상담원 주제 요약 보기

곧 제공될 기능: 사용자 유형별로 상담원 목록 필터링
전제 조건

다음 권한:

  • 분석 > 대화 집계 > 보기
  • 음성 및 텍스트 분석 > 주제 > 보기
  • 분석 > 음성 및 텍스트 분석 집계 > 보기
  • UI > 감독자 상담원 세부정보 > 보기
  • 디렉토리 > 사용자 > 보기
  • 여러 떼 > 작업팀 > 보다 (작업 팀별로 에이전트 목록을 필터링하려면)

    상담원 주제 요약 보기에는 상담원 주제에 대한 현재 및 과거 메트릭과 데이터가 표시됩니다. 티주제 열의 데이터는 선택한 날짜/시간과 관련하여 변경됩니다..

    상담원 주제 요약 보기에서는 상담원 데이터(예: 평균 처리 시간) 및 감정 데이터(평균 감정 점수, 부정적인 상호 작용, 부정적인 상호 작용 %, 중립 상호 작용, 중립 상호 작용 %, 긍정적인 상호 작용, 긍정적인 상호 작용 %, 감정)를 볼 수 있습니다. ) 시간이 지남에 따라 배포됩니다. 또한 관심 주제를 컬럼에 추가할 수 있어 상담원 간 주제 탐지 비교가 가능합니다. 주제 이름 열 헤더 위로 마우스를 가져가면 주제 이름, 설명, 참가자 등 주제에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 특정 주제의 이상값을 찾아 이 보기를 사용하여 상담원 간의 문제를 식별할 수 있습니다.

    사용 가능한 열

    사용 가능한 열을 보려면 다음을 참조하세요. 상담원 주제 요약 보기 카테고리별 실적 보기에서 사용 가능한 열 보기 문서의 섹션을 참조하세요.

    성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 보기 .

    범주별 성능 보기에서 사용 가능한 열 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 실적 보기에서 카테고리별로 사용 가능한 열 보기 .

    작업공간에서 기본 시간대 설정

    분석 보기를 보기 전에 분석 작업 영역에서 기본 시간대를 설정할 수 있습니다.

    작업공간에서 기본 시간대를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간.
    2. 왼쪽부터 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 분석 작업 영역의 기본 시간대로 선택합니다.
    수신 이 작업을 수행
    보기 표시 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 상담원 주제를 클릭합니다.
    사용자 컬렉션, 이름, 부서, 그룹, 역할 또는 위치별로 필터링 딸깍 하는 소리 사용자 필터링 자세한 내용은 아래 보기 사용자 지정 섹션에서 사용자 또는 사용자 컬렉션별로 필터링을 참조하세요. 이 필터를 상호 작용 필터와 결합할 수도 있습니다. 
    상호 작용 필터를 사용하여 보기 사용자 지정  딸깍 하는 소리 필터 패널 전환 화면의 왼쪽 상단에 있습니다. 사용 가능한 필터 및 열에 대한 자세한 내용은 아래 섹션을 참조하세요. 상호 작용 필터를 사용자 필터와 결합할 수도 있습니다. 
    보기에 표시되는 열 수정 아래 주제 열 표시, 숨기기 및 재정렬을 참조하십시오.
    보기 새로 고침 Click Refresh .
    The view updates automatically except when you use filters in the Filters pane. 최신 데이터를 표시하려면 새로 고침하세요.
    보기 저장 필터 및 열 설정으로 딸깍 하는 소리 구하다.
    보기의 데이터 내보내기 딸깍 하는 소리 내 보내다 .
    상담원 주제 세부정보 보기에 액세스  개별 에이전트 이름을 클릭합니다.
    상담원 실적 보기에 액세스 성능 탭을 클릭합니다.

    메모: 각 보기에는 고유한 권한이 있습니다. 권한 요구 사항은 각 뷰의 문서를 참조하세요. 자세한 내용은 상담원 성과 보기를 참조하세요. 비동기적 상호작용(이메일 및 메시징)의 경우 음성 및 텍스트 분석에서는 대화를 종료된 것으로 분류하기 위해 72시간 동안 활동이 없어야 합니다. 주제 지표는 72~96시간 내에 발표됩니다.

    에이전트 그룹에 대한 데이터 보기

    1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 상담원 주제.
    2. 에이전트에서 주제 보기 에이전트로 필터링 필드에서 데이터를 보려는 상담원을 검색하고 선택합니다..
    3. 선택한 에이전트 목록 옆에 있는 그룹으로 보기 옵션 . Genesys Cloud는 선택한 에이전트에 대한 집계 데이터와 함께 에이전트 성능 세부 정보 보기를 표시합니다. .
    4. 필터 및 열 설정과 함께 보기를 저장하려면 저장 을 클릭합니다.
    5. 보기에서 데이터를 내보내려면 내보내기를 클릭합니다.
    6. 다른 상담원 실적 보기에 액세스하려면 다른 탭을 클릭합니다.

    보기 사용자 정의

    특정 데이터만 표시하려면 필터 조합을 사용하고 열을 숨기거나 표시하거나 재정렬하여 상담원 주제 요약 보기를 사용자 정의합니다. 예를 들어 특정 열만 표시하거나 필터를 사용하여 특정 유형의 상호작용을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 보기에서 다른 보기로 이동하거나 보기에서 나왔다가 다시 돌아올 때 사용자 정의가 유지됩니다. 필터 및 열 설정을 다음과 같이 저장할 수도 있습니다. 저장된 보기 동일한 보기에서 관심 있는 다른 데이터 사이를 빠르게 전환합니다. 

    상담원 주제 요약 보기 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 다음 섹션에서 확인할 수 있습니다.

    메모 : 요약 행에서 집계 데이터를 사용할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 요약 행을 숨기고 이를 다음으로 바꿉니다. 요약 행을 사용할 수 없습니다 검색창을 사용하여 사용자를 필터링하세요 메시지.

    분석 보기를 사용자 정의하려면 날짜 필터를 사용하십시오.

    날짜별로 지표를 필터링하거나 사용자 정의 날짜 범위를 구성하려면 사전 설정을 사용하세요. 이 보기에 대한 측정항목을 필터링할 때 최대 1년까지의 사용자 지정 날짜 범위를 선택합니다. 

    사전 설정을 사용하여 메트릭을 필터링하려면 다음 단계를 완료하십시오.

    1. To display the date filter, click the date.
    2. 사전 설정 목록에서 사전 설정 날짜 옵션을 선택합니다.

    날짜 사전 설정

    사전 설정 설명
    현재 간격 현재 30분 동안의 데이터를 표시합니다.
    오늘 현재 간격을 포함하는 기간 동안의 데이터를 표시합니다.
    어제 전날의 데이터를 표시합니다.
    이번 주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
    지난 주 일요일부터 토요일까지 지난 주의 데이터를 표시합니다.
    이전 7일 지난 7일 동안의 데이터를 표시합니다.
    이번 달 추가 일 없이 이번 달의 데이터를 표시합니다.
    주별로 이번 달 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 현재 달력 월의 데이터를 표시합니다.
    지난 달 추가 일 없이 지난 달의 데이터를 표시합니다.
    이전 30일 지난 30일 동안의 데이터를 표시합니다.
    이전 3개월 지난 3개월 동안의 데이터를 표시합니다. 예를 들어 2022년 11월 1일부터 2023년 1월 31일까지입니다.
    간격 30분 동안의 데이터를 표시합니다.
    일 하루 24시간 동안의 데이터를 표시합니다.
    주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
    월 추가 일 없이 정확한 월의 데이터를 표시합니다. 이번 달을 선택하면 현재 날짜까지의 데이터를 볼 수 있습니다.
    주별 개월 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 달력 월의 데이터를 표시합니다.

    맞춤 기간을 사용하여 측정항목을 필터링하려면 다음 단계를 완료하세요.

    1. 날짜를 클릭하면 날짜 필터가 표시됩니다.
    2. 캘린더에서 시작일과 종료일을 선택하고 필터 화살표 를 클릭합니다.

    동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 기간의 데이터를 보려면 날짜 표시 양쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

    예를 들어 전날의 데이터를 보려면 일 프리셋을 선택한 다음 날짜 왼쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

    동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 시간대의 데이터를 보려면 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 선택합니다. 선택한 동일한 시간대를 사용하여 보고서를 생성하고 저장할 수 있습니다.

    주제의 열 헤더를 선택하면 선택한 기간 동안 해당 주제의 분포를 볼 수 있습니다.

    1. 미디어 유형별로 필터링하려면 필터 아이콘 필터 버튼을 클릭합니다.
    2. 모든 미디어 유형 선택 

    메모:
    • 필터링할 때 둘 이상의 미디어 유형을 선택할 수 있습니다. 해당 미디어 유형을 클릭하여 유형을 선택하거나 선택 해제합니다.
    • 음성 및 콜백 유형을 동시에 선택할 수 없습니다.
    • 음성을 선택하면 콜백 옵션이 선택 해제됩니다. 콜백을 선택하면 음성 상호작용이 선택 해제됩니다.
    • 사용 가능한 미디어 유형은 위에 표시된 것과 다를 수 있습니다.

    선택한 미디어 유형 아이콘이 열 머리글 위에 표시됩니다. 다양한 미디어 유형과 해당 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 모든 상호작용 유형에 대한 행동 및 임계값 설정 섹션의 대기열 생성 및 구성 .

    보기의 데이터를 차트에 표시할 수 있습니다. To view the chart, click the Show/Hide chart icon .

    주제 정보를 통해 해당 주제가 어떻게 진행되는지 이해하고 필요한 주제를 선택할 수 있습니다.

    열을 표시하거나 숨기려면 다음을 수행합니다.

    1. 다음을 클릭하세요. 열 선택 오른쪽에 아이콘이 있습니다. 그만큼 열 추가/제거 창이 나타납니다.
    2. (선택사항) 열을 오름차순 또는 알파벳순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 AZ . 
    3. (선택사항) 열을 내림차순 또는 알파벳 역순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 ZA .
    4. (선택사항) 열을 분류하거나 분류 해제하려면 정렬 기준 활성화 또는 비활성화 카테고리별로 그룹화 비녀장. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.

      열을 추가하거나 제거할 때 표시되는 옵션을 기준으로 정렬
    5. 보려는 열을 검색하거나 스크롤하여 선택하세요.
      참고: 키보드 탐색을 사용하여 열을 선택할 수도 있습니다.
    6. 딸깍 하는 소리 구하다. 선택한 열이 화면에 나타납니다.
      참고: 열 선택 사항은 변경 사항을 저장한 후에만 나타나며 테이블에 즉시 적용되지는 않습니다.

        열을 다시 정렬하려면 열 헤더를 클릭하고 드래그하세요.

        보기를 기본 열 설정으로 재설정하려면 보기를 기본값으로 재설정 을 클릭합니다.

        최대 20개의 열을 선택할 수 있습니다.

        열에 표시되는 측정항목에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사용 가능한 열 이 기사의 섹션. 

        보려는 사용자의 이름을 입력하려면 사용자 필터링 검색 아이콘 . 사용자별로 필터링하여 해당 사용자에 대한 집계 데이터로 요약 행을 채웁니다. 다음을 기준으로 필터링할 수 있습니다. 사용자 이름, 분할 이름, 그룹 이름, 작업팀 이름, 역할, 또는 위치. 이름을 입력하면 오른쪽에 필터링 유형과 함께 제안된 이름이 검색 결과에 표시됩니다. 사용자 이름을 입력할 때 선택할 수도 있습니다. 보고 필터링 유형, 사용자의 부하직원을 표시합니다. 계속해서 보기에 추가할 추가 사용자를 입력하고 선택할 수 있습니다. 

        여러 사용자를 선택하여 필터링

        필터링 기준으로 여러 사용자를 선택할 수 있습니다. 

        1. 사용자 행에서 확인란을 선택합니다.
        2. 필터에 추가할 사용자 확인란을 계속 선택합니다. 
        3. 딸깍 하는 소리 필터에 추가.

        요약 행을 사용하여 여러 사용자에 대한 집계 메트릭을 보려면 여러 사용자를 검색하고 선택합니다. 그러면 요약 행에 선택한 사용자에 대한 집계 메트릭이 표시됩니다. 

        참고: 요약 행은 한 번에 최대 50명의 상담원에 대한 집계 데이터를 채울 수 있습니다.

        집계 데이터 보기

        여러 사용자에 대한 집계 데이터를 보려면 여러 사용자를 필터링하고 그룹으로 보기 . Genesys Cloud는 다음을 표시합니다. 상담원 주제 세부정보 보기 선택한 사용자에 대한 집계 데이터를 사용합니다. 사용 뒤쪽에 상담원 주제 세부정보 보기로 돌아가려면 화살표 아이콘을 클릭하세요.

        사용자 유형별로 상담원 목록을 필터링하려면 왼쪽 상단에 있는 활성 사용자 필터에서 필요한 사용자 유형 중 하나를 선택합니다.

        • 활성 사용자(기본값) – 에이전트 목록에서 조직의 활성 에이전트만 필터링합니다.
        • 비활성 사용자 – 에이전트 목록에서 조직의 비활성 에이전트만 필터링합니다.
        • 활성 및 비활성 사용자 – 에이전트 목록에서 조직의 활성 및 비활성 에이전트를 모두 필터링합니다.
        • 삭제된 사용자 - 에이전트 목록에서 조직의 삭제된 에이전트만 필터링합니다.

        참고: 삭제된 사용자는 사용자 이름으로만 필터링할 수 있으며 부서, 그룹, 위치, 보고 대상, 역할 또는 작업 팀과 같은 다른 사용자 필터를 사용하여 필터링할 수 없습니다. 

        인터랙션 목록

        필터 설명
        감지된 주제

        감지된 주제

        상담원 주제 요약의 데이터를 필터링하여 특정 주제가 포함된 대화만 볼 수 있으며, 이를 통해 대화의 계층화 분석을 수행할 수 있습니다. 기본적으로 포함(모두) 옵션이 활성화되어 있습니다. OR/AND 기능을 사용하여 동일한 수준 또는 다른 수준에서 단일 또는 여러 주제를 선택할 수 있습니다.

        동일한 수준에 여러 주제를 추가하면 주제 사이에 OR이 사용됩니다. 예를 들어, 아래의 첫 번째 수준에 주제 A와 주제 B를 추가하면 포함(모두) , 필터링된 데이터는 주제 A 또는 주제 B가 감지되는 상호 작용을 보여줍니다.

        다양한 수준의 주제를 추가하면 주제 사이에 AND가 사용됩니다. 예를 들어, 다음을 사용하여 첫 번째 수준에 주제 A를 추가하면 포함(모두) 다음을 사용하여 주제 B를 두 번째 수준에 추가합니다. + 주제 포함 , 필터링된 데이터는 주제 A와 주제 B가 감지된 상호 작용을 보여줍니다.
        메시지 유형

        그만큼 ACD 메시지 사용된 유형. Genesys Cloud는 현재 다음 메시지 유형을 지원합니다. 페이스북, 인스타그램, 라인, 오픈, SMS, 웹 메시징, 왓츠앱, X. 

        메모 : 라인 메시지 유형은 더 이상 사용되지 않습니다. 하지만 여전히 디스플레이 필터링을 지원하고 있습니다.
        시작

        선택한 이메일 주소에서 보낸 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 

        • person@example.com과 같은 전체 이메일 주소를 입력합니다. 필터는 부분 주소를 검색할 수 없습니다. 
        • 다른 주소를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 주소를 필터링합니다.
        • 전화번호 검색 시 전화번호 전체를 입력하세요. 예를 들어 +1 317-100-2997로 보낸 대화를 검색하려면 13171002997 또는 3171002997을 입력합니다.
          필터는 부분 전화번호를 검색할 수 없으며 하이픈을 처리할 수 없습니다. 국가 코드는 생략할 수 있습니다.
        수신

        선택한 이메일 주소로 전송된 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 

        • person@example.com과 같은 전체 이메일 주소를 입력합니다. 필터는 부분 주소를 검색할 수 없습니다. 
        • 다른 주소를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 주소를 필터링합니다.
        • 전화번호 검색 시 전화번호 전체를 입력하세요. 예를 들어 +1 317-100-2997로 보낸 대화를 검색하려면 13171002997 또는 3171002997을 입력합니다.
          필터는 부분 전화번호를 검색할 수 없으며 하이픈을 처리할 수 없습니다. 국가 코드는 생략할 수 있습니다.
        ANI

        선택한 ANI와의 상호 작용을 표시합니다.

        • 숫자의 시작 부분부터 시작하는 부분 숫자를 사용할 수 있습니다. 숫자는 선택적으로 국가 코드를 포함할 수 있습니다. 1317222 또는 317222는 유효한 부분 검색입니다. 그러나 숫자 중간에 나오는 부분 문자열은 검색할 수 없습니다. 예를 들어 전체 숫자가 3172223333이면 7222는 잘못된 검색입니다.
        • 다시 검색하여 여러 번호를 검색할 수 있습니다.
        DNIS

        선택한 원래 DNIS 번호와의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 이 DNIS 번호는 상호 작용이 시작될 때 다이얼되었습니다.

        • DNIS 번호만 입력하십시오. 예를 들어 13172223333을 입력합니다. +, - 또는 ( )와 같은 다른 문자는 포함하지 마십시오.
        • 숫자의 시작 부분부터 시작하는 부분 숫자를 사용할 수 있습니다. 숫자는 선택적으로 국가 코드를 포함할 수 있습니다. 1317222 또는 317222는 유효한 부분 검색입니다. 그러나 숫자 중간에 나오는 부분 문자열은 검색할 수 없습니다. 예를 들어 전체 숫자가 3172223333이면 7222는 잘못된 검색입니다.
        • 다른 번호를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 번호를 필터링합니다.
        방향

        선택한 방향의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.

        상호작용이 인바운드, 아웃바운드 또는 인바운드/아웃바운드인지 여부입니다. 
        큐

        선택한 대기열과 관련된 상호 작용을 표시합니다. 
        플로우 선택한 IVR 흐름과 관련된 상호 작용을 표시합니다.
        흐름 버전 선택한 IVR 흐름 버전과 관련된 상호 작용을 표시합니다.
        대화 기간

        선택한 기간 동안의 상호작용을 표시합니다.

        사용자 지정 기간의 상호작용을 검색하려면 기간을 선택하고 컨트롤을 사용하여 기간을 설정하세요.

        • 범위 선택한 범위 내에서 지속 시간과의 상호 작용을 표시합니다.
        • 위에: 선택한 기간보다 긴 기간 동안의 상호작용을 표시합니다.
        • 아래에: 선택한 기간보다 짧은 기간 동안의 상호작용을 표시합니다.
        총 처리

        선택한 총 핸들 시간의 상호작용을 표시합니다.

        사용자 지정 총 처리 시간의 상호작용을 검색하려면 기간을 선택하고 컨트롤을 사용하여 기간을 설정합니다.

        • 범위: 선택한 범위 내에서 총 처리 시간을 포함한 상호작용을 표시합니다.
        • 위에: 선택한 기간보다 총 처리 시간이 긴 상호작용을 표시합니다.
        • 아래에: 선택한 기간보다 총 처리 시간이 짧은 상호작용을 표시합니다.
        마무리

        선택한 마무리 코드가 있는 상호 작용을 표시합니다.
        참가자

        내부, 외부 또는 전체를 포함하여 참가자 유형에 대한 정보를 표시합니다.