측정항목 정의
일반적인 측정항목의 정의를 알아보세요.
| 메트릭 | 정의 |
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| 메트릭 | 정의 |
| ACD 음성 메일 퇴장 | 항목이 ACD 음성 메일로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 종료 수와 비교한 ACD 음성 메일 종료 비율을 포함합니다. |
| ACD 퇴장 | 항목이 ACD 대기열로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 ACD 엑시트의 백분율을 포함합니다. |
| IVR 세그먼트 | 상호 작용이 IVR에 들어가는 횟수입니다. |
| SLA 초과 | 서비스 수준 목표를 초과한 세션 수입니다. |
| SLA 충족 | 정의된 상호작용 수 서비스 수준. |
| 결과(흐름 결과) | 흐름 결과의 수입니다. |
| 경고 | 상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. |
| 경고 - 응답 없음 |
상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.
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| 고객 단기 연결 해제 | 짧은 연결 해제 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수입니다. 단절 수와 비교한 고객 단절의 백분율을 포함합니다. 관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 설정 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . |
| 고객 대기 중 | 대기열에서 응답을 기다리는 상호작용 수에 대한 즉각적인 관찰입니다. 대기는 대기 중인 상호작용 수의 합계로 계산됩니다. |
| 메트릭 | 정의 |
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| 메트릭 | 정의 |
| ACD 취소됨 | ACD 중에 취소된 작업 항목 수입니다. |
| ASA | 상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다. |
| SLA 초과 |
날짜 필터 기준과 일치하는 날짜 및 기한 이후에 종료된 총 작업 항목 수입니다. |
| SLA 충족 |
날짜 필터 기준과 일치하는 날짜 및 기한 이전에 종료된 총 작업 항목 수입니다. |
| 간격 | 이 열은 시간 필터에 정의된 간격을 기반으로 미리 선택됩니다. |
| 거절됨 | 작업 항목 수가 감소했습니다. |
| 경고 | 상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. |
| 기본 사용된 % | 상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다. |
| 기본 사용됨 | 응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다. |
| 기본 요청된 % | 상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다. |
실시간 예시와 고급 Workitems 지표 정의를 보려면 다음을 참조하세요. Genesys 클라우드 개발자 센터 .
