주제 작업
전제 조건
- 프로그램, 주제 및 구문 요구 사항
- 플로우, 큐 또는 기본 프로그램에 대한 프로그램을 정의하십시오. 프로그램이 정의되지 않은 경우 주제 스포팅은 스크립트를 분석하지 않습니다.
- 프로그램에 하나 이상의 주제를 추가합니다. 프로그램에 대해 하나 이상의 주제가 정의되지 않은 경우 주제 스포팅은 성적표를 분석하지 않습니다.
- 상담원이 음성 및 텍스트 분석 결과를 볼 수 있도록 하려면 SpeechAndTextAnalytics > 데이터 > 보기 권한을 부여하세요. 이 권한이 없으면 상담원은 음성 스크립트, 주제, 감정 및 상담원 공감, 카테고리, 음향 데이터를 포함한 모든 음성 및 텍스트 분석을 볼 수 없습니다.
주제는 특정 의도(예: 취소)를 나타내는 문구로 구성됩니다. 각 프로그램은 하나 이상의 주제와 연결되어 있습니다.
주제는 음성 전사에서 특정 단어와 구의 인식을 높이는 데 도움이 됩니다. 즉, 대화에서 조직별 언어를 찾기 위해 기본 언어 모델을 조정합니다.
주제는 상호 작용 내에서 감지된 비즈니스 수준 의도를 캡슐화합니다. 비즈니스 수준 의도는 통화 이유(예: 취소), 상담원 기술(예: 상향 판매 시도) 또는 고객 불만 표시(예: 에스컬레이션)일 수 있습니다. 고객과 에이전트는 그들이 말하는 단어와 구문을 기반으로 비즈니스 의도를 알릴 수 있는 다양한 방법을 가지고 있습니다. 결과적으로 주제에는 해당 비즈니스 수준 의도를 나타내는 일련의 구문이 포함됩니다. 예를 들어 고객이 계정 취소를 원하는 상호 작용을 식별하려면 다음 문구를 사용하여 취소라는 주제를 생성할 수 있습니다.
- "내 계정 폐쇄"
- “취소해야 해요”
주제가 프로그램에 포함되면 시스템은 프로그램과 관련된 모든 상호 작용에서 주제 정의에 포함된 모든 구문을 검색합니다. 하나의 문구가 발견되면 이벤트로 식별되어 인터랙션 중 특정 시간에 발견된 것으로 토픽이 등록됩니다. 상호작용에서 식별된 각 이벤트에는 시작 시간, 종료 시간, 이름 및 유형이 있습니다. 예를 들어 "대출 담당자"라는 주제가 "대출을 제안할 수 있습니다"라는 문구로 식별되는 경우 시작 시간은 에이전트가 "할 수 있습니다"라고 말하기 시작한 두 번째 시간이고 종료 시간은 에이전트가 "대출"을 끝낸 시간입니다. "
주제에 더 많은 문구를 추가할수록 주제가 더 유용해집니다. 자세한 내용은 구문으로 작업.
주제가 생성되면 주제 결과의 정확성에 따라 언제든지 주제를 수정할 수 있습니다.
메모:
- 주제를 프로그램에 추가하려면 먼저 주제를 정의해야 합니다. 그러나 프로그램에 추가한 후에 내용을 변경할 수 있습니다. 프로그램이 적용될 때 정의되는 토픽 내용은 시스템이 프로그램과 관련된 인터랙션에서 검색할 내용입니다.
- 500개 이상의 주제를 만들 수 없습니다.
- 단어와 구문을 큰따옴표(")로 둘러싸서 주제 검색 중에 필수 항목이 되도록 할 수 있습니다.
- 상담 또는 회의 중에 여러 상담원이 통화 중인 경우 각 상담원이 말한 내용을 구분할 수 없으므로 어떤 상담원이 말했는지에 관계없이 대화 중에 식별된 모든 주제는 회의의 첫 번째 상담원과 연결됩니다. .
- 한국어 문구를 추가할 때는 단어 사이에 공백을 추가해야 합니다. 구문이 단 하나의 단어로 구성된 경우에는 구문 앞에 추가 공간이 필요하지 않습니다. 단어 사이에 공백을 추가하면 적절한 가독성과 한국어 쓰기 규칙을 준수할 수 있습니다.
다음 정보와 옵션이 나타납니다. 주제 목록:
-
- 토픽 생성하기 버튼을 클릭하여 새로운 토픽을 생성하십시오. 자세한 내용은 이 도움말의 주제 만들기 섹션을 참조하세요.
- 게시 – 게시 버튼을 눌러 하나 이상의 주제를 게시합니다. 자세한 내용은 이 도움말의 주제 게시 섹션을 참조하세요.
- 미공개만– 게시되지 않은 주제의 수를 표시합니다. 게시되지 않은 주제 목록만 보려면 이 확인란을 선택합니다.
- 모든 태그(#) – 하나 이상의 태그를 선택하여 선택한 태그와 관련된 주제를 표시하도록 주제 목록을 필터링합니다.
- 모든 방언(#) – 하나 이상의 방언을 선택하여 선택한 방언과 관련된 주제를 표시하도록 주제 목록을 필터링합니다.
- 검색 - 사용 검색 필드를 사용하여 특정 주제를 찾습니다.
- 고유한 토픽 이름을 입력합니다.
- 설명 – 주제에 대한 자유 텍스트 설명.
- 프로그램들 – 특정 주제와 관련된 프로그램 수.
- 실없는 말 – 특정 주제와 관련된 구의 수.
- 방언 – 특정 주제와 관련된 방언을 포함합니다.
- 태그 - NS 태그 열은 특정 주제와 관련된 태그를 보여줍니다. 각 주제는 20개의 태그로 제한됩니다.
- 주제 삭제 – 특정 주제를 삭제할 수 있습니다. 삭제하려는 주제와 관련된 x를 클릭하고 주제를 삭제할지 묻는 메시지가 나타나면 예를 클릭합니다.참고: 주제를 삭제하면 해당 주제가 연결된 모든 프로그램에서 제거됩니다.
- 딸깍 하는 소리 관리자 > 품질.
- 딸깍 하는 소리 주제. 사용 가능한 모든 주제의 목록이 표시됩니다.
- 로부터 이름 열에서 보려는 주제의 이름을 클릭합니다. 선택한 주제 세부 정보가 표시됩니다.
이미지를 클릭하면 확대됩니다.
- 주제 세부정보를 검토합니다.
- 주제 이름 – 비즈니스 문제와 연관시키기 쉬운 고유한 이름을 포함합니다.
- 설명 – 프로그램에 대한 자유 텍스트 설명이 포함되어 있습니다.
- 클릭 세부 주제에 대한 다음 정보를 보려면 탭을 선택하십시오. 여주제를 열면 이 탭은 b를 엽니다y 기본값.
- 태그 – 특정 주제와 관련된 태그를 포함합니다. 태그를 사용하면 프로그램과 주제를 분류하고 그룹화할 수 있습니다. 클릭 NS 특정 주제에서 태그를 제거하려면 태그 옆에 있는
- 프로그램들 – 선택한 주제와 관련된 프로그램 수를 포함합니다. 내부를 클릭하십시오. 프로그램들 필드를 눌러 선택한 프로그램을 보고, 프로그램을 선택 또는 선택 해제하고, 특정 프로그램을 검색합니다. 자세한 내용은 프로그램 작업.
- 엄밀 – 스크립트에서 구문을 일치시킬 때 일치 알고리즘이 얼마나 엄격한지를 나타냅니다. 일치 알고리즘은 구문 분석 후 구문 신뢰도를 확인하여 구문이 일치하는지 확인합니다. 자세한 내용은 다음 정의를 참조하세요.
- 구문 자신감 – 구문 일치 동안 음성 및 텍스트 분석에 의해 생성된 0에서 100 사이의 점수. 구문 신뢰도는 단어 순서와 대본 내에서 누락되거나 대체된 단어에 따라 달라집니다.
- 형태소 분석 – 단어를 특정 단어의 기본 루트로 변환하는 프로세스입니다. 결과적으로, 특정 단어의 다른 시제나 복수형은 일치로 간주됩니다. 예를 들어 어근이 취소인 경우 취소, 취소 및 취소가 일치로 간주됩니다.
- 방언 – 특정 주제와 관련된 방언을 나타냅니다.
- 참가자들 – 특정 주제와 관련된 참가자를 나타냅니다.
- 외부의 – 고객이 해당 문구를 말한 경우에만 특정 주제가 인식됨을 나타냅니다.
- 내부의 – 특정 주제가 다음 사람이 말한 경우에만 인식됨을 나타냅니다. IVR, ACD, 상담원, 회의 또는 음성 메일.
- 둘 다 – 특정 주제가 외부 참가자, 내부 참가자 또는 둘 다가 해당 문구를 말한 경우에만 인식됨을 나타냅니다.
- 클릭 구문(#) 탭을 클릭하여 선택한 주제와 관련된 문구 목록을 봅니다. 자세한 내용은 구문으로 작업.
- 구문 추가 – 이 버튼을 클릭하면 구문 추가 창유리.참고: 단어와 구가 필수 항목인지 확인하려면 단어나 구 앞과 뒤에 따옴표를 추가하십시오.
- 단일 구를 추가하려면 하나의 탭에서 추가하려는 구의 문구를 입력하고 엄격도를 선택한 다음 추가하다.
- .txt 파일에서 여러 구문을 업로드하려면 다수의 탭에서 .txt 파일을 업로드하고 클릭 추가하다.
- 구문 추가 – 이 버튼을 클릭하면 구문 추가 창유리.
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- 구절 – 주제와 관련된 문구를 포함합니다. 구문을 클릭하여 엽니다. 구문 편집 옵션.
- 엄밀 – 스크립트에서 구문을 일치시킬 때 일치 알고리즘이 얼마나 엄격한지를 나타냅니다. 일치 알고리즘은 구문 분석 후 구문 신뢰도를 확인하여 구문이 일치하는지 확인합니다. 자세한 내용은 다음 정의를 참조하십시오.
- 구문 자신감 – 구문 일치 동안 음성 및 텍스트 분석에 의해 생성된 0에서 100 사이의 점수. 구문 신뢰도는 단어 순서와 대본 내에서 누락되거나 대체된 단어에 따라 달라집니다.
- 형태소 분석 – 단어를 특정 단어의 기본 루트로 변환하는 프로세스입니다. 결과적으로 특정 단어의 다른 시제나 복수형은 일치로 간주됩니다. 예를 들어 어근이 취소인 경우 취소, 취소, 취소 등이 일치로 간주됩니다.
- 삭제 – 특정 문구를 삭제할 수 있습니다. 삭제하려는 문구와 관련된 x를 클릭합니다.
- 사용 찾다 필드를 클릭하여 특정 구문을 찾습니다.
-
- 딸깍 하는 소리 닫다 항목 목록으로 돌아가려면
주제 마이너에서 주제를 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 완성된 마이너에서 주제 생성을 참조하세요.
메모:
- 빨간색 별표(*) 의무적이다. 빨간색 별표가 표시된 필드를 채우지 않으면 프로그램을 만들 수 없습니다.
- 프로그램 및 주제당 최대 태그 수는 20개입니다.
- 딸깍 하는 소리 관리자 > 품질.
- 딸깍 하는 소리 주제. 사용 가능한 주제 목록이 표시됩니다.
- 클릭 주제 만들기 프로그램 목록 상단의 버튼.
- 다음 주제 세부 정보를 구성합니다.
- 주제 이름 – 비즈니스 문제와 연관시키기 쉬운 고유한 이름을 입력합니다.
- 설명 – 주제에 대한 자유 텍스트 설명을 입력합니다. 설명은 다음으로 제한됩니다. 1000자.
- 태그 – 태그를 사용하면 프로그램과 주제를 분류하고 그룹화할 수 있습니다. 기존 태그를 선택하거나 새 태그를 만듭니다. 제공된 필드에 태그 이름을 입력합니다(100자 제한). 태그가 있으면 태그 목록에 나타납니다. 새 태그를 생성하는 경우 옆에 (새 태그)라는 단어가 나타납니다. 누르다 입력하다 새 태그를 추가합니다.
- 프로그램들 – 선택한 주제와 관련된 프로그램 수를 포함합니다. 내부를 클릭하십시오. 프로그램들 필드를 눌러 선택한 프로그램을 보고, 프로그램을 선택 또는 선택 해제하고, 특정 프로그램을 검색합니다. 자세한 내용은 프로그램 작업.
- 엄밀 – 스크립트에서 구문을 일치시킬 때 일치 알고리즘이 얼마나 엄격한지를 나타냅니다. 일치 알고리즘은 구문 분석 후 구문 신뢰도를 확인하여 구문이 일치하는지 확인합니다. 자세한 내용은 다음 정의를 참조하세요.
- 구문 자신감 – 구문 일치 동안 음성 및 텍스트 분석에 의해 생성된 0에서 100 사이의 점수. 구문 신뢰도는 단어 순서와 대본 내에서 누락되거나 대체된 단어에 따라 달라집니다.
- 형태소 분석 – 단어를 특정 단어의 기본 루트로 변환하는 프로세스입니다. 결과적으로 특정 단어의 다른 시제나 복수형은 일치로 간주됩니다. 예를 들어 어근이 취소인 경우 취소, 취소, 취소 등이 일치로 간주됩니다.
- 방언 – 특정 주제와 관련된 방언을 나타냅니다. 에서 방언을 선택하십시오. 방언 들.
- 참가자들 – 특정 주제와 관련된 참가자를 나타냅니다. 내에서 클릭 참가자들 필드를 클릭하여 다음 참가자 중 하나를 선택하십시오.
- 외부의 – 고객이 해당 문구를 말한 경우에만 특정 주제가 인식됨을 나타냅니다.
- 내부의 – 특정 주제가 해당 문구를 다음 사람이 말한 경우에만 인식됨을 나타냅니다. IVR, ACD, 상담원, 회의 또는 음성 메일.
- 모두 – 특정 주제가 외부 참가자, 내부 참가자 또는 둘 모두가 해당 문구를 말한 경우에만 인식됨을 나타냅니다.
- 클릭 구문(#) 탭을 눌러 구문 목록을 추가합니다. 자세한 내용은 구문으로 작업.
- 딸깍 하는 소리 임시 보관함에 저장 새 주제를 생성합니다. 주제가 초안으로 저장되었습니다 메시지가 화면 오른쪽 상단에 표시됩니다.
- 딸깍 하는 소리 닫다 항목 목록으로 돌아가려면
참고: 빨간색 별표(*) 의무적이다. 빨간색 별표가 표시된 필드를 채우지 않으면 프로그램을 만들 수 없습니다.
- 딸깍 하는 소리 관리자 > 품질.
- 딸깍 하는 소리 주제. 사용 가능한 모든 주제의 목록이 표시됩니다.
- 로부터 이름 열에서 변경하려는 주제의 이름을 클릭합니다. 선택한 주제 세부 정보가 표시됩니다.
- 주제 세부 정보 중 하나 이상을 변경합니다.
- 주제 이름 – 주제 이름을 변경합니다. 비즈니스 문제와 연관시키기 쉬운 고유한 이름을 입력하십시오.
- 설명 – 주제의 자유 텍스트 설명을 변경합니다.
- 태그 – 태그를 사용하면 프로그램과 주제를 분류하고 그룹화할 수 있습니다. 하나 이상의 기존 태그를 선택하거나 하나 이상의 새 태그를 만듭니다. 제공된 필드에 태그 이름을 입력합니다(100자 제한). 태그가 있으면 태그 목록에 나타납니다. 새 태그를 생성하는 경우 옆에 (새 태그)라는 단어가 나타납니다. 누르다 입력하다 새 태그를 추가합니다.
- 프로그램들 – 선택한 주제와 관련된 프로그램 수를 포함합니다. 내부를 클릭하십시오. 프로그램들 필드를 눌러 선택한 프로그램을 보고, 프로그램을 선택 또는 선택 해제하고, 특정 프로그램을 검색합니다. 자세한 내용은 프로그램 작업.
- 엄밀 – 스크립트에서 구문을 일치시킬 때 일치 알고리즘이 얼마나 엄격한지를 나타냅니다. 일치 알고리즘은 구문 분석 후 구문 신뢰도를 확인하여 구문이 일치하는지 확인합니다. 자세한 내용은 다음 정의를 참조하세요.
- 구문 자신감 – 구문 일치 동안 음성 및 텍스트 분석에 의해 생성된 0에서 100 사이의 점수. 구문 신뢰도는 단어 순서와 대본 내에서 누락되거나 대체된 단어에 따라 달라집니다.
- 형태소 분석 – 단어를 특정 단어의 기본 루트로 변환하는 프로세스입니다. 결과적으로 특정 단어의 다른 시제나 복수형은 일치로 간주됩니다. 예를 들어 어근이 취소인 경우 취소, 취소, 취소 등이 일치로 간주됩니다.
- 방언 – 특정 주제와 관련된 방언을 나타냅니다. 에서 방언을 선택하십시오. 방언 들.
- 참가자들 – 특정 주제와 관련된 참가자를 나타냅니다. 다음 참가자 중 한 명을 선택하십시오. 참가자들 들:
- 외부의 – 고객이 해당 문구를 말한 경우에만 특정 주제가 인식됨을 나타냅니다.
- 내부의 – 특정 주제가 다음 사람이 말한 경우에만 인식됨을 나타냅니다. IVR, ACD, 상담원, 회의 또는 음성 메일.
- 모두 – 특정 주제가 외부 참가자, 내부 참가자 또는 둘 다에 의해 발언된 경우에만 인식됨을 나타냅니다.
- 클릭 구문(#) 탭을 눌러 구문 목록을 추가합니다. 자세한 내용은 구문으로 작업.
- 딸깍 하는 소리 임시 보관함에 저장 변경 사항을 저장합니다. 화면 오른쪽 상단에 주제가 초안으로 업데이트되었습니다. 메시지가 표시됩니다.
- 주제 목록으로 돌아가려면 왼쪽에 있는 닫기를 클릭하세요.
- 딸깍 하는 소리 관리자 > 품질.
- 딸깍 하는 소리 주제. 사용 가능한 모든 주제의 목록이 표시됩니다.
- 로부터 이름 열에서 복사하려는 주제의 이름을 클릭합니다. 선택한 주제 세부 정보가 표시됩니다.
- 딸깍 하는 소리 복사. 다음 메시지가 나타납니다.
"당신은 성공적으로 <topic name="">. 복사한 주제는 저장을 클릭한 후에만 생성됩니다."
- 복사한 주제를 하나 이상 변경하고 임시 보관함에 저장. 화면 오른쪽 상단에 주제가 초안으로 저장되었습니다. 메시지가 표시됩니다.
- 딸깍 하는 소리 닫다 항목 목록으로 돌아가려면
- 딸깍 하는 소리 관리자 > 품질.
- 딸깍 하는 소리 주제. 사용 가능한 모든 주제의 목록이 표시됩니다.
- 주제 목록에서 주제를 삭제하려면 삭제할 주제 옆에 있는 삭제 .
- 주제 페이지에서 주제를 삭제하려면 다음 단계를 수행하십시오.
- 로부터 이름 열에서 삭제하려는 주제의 이름을 클릭합니다. 선택한 주제 세부 정보가 표시됩니다.
- 화면 오른쪽 하단에 있는 주제 삭제를 클릭합니다. 선택한 프로그램을 삭제할 것인지 묻는 주제 편집기 메시지가 나타납니다.
- 딸깍 하는 소리 예. 화면 오른쪽 상단에 주제가 삭제되었습니다 메시지가 나타납니다.
새로운 주제 및/또는 주제 변경 사항을 구현하려면 특정 주제를 게시해야 합니다. 모든 새 주제 및/또는 업데이트된 주제를 게시한 후 데이터베이스의 모든 새 상호 작용은 업데이트된 주제 및 새 주제에 따라 처리됩니다.
주제 목록과 특정 주제 페이지에서 주제를 게시할 수 있습니다.
주제 목록에서 주제 게시
- 딸깍 하는 소리 관리자 > 품질.
- 딸깍 하는 소리 주제. 사용 가능한 모든 주제의 목록이 표시됩니다.
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- 주제 게시 창에서 게시하려는 주제를 선택합니다.
- 딸깍 하는 소리 주제 게시. 화면 오른쪽 상단에 다음 메시지가 나타납니다.
- {timeStamp}에 만들어진 {count}개 프로그램 게시 요청이 성공적으로 완료되었습니다.
주제 페이지에서 주제 게시
- 딸깍 하는 소리 관리자 > 품질.
- 딸깍 하는 소리 주제. 사용 가능한 모든 주제의 목록이 표시됩니다.
- 로부터 이름 열에서 게시하려는 주제의 이름을 클릭합니다. 선택한 주제 세부 정보가 표시됩니다.
- 딸깍 하는 소리 게시. 다음 세 가지 메시지(세 번째 메시지는 예시)가 화면 오른쪽 상단에 표시됩니다.
- 토픽이 성공적으로 업데이트되었습니다.
- 토픽이 성공적으로 게시되었습니다.
- {timeStamp}에 만들어진 {count}개 프로그램 게시 요청이 성공적으로 완료되었습니다.
- 딸깍 하는 소리 닫다 주제 목록으로 돌아가려면
메모:
- 주제가 게시되면 관련된 모든 언어 모델 및 프로그램이 업데이트됩니다.
- 미공개 프로그램에 토픽이 추가되면 해당 프로그램은 업데이트 되지 않습니다.
상호 작용 기록은 외부(고객) 및 내부(IVR, ACD, 상담원, 회의 또는 음성 메일) 참가자 간의 대화를 명확하게 보여주고 누가 무엇을 말하고 있는지 강조 표시합니다. 음성 녹음은 사용자가 볼륨, 억양, 타이밍 및 연결 품질의 차이와 같은 잠재적인 어려움을 극복하는 데 도움이 됩니다. 또한 오디오에 저장된 정보에 대한 액세스를 제공하여 직원 교육 및 피드백을 개선하고 비즈니스 문제를 식별하는 데 사용할 수 있습니다. 주제 문구가 식별되면 주제 마커가 스크립트에 나타납니다. 자세한 내용은 음성 전사 정보.
상호 작용 개요에는 이벤트가 발견된 상호 작용의 특정 순간을 강조하는 특정 주제와 관련된 구문을 식별할 수 있는 주제 마커가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 상호작용 개요 작업을 참조하세요.