음성 스크립트 이해

음성 기록은 음성 상호 작용 중에 말한 단어의 텍스트 표현이며 고객과 내부 참가자(즉, IVR, ACD, 상담원, 회의 또는 음성 메일) 간의 상호 작용에 대한 보기를 제공합니다. 상호 작용에 오디오 입력이 포함되고(모든 상호 작용에 오디오가 포함되지는 않음) 음성 기록이 활성화된 경우 오디오는 기록 서비스로 스트리밍되고 오디오는 텍스트 형식으로 기록됩니다. 전사의 시각적 표현에는 타이밍 및 화자별 정보가 포함됩니다.

대화 내용 탭을 사용하여 음성 상호 작용의 내용에 대한 더 나은 통찰력을 얻고, 콜 센터 직원에 대한 교육 및 피드백을 개선하고, 비즈니스 문제를 식별합니다.

메모:  
  • 통화 중 오류가 발생하면 시스템은 해당 상호 작용에 대한 음성 기록을 생성하지 않습니다.
  • 오디오가 포함되지 않은 상호 작용의 트랜스크립션에는 특정 구성이 필요하지 않지만 Transcript 탭에 표시되는 음성 트랜스크립션 생성 기능은 라이선스, 배포 유형 및 언어에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 음성 녹음 구성.
  • 성적 증명서는 암호화되고 무단 액세스로부터 보호하기 위해 안전하게 저장됩니다. 전사 및 녹음된 상호 작용은 동일한 유형의 암호화를 사용합니다. 자세한 내용은 암호화 키 개요.
  • 내에서 사용되는 언어 모델 제네시스 음성 전사 능력을 기반으로 훈련 연락 센터 대화. 결과적으로 이러한 유형의 대화를 전사하는 것이 가장 적합합니다.  제네시스 voice 전사는 일반적인 대화에 대해 훈련되지 않았습니다. 일반화된 전사 엔진으로 사용하기 위한 것이 아닙니다..
  • 사용할 때 Genesys Cloud 보이스 또는 BYOC 클라우드 전화 연결, 전사는 거의 실시간으로 발생하며 통화 완료 후 몇 분 이내에 사용자 인터페이스 및 API에서 사용할 수 있습니다.
  • PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard) 지침에 따라 Genesys는 PCI 데이터가 전사되어 Genesys Cloud 사용자가 사용할 수 없도록 하기 위해 Secure Pause 또는 Secure Flows를 사용할 것을 권장합니다.
  • 만약에 녹화 세그먼트 액세스 제어 볼 때 적용됩니다. 상호작용 세부정보, 액세스 가능한 녹음 세그먼트와 연결된 음성 스크립트만 표시됩니다.   
  • 소셜 미디어 상호 작용 기록과 달리 음성 기록은 구성해야 하는 음성 대 텍스트 솔루션입니다. 두 가지 유형의 상호 작용에는 특정 상호 작용 대본 탭에 표시되는 대본이 있지만 음성 녹음은 오디오 녹음에서 캡처된 내용을 단어로 나타냅니다. 자세한 내용은 음성 텍스트 변환 정보를 참조하세요.
  • 음성 녹음 작업을 할 때 감정 분석이 자동으로 활성화됩니다.

주요 특징들

  • 가독성 – 스크립트에는 트랜스크립션 엔진이 대화에서 감지한 단어가 포함됩니다.
  • 찾다 – 성적표에는 성적표 내에서 원하는 내용을 빠르게 찾을 수 있는 로컬 검색 옵션이 포함되어 있습니다.
  • 타임스탬프 – 스크립트에는 모든 화자의 발언에 대한 타임스탬프가 포함됩니다. 타임스탬프를 사용하면 구가 말한 시점을 쉽게 찾을 수 있습니다.
  • 화자 식별 – 화자는 성적표 전체에 걸쳐 식별됩니다. 발표자는 고객, IVR, ACD, 상담원, 회의 또는 음성 메일이 될 수 있습니다. 자세한 내용은 음성 상호 작용 중에 말하는 사람 보기 섹션 음성 스크립트 작업 페이지.
  • 이벤트 패널 – 세 가지 목록(주제, 긍정적 및 부정적)이 포함되어 있습니다. 긍정 및 부정 목록에는 감지된 모든 감정 분석 마커가 해당 구문과 함께 표시됩니다. 주제 목록은 주제 문구가 식별될 때 스크립트에 나타나는 주제 마커의 목록입니다. 이벤트 패널(스크립트 탭의 오른쪽에 있음)에서 긍정적 마커, 부정적 마커 또는 둘의 조합만 표시하도록 목록을 필터링할 수 있습니다. 또한 이벤트 패널에서 감정 분석 마커 및 구문 위로 마우스를 가져가면 감정 점수 및 구문이 포함된 도구 설명을 볼 수 있습니다.
  • 방언 및 프로그램 표시기 – 성적표에는 성적표 내용과 관련된 방언 및/또는 프로그램에 대한 정보를 제공하는 시각적 표시기가 포함됩니다. 예를 들어 아래 이미지에서 스크립트와 연결된 방언은 en-US이고 프로그램은 Topic spotting UI testing이며 Extended Services, Genesys 또는 Google에서 전사했습니다. 이러한 시각적 표시기는 언어 및/또는 프로그램이 변경되는 순간 성적표에 나타납니다.
  • 민감한 정보 자동 수정 – 자동 축소는 고객의 개인정보를 보호합니다. 상호작용에서 수집된 모든 민감한 데이터가 음성 스크립트에서 자동으로 수정되어 기밀 정보 노출에 대한 걱정 없이 스크립트를 볼 수 있습니다(즉, PCI DSS 준수 명명된 엔터티). 예를 들어 신용카드 번호 대신 [편집카드 번호 ]가 표시됩니다. ViewSensitiveData 권한이 있는 사용자만 수정되지 않은 스크립트에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 음성 스크립트 작업 문서의 민감한 데이터 보기 섹션 및 민감한 정보 자동 수정 사용을 참조하세요. 

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