Genesys 메시징

고객이 메시지를 통해 귀하와 직접 연결할 수 있는 강력하고 새로운 방법을 제공하세요.

모바일 메시징 채널을 사용하여 장치를 통해 고객과 소통하고, 원활한 경험을 제공하고, 브랜드를 구축하고, 서비스 및 지원 비용을 절감하세요. 문제점으로는 채널 간 상황 전달 실패로 인한 고객 불만 증가, 상담원 통화 증가로 인한 비용 상승 등이 있습니다.

Genesys Messaging을 사용하여 통합 상담원 지원 및 지속적인 연락 기록을 통해 지속적이고 개인화된 대화를 지원함으로써 메시징 상호 작용 전략에 새로운 수준의 확장성, 일관성 및 응답성을 제공합니다.

오늘날의 디지털 세계에서 전화 통화는 기업과 의사소통하는 데 항상 최선이거나 바람직한 방법은 아닙니다. 전화 통화는 시각적이지 않으며 동기식 실시간 상호 작용이 필요합니다. 소비자는 자신이 선택한 채널을 통해 자신의 일정에 맞춰 간단하고 편리한 의사소통 방법을 원합니다. 타사 메시징 애플리케이션은 소비자가 회사와 상호 작용하는 방법으로 기대하는 인기 있는 커뮤니케이션 옵션입니다.

Genesys 메시징을 사용하면 친숙한 모바일 장치에서 소비자와 기업 간의 양방향 대화가 가능해집니다. Genesys 메시징은 단일 메시징 대화를 통해 질문에 답변하고 문제를 해결할 수 있는 풍부하고 유연하며 편리한 방법을 제공합니다. 대화의 수명이 긴 비동기식 특성은 소비자와 연락 센터 상담원이 언제든지 전체 기록을 가지고 대화로 돌아올 수 있음을 의미합니다.

이 사용 사례를 통해 기업은 Genesys 연락 센터 환경에서 Genesys 웹 메시징, Facebook 메신저, Twitter 직접 메시지, LINE, WhatsApp 등의 채널을 통해 메시징 대화를 처리할 수 있습니다. 기업은 WhatsApp에 대한 승인을 신청하고 WhatsApp의 승인을 받은 사용 사례를 생태계의 일부로 받아야 합니다.

성공적인 셀프 서비스 상호 작용을 늘리기 위해 이러한 메시징 채널을 통해 사용되는 챗봇은 고객과의 대화를 자동화할 수 있습니다. 이 기능은 필요한 경우(이 사용 사례의 범위를 벗어나는 경우) 연락 센터 상담원에게 원활하게 상호 작용을 전달합니다. 기업이 Genesys 환경 내에서 지원되는 Genesys 메시징 고객 서비스 채널을 활성화하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 기술 기반 라우팅을 통해 모든 소비자를 가장 잘 대응할 수 있는 상담원과 연결하여 첫 번째 문의 해결 방법을 개선하고 처리 시간을 단축했습니다.
• 모든 Genesys 채널이 관리되는 방식과 유사하게 채널 전반에 걸쳐 컨텍스트를 전달하고 소비자를 적절하게 숙련된 상담원과 연결하여 NPS를 개선했습니다.
• 에이전트에게 여러 메시징 대화를 동시에 관리하고 동일한 에이전트 데스크탑에서 메시징 대화를 다른 미디어 유형과 혼합할 수 있는 기능을 부여하여 비용 절감
• 비동기식 대화의 연속성을 통해 하루, 일주일, 구매 또는 서비스 여정 전반에 걸쳐 소비자가 편리할 때 연락할 수 있습니다.
• 나머지 컨택 센터와 통합된 인력 관리 및 보고
• 대대적인 홍보가 예상되는 신규 채널 제공으로 브랜드 인지도 향상
• 별도의 채팅창이 아닌 친숙한 메시징 앱을 제공하여 소비자의 편의성 제공

소비자는 Facebook Messenger, Twitter Direct Message, LINE, WhatsApp 등 메시징 플랫폼에서 기업과 직접 대화를 시작할 수 있습니다. 이는 메시징 앱, 링크, 고객 모바일 앱, 웹사이트, 홍보 자료의 계정 이름과 전화번호가 포함된 제안을 받아 이를 수행합니다. Genesys 웹 메시징도 비슷하게 작동하며 소비자는 Messenger가 배포된 웹사이트나 모바일 앱을 통해 직접 비즈니스에 참여합니다. 이러한 대화는 Genesys 메시징 서비스를 통해 회사의 연락 센터로 전달됩니다. 챗봇은 대화를 자동화하거나(이 사용 사례의 범위를 벗어남) 연락 센터 상담원이 인간적 지원을 제공할 수 있습니다. 이러한 참여는 지속적이고 오래 지속되지만(비동기식) 필요한 경우 라이브(동기식)로 처리될 수 있습니다. 대화 중에 상담원은 풍부한 메시징 요소를 제공할 수 있습니다. 이러한 요소에는 이미지, URL 링크, 이모티콘, 스티커가 포함됩니다. 이 기능은 소비자가 문제를 해결하거나, 질문에 대한 답변을 받거나, 거래를 완료하는 것이 편리합니다. (이러한 기능은 채널에 따라 다릅니다).

비즈니스 로직

사용자는 원치 않는 메시지를 받아서는 안 되며 대화를 제어할 수 있어야 합니다.

중요한:

• Genesys 웹 메시징
  • 최대 72시간의 비활성 기간에 도달할 때까지 대화가 스레드됩니다. 상담원이 상호 작용을 마무리하고 72시간 이내에 더 이상 활동이 없으면 대화 세션이 종료되고 소비자가 메신저를 다시 방문하면 새로운 세션이 표시됩니다. 원하는 경우 이 72시간 스레딩 기간을 72시간 미만으로 구성할 수 있지만 메신저에서 고객이 보는 대화는 항상 72시간의 비활성 상태를 기준으로 합니다.

• Facebook 메신저
  • Facebook 메신저 플랫폼을 사용하는 기업은 표준 메시징을 사용할 때 메신저에서 사람이 보낸 메시지에 최대 24시간 내에 응답할 수 있습니다. 봇이 보낼 수도 있습니다 하나 24시간 제한이 만료된 후 추가 메시지가 표시됩니다. 24시간 제한은 메신저 대화 진입점에 나열된 적격 작업 중 하나를 통해 사용자가 비즈니스에 응답할 때마다 새로 고쳐집니다. 이 제한을 흔히 '24+1 정책'이라고 합니다.
  • 고객은 Facebook 메신저에 동의하고 이를 준수해야 합니다. 플랫폼 정책 개요 .
• Twitter 다이렉트 메시지
  • 대량의 공격적이며 대량의 원치 않는 답장이나 쪽지를 보내기 위해 트위터를 사용할 수 없습니다. 동일한 쪽지를 반복적으로 보내는 행위 설명 없이 공유된 링크로 구성된 직접 메시지를 반복적으로 종료하므로 여기에는 귀하의 직접 메시지 활동이 대부분 포함됩니다.
  • 고객은 다음을 준수하는 데 동의합니다. 트위터 규칙 그리고 스팸/플랫폼 조작 정책.
• LINE
  • LINE은 다수의 사용자에게 무차별적으로 메시지를 보내는 행위, 기타 스팸으로 간주되는 행위를 금지합니다. 판매, 마케팅, 광고, 권유 또는 기타 상업적 목적으로 서비스를 이용하는 활동(LINE이 승인한 목적은 제외) 종교 활동과 관련된 활동 또는 특정 종교 단체에 대한 초대.
  • 고객은 LINE 준수에 동의합니다. 이용약관/이용약관 .
• WhatsApp(베타)
  • 브랜드는 24시간 동안 소비자에게 응답해야 합니다. 해당 기간 내에 봇과 에이전트는 원하는 만큼 템플릿 메시지나 자유 형식 메시지를 보낼 수 있습니다. 소비자가 응답하면 24시간 제한이 재설정됩니다.
  • 템플릿 메시지 지원은 Genesys Cloud CX의 단기 로드맵 기능입니다. 24시간 제한이 만료되면 소비자가 응답할 때까지 WhatsApp에서 승인한 유료 템플릿 메시지("유료 알림"이라고 함)만 보낼 수 있습니다. 소비자가 응답하면 에이전트, 봇 및 소비자가 통신할 수 있는 또 다른 24시간 창이 열립니다.

배포 논리

각 대화에서:

• 새로운 상호작용의 경우:
  • Genesys 웹 메시징, Facebook, Twitter 및 LINE은 플랫폼별 고유 ID를 전달합니다. 최종 고객은 신원 확인을 위해 추가 정보를 자발적으로 제공해야 합니다.
  • WhatsApp은 대화를 시작한 사람을 식별하는 데 도움이 되도록 고객의 전화번호를 전달합니다.
• 이전에 대화를 시작한 고객의 경우 시스템은 대화 기록을 가져와 상담원에게 제공합니다.

• 상담이 도착하면 고객 내역이 상담원에게 표시됩니다. 상담원은 이전 메시지를 뒤로 스크롤하여 초기 상호작용까지 되돌릴 수 있습니다.
• 에이전트는 플랫폼에 따라 이미지, 이모티콘, 스티커 또는 URL 링크와 같은 풍부한 메시지 요소를 보낼 수 있습니다.
• Genesys 웹 메시징, 공개 메시징 및 타사 메시징 채널에는 Genesys Cloud CX 2 라이선스 또는 Genesys Cloud Digital 업그레이드가 필요합니다.

실시간 보고

메시지 상호 작용에 대한 실시간 보고를 위해 Genesys Cloud CX 성능 보기와 대시보드를 사용하세요. 미디어 유형별로 필터링하여 메시징 채널에 대한 메시지 분석 보고를 확인하세요.

그만큼 상호작용 보기 메시지의 대화 기간, 메시지가 라우팅된 대기열, 메시지를 처리한 상담원, 메시지 처리에 필요한 기술, 상담 전송, 총 처리 시간에 대한 메시지 상호 작용에 대한 현재 및 기록 지표와 데이터를 표시합니다. 그리고 일정 기간 동안의 마무리 코드입니다. 이 보기의 데이터와 상호작용의 세부정보 보기 보기 첫 번째 접촉 해결을 개선하고 처리 시간을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

그만큼 상담원 성과 요약 보기 처리된 메시지 수에 대한 에이전트 메시지 상호 작용에 대한 현재 및 기록 메트릭과 데이터를 표시합니다. 에이전트가 메시지와 상호 작용하는 데 소비한 평균 시간(초), 에이전트가 메시지를 처리하는 데 소비한 총 시간, 특정 기간 동안 전송된 메시지 비율(%) . 이 보기의 데이터와 상담원 성과 세부정보 보기 메시지 상호작용을 예측하고 에이전트를 예약하는 데 도움을 줍니다.

그만큼 대기열 성능 요약 보기 그리고 대기열 성능 세부정보 보기 메시지 상호 작용을 수신하는 대기열에 대한 현재 및 과거 지표와 데이터를 표시합니다. 메시지 상호 작용을 수신하도록 구성된 대기열은 대기열로 라우팅된 총 메시지 수, 메시지가 대기열에서 대기한 평균 시간, 대기열에서 버려진 메시지 수, 에이전트가 전송한 메시지 수 및 에이전트가 일정 기간 동안 대기열에서 메시지를 처리하는 데 소비한 총 시간 및 평균 시간입니다. 이러한 보기의 메트릭은 메시징 채널에 대한 상담원 작업 부하의 균형을 맞추고 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

진행 중이거나 대기 중인 메시지 상호 작용에 대한 실시간 보고를 봅니다. 내 대기열 활동 보기 . 이 보기의 데이터는 메시징 인력 관리를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

내역 보고

Genesys Cloud CX 보고서의 메시징 채널에 대해 보고하려면 미디어 유형 매개변수에 대해 메시지를 선택합니다. 다음은 메시지 상호 작용에 대한 보고서를 실행하는 예입니다.

실행 상호작용 세부정보 보고서 특정 날짜 및 시간 범위 동안 한 명 이상의 상담원에 대해. 보고서에는 상담원과 관련된 메시지 상호 작용, 대기열 대기 시간, 메시지 지속 시간 및 마무리 코드가 포함됩니다. 상호 작용 세부 정보 외에도 이 보고서는 상담원이 메시지 상호 작용에 소요하는 시간을 이해하는 데 도움이 됩니다.

N/A

웹 메시징

• 고객은 메신저 구성 및 배포를 생성한 다음 소비자가 비즈니스와 상호 작용할 수 있는 웹 페이지에 배포 코드 조각을 추가합니다.

Facebook 메신저

• 고객은 승인된 Facebook 메신저 앱을 배포합니다.
• 메시지를 보내는 기업은 표준 메시징을 사용할 때 메신저에서 개인이 보낸 메시지에 최대 24시간 동안 응답할 수 있습니다. 봇은 24시간 제한 시간이 만료된 후에도 하나의 추가 메시지를 보낼 수도 있습니다. 24시간 제한은 사용자가 응답할 때마다 새로 고쳐집니다. 이 제한을 흔히 '24+1 정책'이라고 합니다.

Twitter 다이렉트 메시지

• 기업에서는 승인된 트위터 쪽지 앱을 배포합니다.
• 고객은 다음에 동의합니다. 트위터 규칙 그리고 스팸 정책 트위터에서 정의한 대로입니다.

LINE

• 고객은 승인된 LINE 앱을 배포합니다.
• 고객이 LINE에 동의합니다. 이용약관/이용약관 .

WhatsApp 브랜드는 소비자에게 동의 메시지를 보내거나 클릭 유도 문구를 제공하여 소비자의 채널 전환을 시도할 수 있습니다. 이러한 상호작용은 동의로 간주됩니다. 예

• 브랜드 웹사이트의 클릭 투 액션 버튼
• 이메일 서명의 링크
• WhatsApp으로 전환하라는 제안이 포함된 SMS 보내기
• WhatsApp으로의 채널 전환을 위한 IVR 제안(고객이 WhatsApp에 있는지 먼저 확인해야 함) 소비자가 WhatsApp을 통해 브랜드에 연락한 후 24시간 이내에 상담원이나 봇이 원하는 만큼 자주 소비자에게 게시물을 올릴 수 있습니다.
• Genesys Cloud CX는 단기 로드맵 기능으로 템플릿 메시지를 지원할 계획입니다. 24시간이 지나면 에이전트나 봇의 일반 메시지가 거부됩니다. 대신 브랜드는 사전 승인된 알림 메시지(템플릿 메시지라고 함)를 보내야 하며 브랜드는 메시지 비용을 지불해야 합니다. 유료 메시지는 Genesys에 청구되며 Genesys는 WhatsApp에서 게시한 요율을 기준으로 월별 메시지를 브랜드에 청구합니다. WhatsApp 요율표를 참조하세요( 요율표 ) 및 자세한 내용은 WhatsApp의 참조( 안내 ) 어떤 종류의 메시지가 허용되는지에 대해 설명합니다.

기타 가정

최종 고객은 해당하는 경우 모바일 또는 데스크톱 애플리케이션으로 지원되는 애플리케이션 버전을 설치하거나 지원되는 웹 브라우저를 사용하여 메시징 채널 공급자의 웹 사이트에 로그인해야 합니다.

• 텍스트, 이미지, 이모티콘, URL 링크, 스티커가 지원됩니다. (채널별로 지원 여부가 다름)
• 모바일 애플리케이션
  • Facebook Messenger, Twitter, LINE 및 WhatsApp 모바일 클라이언트는 Genesys Cloud CX용 Genesys Messaging과 호환됩니다. 여기서 필수 플랫폼 메시징 앱은 공급자의 지침에 따라 승인, 구성 및 배포되었습니다.
• 웹사이트 애플리케이션
  • Facebook 메신저, 트위터, WhatsApp 웹 클라이언트는 Genesys Cloud CX용 Genesys Messaging과 호환됩니다. 여기서 필요한 플랫폼 메시징 앱은 공급자의 지침에 따라 승인, 구성 및 배포되었습니다.
• 데스크탑 애플리케이션
  • LINE 데스크톱 클라이언트가 호환됩니다. Genesys Cloud CX용 Genesys Messaging을 사용하면 필요한 플랫폼 메시징 앱이 공급자의 지침에 따라 승인, 구성 및 배포됩니다.

WhatsApp

• 템플릿 메시지(아웃바운드 알림)가 지원될 때까지 고객은 에이전트, 메시징 흐름 자동 응답 또는 챗봇을 통해 24시간 이내에 모든 인바운드 메시지에 응답한다는 것을 인정합니다. 고객은 응답 없이 24시간 이상 대기 중인 인바운드 메시지에 응답할 수 없다는 점을 인정합니다.

• V1.0.2 마지막 업데이트 2022년 7월 12일