이터 작업 예 . 
      2. 대화를 전달할 대기열 식별 – 상담원의 사용자 ID를 검색한 후 해당 ID를 ACD로 전송 작업에 추가합니다. 지정된 대기열을 식별하여 에이전트에게 전달합니다. 자세한 내용은 ACD 작업으로 전송.
    4. 설정 직접 라우팅 에이전트에 대한 백업 . 
      1. 만들기 대기열 내 흐름 음성 메일을 생성하고 대화를 백업 대기열로 전송합니다. 
      2. 에이전트 수준 백업을 설정합니다. /api/v2/routing/users/<를 사용하세요. 사용자ID >/directroutingbackup/settings API를 사용하여 각 개별 직접 라우팅 에이전트에 대한 백업을 설정합니다. 예를 들어 에이전트 수준 백업을 설정하기 위한 샘플 API 부분. 에이전트에 필요한 권한(전제 조건 섹션에 지정)이 있는 경우 다음에서 백업 옵션을 설정할 수 있습니다. 사용자 프로필 > 기본 설정 > 직접 라우팅 부분.
      3. 대기열 수준 백업을 설정합니다. 에이전트에 에이전트 수준 백업이 설정되어 있지 않으면 큐 수준 백업이 적용됩니다. 직접 라우팅 에이전트가 상호 작용에 응답하지 않으면 Genesys Cloud는 상호 작용이 원래 도착했던 대기열의 백업인 대기열로 상호 작용을 전달합니다. 이제 대화는 일반 ACD 대화로 처리되며 백업 대기열에 설정된 라우팅 방법에 따라 라우팅됩니다. 딸깍 하는 소리 관리 > 대기열 그리고 대기열 이름. 에 직접 라우팅 탭에서 대기열에 대한 백업을 구성합니다. 자세한 내용은 큐 만들기 및 구성을참조하십시오.
    5. 아웃바운드 상호 작용을 위한 직통 전화번호와 이메일 주소를 설정합니다. 
      1. 대기열에 백업이 구성되어 있는지 확인하십시오.
      2. 직접 라우팅 에이전트의 전화 번호를 사용하도록 대기열 구성 – 클릭 관리자 > 대기열 그리고 선택하세요 대기열 이름. 에서 목소리 탭, 체크 직접 라우팅 DID 주소 사용 옵션 . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 대기열 생성 및 구성 .
      3. 아웃바운드 상호작용을 할 때 이메일 주소 구성 – 클릭 관리자 > 대기열 그리고 선택하세요 대기열 이름. 에서 이메일 탭, 체크 직접 라우팅 DID 주소 사용 옵션 . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 대기열 생성 및 구성 .
      4. 아웃바운드 SMS 상호작용을 할 때 직접 라우팅 에이전트의 전화 번호를 구성합니다. 클릭 관리자 > 대기열 그리고 선택하세요 대기열 이름. 에서 메시지 탭, 체크 직접 라우팅 DID 주소 사용 옵션 . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 대기열 생성 및 구성 .
    6. 백업 에이전트 또는 큐에 대한 라우팅을 처리하기 위해 큐 내 흐름을 만듭니다. 예를 보려면 다음을 참조하세요. 직접 라우팅에 대한 대기열 내 통화 흐름의 예 .

모범 사례

Genesys는 상호 작용을 직접 라우팅 에이전트로 원활하게 라우팅하기 위해 다음 모범 사례를 권장합니다.

  • 직접 라우팅 상호 작용 전용 대기열을 설정합니다.
  • 직접 상담원의 기본 번호가 아닌 번호를 직접 라우팅 태그에 태그하고 기본 번호는 내부 및 전송 목적으로 보관합니다. 기본 번호를 직접 라우팅에 사용하는 경우 해당 번호로 걸려오는 모든 통화, 전송 또는 회의는 통화 경로 및 직접 라우팅 흐름을 통해 라우팅됩니다. 기본 번호에 직접 라우팅 태그를 추가하면 음성 메일에 접근하는 *86 기능에도 영향을 미칩니다.
  • 직장 전화, 직장 전화 2 또는 직장 전화 3에 직접 라우팅 태그를 추가합니다. 회사 전화 4 및 기타 전화 유형은 내부 용도로 보관합니다. 

직접 라우팅 태그를 추가하는 샘플 API

다음 예에서는 /v2/users/<를 사용하여 기존 사용자 ID에 직접 라우팅 태그를 추가하는 방법을 보여줍니다. 사용자ID > API. PATCH API를 사용할 때 기존 주소를 덮어쓰지 않도록 기존 사용자 주소가 모두 요청에 포함되어 있는지 확인하세요.

{
  "addresses": [

   {
     "address": "+13172079639",
     "display": "+1 317-207-9639",
     "mediaType": "PHONE",
     "type": "WORK",
      "integration": "directrouting",
     "countryCode": "US"
   }
  ],
"version": 55
}

{
  "addresses": [
    {
      "address": "davidf@inindca.com",
      "mediaType": "EMAIL",
      "type": "WORK",
      "integration": "directrouting"
    }
  ],
  "version": 40
}

에이전트 수준 백업을 설정하기 위한 샘플 API

다음 예에서는 /v2/routing/users/{를 사용하여 에이전트의 백업 구성을 업데이트하는 방법을 설명합니다. 사용자ID} GET 및 PUT 작업을 사용하는 /directroutingbackup/settings API. 

{ 

"userId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "USER", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}

{ 

"queueId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "QUEUE", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}