에이전트 활동 인사이트

Insights 보기를 통해 감독자는 다음을 얻을 수 있습니다. 통찰력 두 특정 날짜 사이의 에이전트 성과에 대한 정보입니다. 감독자로서 귀하는 팀의 각 에이전트가 다음과 같은 주요 측정 항목을 어떻게 수행하는지에 대한 단일하고 비교적인 보기에 액세스할 수 있습니다. 

• 그들의 목표와 비교하면
• 시간 경과에 따른 자신과의 비교
• 또래 집단에 비해

관리자는 인사이트 탭을 사용하여 우수 성과와 부진한 성과를 파악하고, 에이전트와 팀 모두의 개발 및 참여를 지원하는 가장 효과적인 조치를 취할 수 있습니다. 프로필 전체 또는 프로필 내 개별 에이전트의 성과 데이터도 볼 수 있습니다.

 인사이트 탭으로 이동

인사이트 탭에 액세스하려면 다음 작업 중 하나를 수행합니다.

• 활동 > 통계를 선택합니다.
• 선택하다 성능 > 작업공간 > 직원 참여 > 통찰력 .

표시되는 인사이트 탭에서 인사이트 보기를 추가로 구성할 수 있습니다.

인사이트 보기 구성

1. 로부터 프로필 목록에서 분석하려는 에이전트가 있는 프로필을 선택하세요. 프로필에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 게임화 프로필 개요 .
2. 당신이 기본 프로필, 에서 분할 목록에서 분석하려는 상담원이 있는 부서를 선택하세요. 프로필에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사업부 개요 .
3. Insights 보기의 오른쪽 상단 모서리에서 다음 필드의 값을 선택합니다.
   1. 에서 시간 간격 드롭다운에서 데이터를 월 단위로 볼지, 주 단위로 볼지 선택하세요.
   2. 에서 비교하다 그리고 에게 날짜 선택기 필드에서 분석하려는 성과 데이터의 기간을 선택합니다. 여기에 표시되는 월이나 주는 시간 간격 필드에 설정된 값을 기준으로 합니다.

인사이트 탭을 사용하는 경우, 상담원이 보고하는 프로필, 부서, 관리자 또는 감독자를 지정하고, 분석하려는 목록을 생성하기 위한 시간 간격과 날짜 범위를 지정합니다. Insights 탭에 표시할 정보의 출처를 선택한 후 전체 프로필의 성능에 대한 자세한 보기를 보려면 성능 개선 도우미 영역을 참조하십시오. 성능 개선 도우미 영역의 에이전트 목록에서 드릴다운하여 특정 에이전트에 대한 성능 데이터를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 섹션을 참조하세요.

프로필 성능 데이터 구성 

성능 인사이트 섹션에서 프로필 성능을 분석할 수 있습니다. 계속 진행하기 전에 Performance Insights 섹션의 오른쪽 상단에 있는 필드를 통해 해당 데이터를 볼 수 있도록 설정을 구성하세요.

설정을 구성하려면 다음 단계를 수행하세요.

1. 로부터 프로필 목록에서 분석하려는 에이전트가 있는 프로필을 선택하세요. 프로필에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 게임화 프로필 개요 .
2. 선택한 시간 간격 동안 프로필이 작동하는 방식에 대한 데이터를 막대 또는 선형 차트 형식으로 보려면 [ 숨김]아이콘 포함[/숨김] 프로필 트렌드 . 성능 인사이트 섹션이 나타납니다.
   1. 에서 차트 목록에서 데이터를 막대형으로 볼지, 선형으로 볼지 선택하세요. 
   2. 시작 목록에서 시작일을 주 또는 월 형식으로 표시할지 선택합니다.
   3. 에서 메트릭 목록에서 선택한 메트릭에 대한 데이터를 표시하도록 차트를 구성합니다.
      
      참고: 각 프로필은 서로 다른 측정항목 집합과 연결되어 있습니다.
   4. 에서 보다 목록에서 그래프 아래에서 프로필 데이터를 보는 방법을 선택하세요. 차트 위에 마우스를 올려 놓으면 현재 날짜와 전날의 자세한 내용을 볼 수 있습니다.
      
      • 목표의 % : 선택한 기간 동안 획득 가능한 총 포인트로 나눈 각 사용자의 누적 포인트를 표시합니다(백분율로 표시).
      • 평균값 : 각 지표에 대한 데이터가 포함된 모든 근무일의 평균값을 표시합니다(지표 단위로 표시). 예를 들어, 백분율, 시간 등).
        메모 : 평균값은 전체 평균 열에 적용되지 않습니다.
   5. 에서 종류 목록에서 에이전트 목록을 정렬할 방법을 선택하세요.
      • 주요 가치 : 목표 또는 평균 값의 %에 따라 정렬합니다.
      • 개선 : 비교 기간과 기본 기간의 개선 또는 감소에 따라 정렬합니다.
   6. 딸깍 하는 소리 설정 성과 임계값과 보고 싶은 데이터를 설정합니다. 
   7. 완료되면 클릭하세요 설정 저장 .

1. 상담원 목록을 오름차순 또는 내림차순으로 정렬하려면 열 제목을 클릭합니다.
2. 특정 데이터의 목표를 보려면 열 제목 위에 마우스를 올려 놓으세요. 예를 들어, 다음 이미지에서 평균 애프터콜 작업의 목표는 30초에서 1분 사이입니다. 350포인트는 목표의 100%를 나타냅니다. 이 툴팁을 사용하면 에이전트에게 도움이 필요한지, ACW를 서두르고 있는지, 아니면 완료하는 데 너무 오랜 시간이 걸리는지 빠르게 구별할 수 있습니다. 에이전트가 목표를 달성하지 못하면 더 적은 포인트를 받습니다. 목표에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 게임화 프로필 지표 구성 . 
     
3. 더 자세한 정보를 보려면 화면의 각 값 위에 마우스를 올려 놓으세요. 
   
   메모:

   • 개별 에이전트 아바타의 현재 상태 색상은 Genesys Cloud 색상 코딩을 실시간으로 반영합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 현재 상태, 상태 및 활동 표시기 개요 .
     
     
   • 상담원 아바타 위로 마우스를 가져가면 상담원의 활동 세부정보 및 인력 관리 관련 작업이 포함된 팝업 카드가 나타납니다.
     
     

프로필을 상담원 성과 데이터와 비교

그만큼 프로필 트렌드 이 옵션을 사용하면 Insights에서 에이전트를 선택할 때 전체 프로필 추세를 시각적으로 비교할 수 있습니다. 배경의 낮은 채도 차트는 선택된 측정 항목의 전체 프로필 평균을 나타내는 반면, 채도가 높은 색상의 막대는 선택된 에이전트의 성과를 나타냅니다. 보고합니다 필터링.

날짜와 프로필 평균을 비교하려면 차트 위로 마우스를 가져가세요.

에이전트 성능 데이터 분석

특정 에이전트의 성과 데이터를 자세히 살펴보면 해당 에이전트의 성과(즉, 에이전트의 성과가 향상되고 있는지 여부)를 더 잘 이해할 수 있습니다. 이 드릴다운을 통해 특정 상담원에 대한 집중 영역을 결정할 수도 있습니다. 에이전트 성과 세부 정보를 보려면 에이전트 링크를 클릭하세요. 다음 표에는 필드와 해당 필드가 수행하는 작업이 나열되어 있습니다. 이러한 필드는 에이전트 성과 데이터 보기의 오른쪽 상단 모서리에서 사용할 수 있습니다.

에이전트 데이터를 분석하려면 다음 단계를 수행하세요.

1. 분석하려는 성과 데이터의 출처를 선택하세요. 자세한 내용은 앞의 프로필 성능 데이터 구성 섹션을 참조하세요. 
2. 프로필 성과 데이터 분석 섹션의 단계를 수행합니다.
3. 표시되는 에이전트 목록에서 성과 데이터를 보고 싶은 특정 에이전트의 이름을 클릭합니다.
   참고: 그만큼 프로필 , 분할 및 보고 대상 보기 상단의 필드는 프로필, 부서, 특정 상담원과 관련된 감독자 또는 관리자를 나타냅니다.
4. 에서 시간 간격 아래로 내리고 비교하다 그리고 에게 필드에서 분석하려는 성과 데이터의 기간을 선택합니다.

   주간 간격 비교 옵션

   2주를 선택하실 수 있습니다. 

   • 이번 주와 지난 주 비교
   • 이번 주와 2주 전을 비교해보세요
   • 지난주와 2주 전 비교

   월별 간격 비교 옵션

   두 달을 선택할 수 있습니다.

   • 이번 달은 지난 달과 비교
   • 이번 달은 2개월 전과 비교
   • 지난 달과 2개월 전 비교

   메모 : 이 보기에서는 마지막 선택 사항이 기본 설정으로 저장되어 다음에 Insights 탭에 액세스할 때 적용됩니다.
5. 상담원의 전체 평균 실적을 검토합니다.
   • 목표의 백분율 : 현재 및 이전 시간 간격 동안 에이전트가 목표를 완료한 비율을 보여줍니다. 여기에서 프로필 평균과 비교한 에이전트의 성과도 볼 수 있습니다. 팀 평균 ).
   • 리더보드 순위 : 쇼 프로필의 다른 에이전트와 비교한 현재 및 이전 시간 간격에 대한 에이전트의 순위입니다.
   • 출석 : 현재 및 이전 시간 간격의 참석을 나타냅니다. 이 값은 에이전트의 개선 또는 감소 가중치를 나타냅니다. 예를 들어 특정 사용자에 대한 다음 전체 평균 섹션에서 상담원이 전월 대비 이번 달에 41.35% 향상되었음을 확인할 수 있습니다. 또한, 이 특정 에이전트가 선택된 게임화 프로필의 에이전트 중 4번째로 좋은 리더인 것을 확인할 수 있습니다. 하지만 이 모든 데이터는 해당 에이전트가 지난달에 일한 16일과 비교했을 때 4일간의 작업에 기반을 두고 있습니다. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.

     

     메모:

     새 브라우저 탭에서 특정 상담원과 연결된 상담원 상호작용 세부정보 보기를 열려면 성과 세부정보 영역의 오른쪽 상단에 있는 상호작용 링크를 클릭하세요. 자세한 내용은 에이전트 상호작용 세부정보 보기를 참조하세요.

     막대 또는 선 그래프 형태로 데이터를 보려면 [ [숨김]아이콘 포함[/숨김] 아이콘.

6. (선택 사항) 값이 어떻게 계산되었는지 보려면 [ 숨김]아이콘 포함[/숨김] 아이콘 옆에 목표의 백분율 그리고 출석 .
7. 에서 검색 지표 필드에서 특정 에이전트에 대해 분석하려는 메트릭을 검색합니다.
8. 그만큼 스코어카드 버튼을 누르면 상담원의 가장 최근 스코어카드로 이동합니다.
9. 에서 정렬 기준 : 목록에서 지표를 보는 방법을 선택합니다.
   • 목표 달성률(낮음~높음) : 목표 달성률의 가장 낮은 것부터 가장 높은 것까지 표시합니다.
   • 목표 달성률(높음~낮음) : 목표 달성률이 가장 높은 것부터 가장 낮은 것까지 표시합니다.
   • 개선(낮음~높음) : 가장 큰 개선 감소폭부터 가장 큰 개선 증가폭까지 보여줍니다.
   • 개선(높음에서 낮음으로) : 가장 큰 개선 증가와 가장 큰 개선 감소를 보여줍니다.
10. 특정 상담원과 관련된 각 측정항목의 목표 비율, 리더보드 순위 및 평균값을 검토하세요.
11. 딸깍 하는 소리 목표 보기 에이전트의 예상 순위와 비교하여 특정 에이전트의 순위에 대한 자세한 정보를 확인하세요. 

예를 들어, 객관적인 견해를 가진 다음의 상호작용 횟수에서 에이전트가 목표를 달성하지 못했다는 것을 알 수 있습니다. 선택한 기간 동안 좋은 성과를 거두려면 에이전트가 최소 80회 이상 상호작용해야 하고, 목표 성과를 달성하려면 최소 100회 이상 상호작용해야 합니다.