가상 에이전트 성능 대시보드

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Virtual Agent 성과 대시보드는 고객에게 Virtual Agent에 대한 포괄적인 분석과 정보를 제공합니다. Genesys Virtual Agent에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Virtual Agent 소개 . 대시보드는 가상 에이전트의 성과와 기능에 대한 전체적인 보기를 제공합니다. 여기에는 의도 성과, AI 기반 슬롯, AI 기반 지식 검색, 요약, 랩업 코드 등이 포함됩니다.

대시보드는 격리율, 전환율, 에이전트 에스컬레이션율, 포기율, 인식 실패율, 오류율을 포함한 Virtual Agent의 핵심 성과 지표(KPI)에 대한 포괄적인 보기를 제공합니다. 이 대시보드를 통해 고객은 가상 에이전트 성과를 빠르게 파악하고, 성과 차이를 파악하여 해결하고, 의사 결정을 개선하고, 효율성과 효과성을 높일 수 있습니다. 

        가상 에이전트 성능 대시보드에 액세스하려면 다음을 클릭하세요. 성능 > 작업 공간 > 다른 > 가상 에이전트 성능 . 

        가상 에이전트 성능 대시보드에 액세스하려면 다음을 클릭하세요. 메뉴 > 분석 > 분석 작업 공간 > 다른 > 가상 에이전트 성능 . 

        작업공간에서 기본 시간대 설정

        분석 보기를 보기 전에 분석 작업 영역에서 기본 시간대를 설정할 수 있습니다.

        작업공간에서 기본 시간대를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

        1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간.
        2. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 분석 > 분석 작업 공간 .
        3. 왼쪽부터 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 분석 작업 영역의 기본 시간대로 선택합니다.

        가상 에이전트 성능 대시보드 개요

        대시보드는 가상 에이전트의 성능과 기능에 대한 통찰력을 제공합니다.

        가상 에이전트 성과 대시보드

         

        최신 데이터를 보려면 다음을 클릭하세요. 새로 고치다 .

        NS 보기 저장 필터 및 열 설정을 사용하여 구하다 .

        분석 보기를 사용자 정의하려면 날짜 필터를 사용하십시오.

        날짜별로 지표를 필터링하거나 사용자 정의 날짜 범위를 구성하려면 사전 설정을 사용하세요. 이 보기에 대한 측정항목을 필터링할 때 최대 6주까지 사용자 정의 기간을 선택하세요. . 

        사전 설정을 사용하여 메트릭을 필터링하려면 다음 단계를 완료하십시오.

        1. To display the date filter, click the date.
        2. 사전 설정 목록에서 사전 설정 날짜 옵션을 선택합니다.

        날짜 사전 설정

        사전 설정 설명
        오늘 현재 간격을 포함하는 기간 동안의 데이터를 표시합니다.
        어제 전날의 데이터를 표시합니다.
        이번 주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
        지난 주 일요일부터 토요일까지 지난 주의 데이터를 표시합니다.
        이전 7일 지난 7일 동안의 데이터를 표시합니다.
        이번 달 추가 일 없이 이번 달의 데이터를 표시합니다.
        주별로 이번 달 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 현재 달력 월의 데이터를 표시합니다.
        지난 달 추가 일 없이 지난 달의 데이터를 표시합니다.
        이전 30일 지난 30일 동안의 데이터를 표시합니다.
        이전 3개월 지난 3개월 동안의 데이터를 보여줍니다.예를 들어, 2022년 11월 1일~2023년 1월 31일.
        일 하루 24시간 동안의 데이터를 표시합니다.
        주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
        월 추가 일 없이 정확한 월의 데이터를 표시합니다. 이번 달을 선택하면 현재 날짜까지의 데이터를 볼 수 있습니다.
        주별 개월 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 달력 월의 데이터를 표시합니다.

        맞춤 기간을 사용하여 측정항목을 필터링하려면 다음 단계를 완료하세요.

        1. 날짜를 클릭하면 날짜 필터가 표시됩니다.
        2. 캘린더에서 시작일과 종료일을 선택하고 필터 화살표 를 클릭합니다.

        동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 기간의 데이터를 보려면 날짜 표시 양쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

        예를 들어 전날의 데이터를 보려면 일 프리셋을 선택한 다음 날짜 왼쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

        동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 시간대의 데이터를 보려면 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 선택합니다. 선택한 동일한 시간대를 사용하여 보고서를 생성하고 저장할 수 있습니다.

        각 행에 하루가 표시되면 행을 클릭하여 해당 날짜의 30분 간격을 봅니다.

        미디어 유형 및 메시지 유형별로 정보를 필터링할 수 있습니다. 지원되는 미디어 유형은 음성, 채팅, 메시지입니다.

        정보를 필터링하려면:

        1. 딸깍 하는 소리 비녀장 필터 패널 . 
        2. 검색하거나 스크롤하여 사용할 필터를 선택하세요. 대시보드는 선택된 하나 이상의 필터에 따라 데이터를 반영합니다.

        가상 에이전트 성능 대시보드는 다음과 같이 두 섹션으로 구성됩니다.

        • 개요
        • 가상 에이전트 기능

        이 섹션에서는 이에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

        개요

        개요 섹션에서는 다음 사항에 대한 통찰력을 제공합니다.

        • 가상 에이전트 세션의 총 수와 음성 및 디지털로 구분된 세션입니다.
        • 가상 에이전트 세션 총 수의 백분율을 c로 구분함 격리, 이송, 요원 에스컬레이션 , 아 버림받음, 인식 실패, 오류.
        • 그래픽 표현 c로 구분된 가상 에이전트 세션의 총 수 격리, 이송, 요원 에스컬레이션 , 아 버림받음, 인식 실패, 일정 기간 동안의 오류.

        가상 에이전트 세션

        가상 에이전트 세션은 디지털 또는 음성 채널을 통해 하나 이상의 교환이 이루어지는 단일 가상 에이전트 세션으로 정의됩니다. 가상 에이전트 세션 위젯은 봇 성능 보기에 연결되어 있습니다. 딸깍 하는 소리 봇 성능 보기 위젯 하단으로 이동하려면 봇 성능 요약 보기 . 

        포함됨

        포함된 항목은 다음 없이 해결된 가상 에이전트 세션의 백분율입니다.

        • ACD로 전송, 사용자로 전송, 번호로 전송 또는 그룹으로 전송 작업을 사용하여 전송( 전송됨 ).
        • 사용자 요청 후 라이브 에이전트로 전환( 에이전트 에스컬레이션 ).
        • 버려진 세션( 버려진 ).
        • 인식 실패 또는 오류( 인식 실패 또는 오류 ).

        전달됨

        전송됨은 ACD로 전송, 사용자로 전송, 번호로 전송 또는 그룹으로 전송 작업을 사용하여 전송된 가상 에이전트 세션의 백분율입니다.

        에이전트 에스컬레이션

        에이전트 에스컬레이션은 사용자 요청 후 가상 에이전트 세션이 실제 에이전트로 전송된 비율입니다. 예를 들어, 고객이 상담원과 통화하고 싶어한다는 것을 " "상담원과 통화하고 싶어요." 음성 및 디지털 봇 흐름에서 에이전트 에스컬레이션에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 음성 및 디지털 봇 흐름에서의 에이전트 에스컬레이션 .

        포기됨

        포기된 세션은 디지털 채널에서 사용자 활동이 없어 만료된 가상 에이전트 세션의 비율 또는 사용자가 음성 채널에서 전화를 끊어 만료된 가상 에이전트 세션의 비율입니다.

        인식 실패

        인식 실패란 가상 에이전트가 사용자 질의를 이해하지 못하거나 사용자가 구성된 재시도 한도를 위반한 후 가상 에이전트에 응답하지 못해 종료된 가상 에이전트 세션의 백분율입니다.

        오류

        오류는 오류로 종료된 가상 에이전트 세션의 비율입니다.

        가상 에이전트 세션 – 그래프

        가상 에이전트 세션은 가상 에이전트 세션의 추세를 c별로 나누어 그래픽으로 표현한 것을 보여줍니다. 격리, 이송, 요원 에스컬레이션, 에이 버림받음, 인식 실패, 일정 기간 동안의 오류. 이 선 그래프는 고객이 Virtual Agents를 통해 사용자 세션이 어떻게 진화하는지 추적하는 데 도움이 됩니다.

        가상 에이전트 기능

        가상 에이전트 기능 섹션에서는 다음 사항에 대한 통찰력을 제공합니다.

        • 의도 성과
        • AI 기반 슬롯
        • AI 기반 지식 검색
        • 요약
        • 랩업 코드

        의도 성과

        의도 성과는 의도와 관련된 총 쿼리 수를 표시합니다. 또한 의도한 대로 사용자 입력이 올바르게 일치하는 성공률을 그래픽으로 표현한 것도 보여줍니다. 이 차트는 고객이 가상 에이전트가 사용자의 질의와 요청을 성공적으로 인식하고 자체적으로 처리하는 데 있어 어떤 성과를 보이는지 분석하는 데 도움이 됩니다.

        AI 기반 슬롯

        AI 기반 슬롯은 사용자 상호작용에서 자유형, 영숫자, 숫자를 포함한 각 AI 기반 슬롯 유형의 사용 빈도를 그래픽으로 표현하여 보여줍니다. 와이 당신은 볼 수 있습니다 성공률 그래프 위에 마우스를 올리면 빈도가 달라집니다. 이 선 그래프는 고객이 대화형 방식으로 LLM 기반 슬롯을 사용하여 고객 정보를 수집하고 사용자 입력을 검증하는 데 얼마나 성공했는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

        AI 기반 지식 검색

        AI 기반 지식 검색은 답변 강조, 생성 및 전체 기사를 포함한 검색 방법별로 분류된 가상 에이전트가 반환한 총 기사 수를 그래픽으로 보여줍니다. 이 차트는 고객이 최종 고객 질문에 대한 가상 상담원의 답변 역량을 이해하고 고객 경험 수준을 평가하는 데 도움이 됩니다.

        요약

        요약은 포함된 세션과 에이전트로 전송된 세션 모두에 대한 AI 생성 요약의 빈도를 그래픽으로 표현한 것입니다. 여기에는 성공적으로 생성된 요약과 생성되지 않은 요약의 총 수가 포함됩니다.

        가상 에이전트와의 상호작용이 너무 짧거나 너무 길면 요약이 생성되지 않습니다. 이 차트는 고객이 포함된 세션과 에이전트에게 전송된 세션 모두에 대한 AI가 생성한 요약의 빈도를 이해하는 데 도움이 됩니다. 상담원의 에스컬레이션 및 인계 시, 이러한 요약은 상담원에게 표시되어 상황에 맞는 인계가 더욱 용이해집니다.

        랩업 코드

        Wrap Up Codes는 Virtual Agent 세션의 총 수와 Wrap Up Code 할당 상태를 다음과 같이 세분화하여 그래픽으로 표현한 것입니다.

        • 수동으로 할당됨 — 가상 에이전트는 수동 작업의 일부로 세션에 래핑 코드를 수동으로 할당합니다. Wrapup 코드 설정 행동.
        • 자동으로 할당됨 — 가상 에이전트는 상호작용 자체를 기반으로 세션에 자동으로 래핑 코드를 할당합니다.
        • 할당되지 않음 — 가상 에이전트는 세션에 대한 랩업 코드를 할당하지 않습니다.