웹 메시징 및 웹 채팅 기능 비교
Genesys Cloud 비교 웹 메시징 그리고 웹 채팅 특징. 웹 메시징은 다른 Genesys Cloud와 많은 기능을 공유합니다. 메시징 채널 그 사용 ACD 메시징 에이전트가 고객 상호 작용에 응답할 수 있도록 합니다.
| 웹 메시징 | 웹 채팅 | |
|---|---|---|
| 가격 정책 |
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| 웹 메시징 | 웹 채팅 | |
|---|---|---|
| 동기 및 비동기 | 비동기식 – 브라우저를 통해 지속되는 대화 로컬 스토리지 | 동기 |
| 고객 인증 액세스 |
인증되지 않음 및 인증됨 |
인증되지 않음 및 인증됨 |
| 상호 작용 무응답/비활성 시간 초과 |
없음
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15분 타임아웃 고객이 응답하지 않는 경우 상담원이 자동으로 마무리 단계로 이동 |
| 고객이 상호작용을 재개할 수 있음 |
대화 제한 시간(기본값 72시간) 내 메시지 회신 지원 |
지원되지 않음 대화가 끝나면 채팅을 다시 열 수 없습니다. |
| 시간 초과 기간 |
대화 시간 제한(기본값 72시간) 내 메시지 회신 무제한 |
버전 1.0 위젯 – 45분(비활성 시간은 15분을 초과해서는 안 됨) 버전 2.0 위젯 – 10시간(비활성 시간은 15분을 초과해서는 안 됨) |
| 대화 스레딩 시간 초과 |
구성 가능, 0~72시간(기본값 72시간) |
지원되지 않음 |
| 대화 자동 시작 |
지원 |
지원 |
| 사용자 정의 속성(참가자 데이터) |
지원 - 예시 |
지원 |
| 타이핑 표시기 |
지원 |
지원 |
| 아랍어 오른쪽에서 왼쪽으로 언어 지원 |
지원됨 – 메신저 창 및 에이전트 UI에서 |
지원되지 않음 |
| 사용자 정의 가능한 공개 참가자 이름 및 아바타 사진 |
지원됨 – 에이전트와 봇 모두 |
지원됨 – 에이전트 지원되지 않음 – 봇 |
| 웹 메시징 | 웹 채팅 | |
|---|---|---|
| 조직 및 에이전트 활용 | 모든 메시징 채널에 공통 | 웹 채팅 전용 |
| 권한 획득 | 웹 메시징 전용 | 웹 채팅 전용 |
| 예측 라우팅 지원 | 지원 | 지원되지 않음 |
| 웹 메시징 | 웹 채팅 | |
|---|---|---|
| 예측 참여 이벤트 | 지원 | 버전 2 위젯 지원 |
| 대기열에 상담원이 없으면 채팅을 제안하지 마십시오(액션 맵). | 지원되지 않음 | 지원 |
| 제안 텍스트(액션 맵) |
지원 |
액션 맵 내에서 정의 |
| 사전 채팅 등록 양식(액션 맵) | 지원되지 않음 | 지원 |
| 허용된 도메인 |
Genesys Cloud Admin UI > 메시지에서 정의하거나 공개 REST API를 사용하여 |
Genesys Cloud Admin UI > Predictive Engagement > 웹 추적에 정의됨 |
| 콘텐츠 제공 |
지원 |
지원 |
| 에이전트는 웹 상호 작용 중에 고객 여정을 볼 수 있습니다. |
지원 |
지원 |
| 웹 메시징 | 웹 채팅 | |
|---|---|---|
| 인바운드 흐름 | 모든 메시징 채널에 공통 | 전용 채팅 흐름 |
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흐름이 대화를 시작하는 시점은 언제인가요?
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고객이 새 메시지를 보낼 때
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Genesys 웹 채팅 위젯을 열자마자 Chat API를 사용하는 경우 대화가 시작되자마자 고객은 메시지를 보낼 필요가 없습니다 |
| 대화가 더 이상 상담원과 연결되어 있지 않거나 더 이상 대기열에 없으면 흐름이 시작됩니까? |
고객이 새 메시지를 보내면 메시지는 상호작용을 처리한 마지막 상담원에게 라우팅을 시도합니다. 해당 에이전트에 연결할 수 없는 경우 메시지는 대기열/에이전트에 도달하기 위해 다시 흐름을 거칩니다. |
고객이 새 메시지를 보내면 새 대화가 시작되고 구성된 흐름을 거칩니다. |
| SMS 상호 작용 지원 |
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| 봇 대화의 빠른 응답 | 지원 | 지원되지 않음 |
| 봇 대화의 카드 | 지원 | 지원되지 않음 |
| 웹 메시징 | 웹 채팅 | |
|---|---|---|
| 녹음, 녹음 다운로드 | 모든 메시징 채널에 공통 | 웹 채팅 전용 |
| 녹음 정책 |
모든 메시징 채널에 공통 메시징 상호작용 기간을 기반으로 하지 않음 |
웹 채팅 전용 채팅 시간 기준 |
| 조사 | 72시간/3일 후 발송 | 채팅 종료 후 전송 |
| 예상 대기 시간 | 모든 메시징 채널에 공통 | 웹 채팅 전용 |
| 예측 및 스케줄링 | 모든 메시징 채널에 공통 | 웹 채팅 전용 |
| 음성 및 텍스트 분석 | 모든 메시징 채널에 공통 |
웹 채팅 전용 버전 2 위젯만 |
| 웹 메시징 | 웹 채팅 | |
|---|---|---|
| 분석 |
모든 메시징 채널에 공통 |
웹 채팅 전용 |
| 웹 메시징 | 웹 채팅 | |
|---|---|---|
| 코브라우즈 | 지원 | 버전 1.0 위젯 지원 |
| 화면 공유 | 지원되지 않음 | 버전 1.0 위젯 지원 |
| 웹 메시징 | 웹 채팅 | |
|---|---|---|
| 기본 구성 및 배포 |
Genesys Cloud Admin UI > 메시지에서 Messenger 구성 및 배포 |
Genesys Cloud Admin UI > Contact Center > Widgets에서 웹 채팅 위젯을 구성합니다. Chat API를 사용하여 웹 채팅 위젯 배포 |
| 채널 활성화 | 웹 메시징 전용 |
웹 채팅 전용 |
| 커스터마이징 |
사용자 정의 Genesys Cloud 관리자 UI > 메시지 또는 공개 REST API 사용 |
Chat API를 사용하여 웹 채팅 위젯 사용자 지정 |
| 사용자 정의 가능한 구성 옵션 |
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| 접근성 |
WCAG 2.1 레벨 AA |
WCAG 2.1 레벨 AA |
| 웹 메시징 | 웹 채팅 | |
|---|---|---|
| 상담원 ID |
모든 메시징 채널에 공통 |
웹 채팅 전용 |
| 임베디드 클라이언트 |
모든 메시징 채널에 공통 |
웹 채팅 전용 |
