에이전트 활동 인사이트

Insights 보기를 통해 감독자는 다음을 얻을 수 있습니다. 통찰력 두 특정 날짜 사이의 에이전트 성과에 대한 정보입니다. 감독자로서 귀하는 팀의 각 에이전트가 다음과 같은 주요 측정 항목을 어떻게 수행하는지에 대한 단일하고 비교적인 보기에 액세스할 수 있습니다. 

• 그들의 목표와 비교하면
• 시간 경과에 따른 자신과의 비교
• 또래 집단에 비해

As a supervisor, you can use the Insights tab to identify strong or weak performances and take the most effective actions to support the development and engagement of both the agent and your team. You can also view performance data for the entire profile or for individual agents within it.

 인사이트 탭으로 이동

인사이트 탭에 액세스하려면 다음 작업 중 하나를 수행합니다.

• 활동 > 통계를 선택합니다.
• 선택하다 성능 > 작업공간 > 직원 참여 > 통찰력 .

From the Insights tab that appears, you can further configure the Insights view.

인사이트 보기 구성

1. 로부터 프로필 목록에서 분석하려는 에이전트가 있는 프로필을 선택하세요. 프로필에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 게임화 프로필 개요 .
2. 당신이 기본 프로필, 에서 분할 목록에서 분석하려는 상담원이 있는 부서를 선택하세요. 프로필에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사업부 개요 .
3. Insights 보기의 오른쪽 상단 모서리에서 다음 필드의 값을 선택합니다.
   1. 에서 시간 간격 드롭다운에서 데이터를 월 단위로 볼지, 주 단위로 볼지 선택하세요.
   2. 에서 비교하다 그리고 에게 날짜 선택기 필드에서 분석하려는 성과 데이터의 기간을 선택합니다. 여기에 표시되는 월이나 주는 시간 간격 필드에 설정된 값을 기준으로 합니다.

When you work with the Insights tab, specify the profile, division, manager, or supervisor the agents report to, and the time interval and date range to generate the list that you want to analyze. After you select the origin of the information that you want to appear in the Insights tab, see the Performance Insights area for a detailed view of the entire profile’s performance. From the agent list in the Performance Insights area, you can drill down to view performance data about a specific agent. For more information, see the following sections.

프로필 성능 데이터 구성 

You can analyze the profile performance from the Performance Insights section. Before you proceed, configure the settings to view the corresponding data via the fields available on the upper right corner of the Performance Insights section.

설정을 구성하려면 다음 단계를 수행하세요.

1. 로부터 프로필 목록에서 분석하려는 에이전트가 있는 프로필을 선택하세요. 프로필에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 게임화 프로필 개요 .
2. To view the data on how the profile is working for the selected time interval in a bar or line chart format, click [hidden]Icon included[/hidden] Profile Trend. The Performance Insights section appears.
   1. In the Chart list, select whether you want to view the data in Bar or Line format. 
   2. In the Start of list, select whether you want to view the start day to be in a week or month format.
   3. From the Metrics list, configure the chart to show data for the selected metric.
      
      참고: 각 프로필은 서로 다른 측정항목 집합과 연결되어 있습니다.
   4. In the View list, below the graph, select how you want to view the profile data. Hover over the chart for details about the current and previous day.
      
      • 목표의 % : 선택한 기간 동안 획득 가능한 총 포인트로 나눈 각 사용자의 누적 포인트를 표시합니다(백분율로 표시).
      • 평균값 : 각 지표에 대한 데이터가 포함된 모든 근무일의 평균값을 표시합니다(지표 단위로 표시). 예를 들어, 백분율, 시간 등).
        메모 : 평균값은 전체 평균 열에 적용되지 않습니다.
   5. 에서 종류 목록에서 에이전트 목록을 정렬할 방법을 선택하세요.
      • 주요 가치 : 목표 또는 평균 값의 %에 따라 정렬합니다.
      • 개선 : 비교 기간과 기본 기간의 개선 또는 감소에 따라 정렬합니다.
   6. ClickSettings to set the performance threshold and the data that you want to view. 
   7. 완료되면 클릭하세요 설정 저장 .

1. 상담원 목록을 오름차순 또는 내림차순으로 정렬하려면 열 제목을 클릭합니다.
2. Hover over a column heading to view the objectives for the specific data. For example, in the following image, the objective for Average After Call Work is between 30s and 1m. 350 points represent 100% of the objective. With this tooltip, you can quickly distinguish if the agent needs assistance, and whether they are either rushing through their ACW or taking too long to complete it. If the agent does not meet the objective, they receive fewer points. For more information about objectives, see Configure gamification profile metrics. 
     
3. 더 자세한 정보를 보려면 화면의 각 값 위에 마우스를 올려 놓으세요. 
   
   메모:

   • 개별 에이전트 아바타의 현재 상태 색상은 Genesys Cloud 색상 코딩을 실시간으로 반영합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 현재 상태, 상태 및 활동 표시기 개요 .
     
     
   • 상담원 아바타 위로 마우스를 가져가면 상담원의 활동 세부정보 및 인력 관리 관련 작업이 포함된 팝업 카드가 나타납니다.
     
     

프로필을 상담원 성과 데이터와 비교

그만큼 프로필 트렌드 이 옵션을 사용하면 Insights에서 에이전트를 선택할 때 전체 프로필 추세를 시각적으로 비교할 수 있습니다. 배경의 낮은 채도 차트는 선택된 측정 항목의 전체 프로필 평균을 나타내는 반면, 채도가 높은 색상의 막대는 선택된 에이전트의 성과를 나타냅니다. 보고합니다 필터링.

날짜와 프로필 평균을 비교하려면 차트 위로 마우스를 가져가세요.

에이전트 성능 데이터 분석

특정 에이전트의 성과 데이터를 자세히 살펴보면 해당 에이전트의 성과(즉, 에이전트의 성과가 향상되고 있는지 여부)를 더 잘 이해할 수 있습니다. 이 드릴다운을 통해 특정 상담원에 대한 집중 영역을 결정할 수도 있습니다. 에이전트 성과 세부 정보를 보려면 에이전트 링크를 클릭하세요. 다음 표에는 필드와 해당 필드가 수행하는 작업이 나열되어 있습니다. 이러한 필드는 에이전트 성과 데이터 보기의 오른쪽 상단 모서리에서 사용할 수 있습니다.

에이전트 데이터를 분석하려면 다음 단계를 수행하세요.

1. 분석하려는 성과 데이터의 출처를 선택하세요. 자세한 내용은 앞의 프로필 성능 데이터 구성 섹션을 참조하세요. 
2. 프로필 성과 데이터 분석 섹션의 단계를 수행합니다.
3. 표시되는 에이전트 목록에서 성과 데이터를 보고 싶은 특정 에이전트의 이름을 클릭합니다.
   참고: 그만큼 프로필 , 분할 및 보고 대상 보기 상단의 필드는 프로필, 부서, 특정 상담원과 관련된 감독자 또는 관리자를 나타냅니다.
4. 에서 시간 간격 아래로 내리고 비교하다 그리고 에게 필드에서 분석하려는 성과 데이터의 기간을 선택합니다.

   주간 간격 비교 옵션

   2주를 선택하실 수 있습니다. 

   • 이번 주와 지난 주 비교
   • 이번 주와 2주 전을 비교해보세요
   • 지난주와 2주 전 비교

   월별 간격 비교 옵션

   두 달을 선택할 수 있습니다.

   • 이번 달은 지난 달과 비교
   • 이번 달은 2개월 전과 비교
   • 지난 달과 2개월 전 비교

   메모 : 이 보기에서는 마지막 선택 사항이 기본 설정으로 저장되어 다음에 Insights 탭에 액세스할 때 적용됩니다.
5. 상담원의 전체 평균 실적을 검토합니다.
   • 목표의 백분율 : 현재 및 이전 시간 간격 동안 에이전트가 목표를 완료한 비율을 보여줍니다. 여기에서 프로필 평균과 비교한 에이전트의 성과도 볼 수 있습니다. 팀 평균 ).
   • 리더보드 순위 : 쇼 프로필의 다른 에이전트와 비교한 현재 및 이전 시간 간격에 대한 에이전트의 순위입니다.
   • 출석 : 현재 및 이전 시간 간격의 참석을 나타냅니다. 이 값은 에이전트의 개선 또는 감소 가중치를 나타냅니다. 예를 들어 특정 사용자에 대한 다음 전체 평균 섹션에서 상담원이 전월 대비 이번 달에 41.35% 향상되었음을 확인할 수 있습니다. 또한, 이 특정 에이전트가 선택된 게임화 프로필의 에이전트 중 4번째로 좋은 리더인 것을 확인할 수 있습니다. 하지만 이 모든 데이터는 해당 에이전트가 지난달에 일한 16일과 비교했을 때 4일간의 작업에 기반을 두고 있습니다. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.

     

     메모:

     새 브라우저 탭에서 특정 상담원과 연결된 상담원 상호작용 세부정보 보기를 열려면 성과 세부정보 영역의 오른쪽 상단에 있는 상호작용 링크를 클릭하세요. 자세한 내용은 에이전트 상호작용 세부정보 보기를 참조하세요.

     막대 또는 선 그래프 형태로 데이터를 보려면 [ [숨김]아이콘 포함[/숨김] 아이콘.

6. (선택 사항) 값이 어떻게 계산되었는지 보려면 [ 숨김]아이콘 포함[/숨김] 아이콘 옆에 목표의 백분율 그리고 출석 .
7. 에서 검색 지표 필드에서 특정 에이전트에 대해 분석하려는 메트릭을 검색합니다.
8. 그만큼 스코어카드 버튼을 누르면 상담원의 가장 최근 스코어카드로 이동합니다.
9. 에서 정렬 기준 : 목록에서 지표를 보는 방법을 선택합니다.
   • 목표 달성률(낮음~높음) : 목표 달성률의 가장 낮은 것부터 가장 높은 것까지 표시합니다.
   • 목표 달성률(높음~낮음) : 목표 달성률이 가장 높은 것부터 가장 낮은 것까지 표시합니다.
   • 개선(낮음~높음) : 가장 큰 개선 감소폭부터 가장 큰 개선 증가폭까지 보여줍니다.
   • 개선(높음에서 낮음으로) : 가장 큰 개선 증가와 가장 큰 개선 감소를 보여줍니다.
10. 특정 상담원과 관련된 각 측정항목의 목표 비율, 리더보드 순위 및 평균값을 검토하세요.
11. Click View Objective for details on the specific agent ranks compared with where the agent expects to be ranked. 

예를 들어, 객관적인 견해를 가진 다음의 상호작용 횟수에서 에이전트가 목표를 달성하지 못했다는 것을 알 수 있습니다. 선택한 기간 동안 좋은 성과를 거두려면 에이전트가 최소 80회 이상 상호작용해야 하고, 목표 성과를 달성하려면 최소 100회 이상 상호작용해야 합니다.