에이전트 활동 인사이트

인사이트 보기를 통해 감독자는 두 특정 날짜 사이의 상담원 성과에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 감독자는 팀의 각 에이전트가 다음과 같은 주요 측정을 수행하는 방법에 대한 단일 비교 보기에 액세스할 수 있습니다. 

• 그들의 목표와 비교하면
• 시간 경과에 따른 자신과의 비교
• 또래 집단에 비해

 통찰력 탭의 정보를 통해 감독자는 성과가 좋거나 나쁘다는 것을 인식하고 상담원과 팀의 개발 및 참여에 필요한 최선의 조치를 결정할 수 있습니다. 

인사이트 탭에서 수퍼바이저는 전체 프로필 및 선택한 프로필과 연결된 특정 상담원의 성과 데이터를 볼 수 있습니다.  

Insights 탭의 정보를 사용하기 전에 상담원이 보고할 프로필, 부서, 관리자 또는 감독자, 시간 간격 및 날짜 범위를 지정하여 분석할 목록을 얻으세요. Insights 탭에 표시할 정보의 출처를 선택한 후 전체 프로필의 성능에 대한 자세한 보기를 보려면 성능 개선 도우미 영역을 참조하십시오. 성능 개선 도우미 영역의 에이전트 목록에서 드릴다운하여 특정 에이전트에 대한 성능 데이터를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 섹션을 참조하세요.

분석하려는 성능 데이터의 출처를 선택하십시오.

1. 통계 탭에 액세스하려면 다음 작업 중 하나를 수행하세요.
   • 활동 > 통계를 선택합니다.
   • 선택하다 성능 > 작업공간 > 직원 참여 > 통찰력 .
2. 로부터 프로필 목록에서 분석하려는 에이전트가 있는 프로필을 선택하세요. 프로필에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 게임화 프로필 개요 .
3. 당신이 기본 프로필, 에서 분할 목록에서 분석하려는 상담원이 있는 부서를 선택하세요. 프로필에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사업부 개요 .
4. 로부터 시간 간격 목록과 비교하다 그리고 에게 필드에서 분석하려는 성능 데이터의 기간을 선택합니다. 
   
   

   주간 간격 비교 옵션

   2주를 선택할 수 있습니다.
   – 이번주는 지난주 대비
   – 이번 주는 2주 전과 비교했을 때
   – 지난주와 2주 전 비교
   

   월별 간격 비교 옵션

   두 달을 선택할 수 있습니다.
   – 이번 달은 지난달과 비교
   – 이번 달은 두 달 전과 비교
   – 지난달과 두 달 전 비교

   프로필 성능 데이터 분석 

   1. 통계 탭에 액세스하려면 다음 작업 중 하나를 수행하세요.
      • 활동 > 통계를 선택합니다.
      • 선택하다 성능 > 작업공간 > 직원 참여 > 통찰력 .
   2. 로부터 프로필 목록에서 분석하려는 에이전트가 있는 프로필을 선택하세요. 프로필에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 게임화 프로필 개요 .
   3. 보기 목록에서 프로필 데이터를 보는 방법을 선택합니다.
      • % of Goal – 선택한 시간 간격 동안 각 사용자의 누적 포인트를 총 달성 가능 포인트로 나눈 값을 표시합니다(백분율로 표시).
      • 평균값 – 각 지표에 대한 데이터가 포함된 모든 근무일의 평균 값을 표시합니다(미터 단위로 표시). 예를 들어 백분율, 시간 등).
        '전체 평균' 열에는 평균값이 적용되지 않습니다.
   4. 정렬 목록에서 상담원 목록을 정렬할 방법을 선택합니다.
      
      • 기본 값 – 목표 또는 평균 값의 %에 따라 정렬합니다.
      • 개선 – 비교 기간과 기본 기간 사이의 개선 또는 감소에 따라 정렬합니다.
   5. 성능 임계값과 보려는 데이터를 설정하려면 설정 아이콘 을 클릭합니다. 마치면 설정 저장을 클릭합니다.
      

      성능 임계값

      한계점	설명
      좋은 목표 비율(동일하거나 그 이상)	에이전트가 할당된 포인트를 모두 또는 그 이상 받았음을 나타냅니다. ㅏ 녹색 선은 좋은 임계값을 나타냅니다.
      잘못된 목표 %(동일 또는 이하)	에이전트가 할당된 포인트의 전부 또는 그 이하를 받았음을 나타냅니다. ㅏ 빨간색 선은 잘못된 임계값을 나타냅니다.
      개선 %(동일 이상)	에이전트가 이전 시간 프레임과 비교하여 같거나 더 많은 포인트를 받았음을 나타냅니다. 개선은 위쪽 화살표가 있는 녹색 비율로 표시됩니다.
      감소율(동일 또는 그 이상)	에이전트가 이전 시간 프레임과 비교하여 같거나 적은 포인트를 받았음을 나타냅니다. 감소는 아래쪽 화살표가 있는 빨간색 비율로 표시됩니다.

      참고: 예를 들어 에이전트는 상호 작용을 훌륭하게 처리하지만(녹색 선) 이전 기간보다 더 적은 수의 상호 작용(빨간색 비율, 아래쪽 화살표)을 처리합니다.

      
      

      성능 데이터

      
      

      게임화에는 일반적으로 목표에 맞게 사용자 정의할 수 있는 사전 정의된 측정항목 세트가 포함되어 있습니다. 메트릭 유형은 백분율, 초 또는 숫자로 측정되는 사용된 측정 단위를 결정합니다.

      측정항목은 내장되거나 외부에 있습니다. 다음 표에는 기본 제공 측정항목이 나열되어 있습니다. 외부 측정항목에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 성과 스코어카드에 대한 외부 측정항목 구성 . 
      
      

      참고: 시작 날짜가 변경된 경우 Insights 탭의 데이터는 다음 날에만 업데이트될 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 조직의 게임화 활성화 .

      메트릭 저장	옵션	단위	측정된 메트릭
      전체 평균			최대 점수와 비교하여 상담원이 상호 작용을 처리하는 데 소비한 평균 시간입니다.
      통화 후 작업 시간 비율	미디어 유형 큐	백분율	총 통화 후 작업 시간 / 총 처리 시간
      평균 통화 후 작업	미디어 유형 큐	초	총 통화 후 작업 시간 / 상호 작용 횟수 자세한 내용은 연락 후 작업(ACW)을 참조하세요.
      평균 처리 시간	미디어 유형 큐	초	총 처리 시간/상호작용 횟수
      평균 대기 시간	미디어 유형 큐	초	총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
      전달된 통화 비율	미디어 유형 큐	백분율	전송된 총 통화 / 하루 동안의 총 통화
      시간 엄수	N/A	초	실제 활동 시작 시간 범위 내의 초 측정 대상 활동: 큐에 있음 휴식 중 식사 중 교육 중 회의 중 참고: 프로필당 정시 메트릭의 최대 수는 1입니다.

      * 인력 관리(WFM) 필요

   6. 상담원 목록을 오름차순 또는 내림차순으로 정렬하려면 열 제목을 클릭합니다.
   7. 특정 데이터의 목표를 보려면 열 제목 위에 마우스를 올려 놓으세요. 예를 들어, 다음 이미지에서 평균 애프터 콜 작업의 목표는 30초에서 1분 사이입니다. 350포인트는 목표의 100%를 나타냅니다. 이 툴팁을 이용하면 에이전트에게 도움이 필요한지, ACW를 서두르고 있는지, 아니면 완료하는 데 너무 오랜 시간이 걸리는지 빠르게 구별할 수 있습니다. 만약 에이전트가 목표를 달성하지 못하면, 그들은 더 적은 점수를 받습니다. 목표에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 게임화 프로필 지표 구성 .
        
   8. 화면의 각 값 위로 마우스를 가져가면 드릴다운하고 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다. 
      
      메모:

      • 개별 에이전트 아바타의 현재 상태 색상은 Genesys Cloud 색상 코딩을 실시간으로 반영합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 현재 상태, 상태 및 활동 표시기 개요 .
        
        
      • 상담원 아바타 위로 마우스를 가져가면 상담원의 활동 세부정보 및 인력 관리 관련 작업이 포함된 팝업 카드가 나타납니다.
        
        

   9. 선택한 시간 간격에 대해 전체 프로필이 어떻게 작동하는지에 대한 막대 또는 선 차트를 보려면 프로필 트렌드 에이전트 목록 상단에 있습니다.
      • 로부터 측정항목 목록에서 선택한 측정항목에 대한 데이터를 표시하도록 차트를 구성할 수 있습니다.
        
        참고: 각 프로필은 서로 다른 측정항목 집합과 연결되어 있습니다.
      • 그만큼 보다 드롭다운을 사용하면 데이터를 다음과 같이 검사할지 여부를 설정할 수 있습니다. 목표 비율 또는 평균 값.
      • 오늘과 전날에 대한 세부정보를 보려면 차트 위로 마우스를 가져가세요.

   프로필을 상담원 성과 데이터와 비교

   그만큼 프로필 동향 옵션을 사용하면 전체 프로필의 추세를 시각적으로 비교할 수 있습니다. 통찰력 . 배경의 낮은 채도 차트는 선택한 측정 항목의 전체 프로필 평균을 나타내는 반면, 채도가 높은 색상의 막대는 선택한 에이전트의 성능을 나타냅니다. 보고 대상 필터링.

   날짜와 프로필 평균을 비교하려면 차트 위로 마우스를 가져가세요.

   보여줘

   이미지를 클릭하면 확대됩니다.

   참고: 특정 기간의 실적 데이터만 표시하려면 지난 달 또는 이번 달 날짜 범위. 보기를 재설정하려면 날짜 범위 오른쪽의 빈 공간을 클릭하세요.

   에이전트 성능 데이터 분석

   특정 상담원의 성과 데이터를 드릴다운하여 특정 상담원의 성과를 더 잘 이해할 수 있습니다(즉, 상담원의 개선 여부). 이 드릴다운을 통해 특정 상담원에 대한 집중 영역을 결정할 수도 있습니다. 

   메모:

   • 검토할 수 있도록 상담원의 성과 세부정보를 다른 사람에게 보내려면 공유 가능한 링크 보기 상단에 있습니다.
   • 로부터 후속 조치 상담원 성과 보기의 특정 상담원에 대한 정보와 함께 보기 상단의 목록을 통해 다음을 수행할 수 있습니다. 에이전트에게 인식 보내기 , 생성 새로운 코칭 약속 , 모듈을 할당하다 , 특정 에이전트에게 메시지를 보냅니다.
1. 분석하려는 성능 데이터의 원본을 선택합니다. 분석하려는 실적 데이터의 원본 선택을 참조하세요.
2. 프로필 성능 데이터 분석의 단계를 수행합니다.
3. 표시되는 상담원 목록에서 성과 데이터를 보려는 특정 상담원의 이름을 클릭합니다.
   
   참고: 그만큼 프로필 , 분할 및 보고 대상 보기 상단의 필드는 프로필, 부서, 특정 상담원과 관련된 감독자 또는 관리자를 나타냅니다.
4. 시간 간격 목록과 비교 및 대상 입력란에서 분석할 성능 데이터의 기간을 선택합니다. 
   

   주간 간격 비교 옵션

   2주를 선택할 수 있습니다.
   – 이번주는 지난주 대비
   – 이번 주는 2주 전과 비교
   – 지난주와 2주 전 비교

   월별 간격 비교 옵션

   두 달을 선택할 수 있습니다.
   – 이번 달은 지난달과 비교
   – 이번 달은 2개월 전과 비교
   – 지난 달과 2개월 전 비교
   참고: 보기는 다음 번 통찰력 탭에 액세스할 때 기본 설정으로 마지막 선택 항목을 저장하고 유지합니다.

5. 상담원의 전체 평균 실적을 검토합니다.
   • 목표 비율 – 현재 및 이전 시간 간격 동안 목표를 달성한 상담원의 비율을 나타냅니다. 여기에서 프로필 평균( 팀 평균 ).
   • 순위표 순위 – 현재 및 이전 시간 간격 동안 프로필의 상담원과 비교한 상담원의 순위를 나타냅니다.
   • 출석 – 현재 및 이전 시간 간격에 대한 출석을 나타냅니다. 이 값은 에이전트의 개선 또는 감소 가중치를 나타냅니다.

예를 들어, 다음의 특정 사용자에 대한 전체 평균 섹션을 보면, 전월 대비 이번 달 상담원의 성과가 41.35% 향상된 것을 확인할 수 있습니다. 또한 이 특정 에이전트가 이제 선택한 게임화 프로필의 에이전트 중 네 번째로 뛰어난 리더임을 확인할 수 있습니다. 하지만 이 모든 데이터는 상담원이 지난달에 근무한 16일과 비교하여 4일 근무를 기준으로 한 것입니다. 

이미지를 클릭하면 확대됩니다.



메모:
• 새 브라우저 탭에서 특정 상담원과 연결된 상담원 상호작용 세부정보 보기를 열려면 성과 세부정보 영역의 오른쪽 상단에 있는 상호작용 링크를 클릭하세요. 자세한 내용은 에이전트 상호작용 세부정보 보기를 참조하세요.
• 막대 또는 선 그래프 형식으로 데이터를 보려면 그래프 표시 아이콘 을 클릭합니다.
7. (선택사항) 값이 계산된 방식을 보려면 목표 비율 및 참석률 옆에 있는 정보 아이콘 위로 마우스를 가져갑니다. 
8. 검색 측정항목 필드에서 특정 에이전트에 대해 분석하려는 측정항목을 검색합니다. 
9. 그만큼 스코어카드 버튼을 누르면 상담원의 가장 최근 스코어카드로 이동합니다.
10. 정렬 기준: 목록에서 메트릭을 볼 방법을 선택합니다. 
    • 목표 %(낮음에서 높음) – 목표의 가장 낮은 %에서 가장 높은 %를 표시합니다.
    • % of Goal (high to low) – 목표의 최고에서 최저 %를 표시합니다.
    • 개선(낮음에서 높음) – 개선의 가장 큰 감소에서 가장 큰 개선의 증가를 나타냅니다.
    • 개선(높음에서 낮음) – 개선의 가장 큰 증가에서 가장 큰 감소를 나타냅니다.
11. 특정 상담원과 관련된 각 측정항목의 목표 비율, 리더보드 순위 및 평균값을 검토하세요.
12. 딸깍 하는 소리 목표 보기 특정 상담원의 순위를 상담원의 순위와 비교하여 확인합니다.
    
    예를 들어 목표 보기와의 다음과 같은 상호 작용에서 에이전트가 목표를 달성하지 못했음을 확인할 수 있습니다. 선택한 시간 간격 동안 좋은 성능을 위해서는 에이전트의 상호 작용이 80개 이상, 목표 성능에 대한 상호 작용은 100개 이상이어야 합니다.



참고: 각 성과 지표 세부정보 보기의 오른쪽 하단에서 현재 및 이전 시간 간격 동안 상담원의 출석을 확인할 수 있습니다.