시리즈: 하루 중 모니터링

인력 관리 지표 정의

일반적인 인력 관리 정의의 정의를 알아봅니다. 모든 공통 측정항목 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 측정항목 정의.

메트릭 설명
서비스 수준

서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제

메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다.

서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

서비스 수준 계산

SLA 내에서 응답된 대화 수

분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다.   

계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 

총 대화 수

그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다.

  • 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다.
  • 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다.
  • 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 

서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다.

서비스 수준 계산 공식

참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때.

제공됨

상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다. 

응답됨

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

포기됨

최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.

평균 처리 시간(AHT)

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다.

예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.

상담원

예약된 에이전트 수는 다음과 같이 계산됩니다.

  • 사업부 및 선택한 계획 그룹과 관련된 모든 상담원의 예정된 대기열 대기 시간을 합산한 후 해당 간격 길이로 나눕니다.

실제 상담원 수는 다음과 같이 계산됩니다.

  • 사업부 및 선택한 계획 그룹과 관련된 모든 상담원의 상담원 라우팅 상태에 대해 집계된 상담원 측정항목을 쿼리합니다.
  • 간격당 라우팅 상태를 확인하고 라우팅 상태가 상호 작용, 유휴 또는 통신 중일 때 대기열에 있는 시간을 계산합니다.
  • 모든 상담원의 대기 시간을 합산한 다음 해당 간격 길이로 나눕니다.

    상담원 상태가 15분 간격 중 7.5분 동안 상호 작용, 유휴 또는 통신 중인 경우 일정에는 해당 간격 동안 0.5명의 상담원이 표시됩니다.
완료됨

상호 작용이 완료되면 시스템이 이를 완료된 것으로 표시합니다.

참고: 상호 작용이 시작되는 간격과 다른 간격으로 완료될 수 있으므로 완료됨과 제안됨이 다를 수 있습니다.

평균 응답 속도(ASA)

상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다.

계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count)

참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.

점유도

이 측정항목은 상담원이 실제로 상호작용을 처리하는 데 소비한 총 시간을 나타냅니다.

  • 예측 계산은 Interacting 라우팅 상태에 있을 것으로 예상되는 총 시간/간격의 총 예약 대기열에 있는 시간입니다.
  • 실제 계산은 Interacting 라우팅 상태의 총 시간/총 실제 대기열에 있는 시간(Interacting + Communicating + Idle 라우팅 상태 시간) 간격입니다.

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