상담원 주제 세부정보 보기

전제 조건

다음 권한:

  • 분석 > 대화 집계 > 보기
  • 음성 및 텍스트 분석 > 주제 > 보기
  • 분석 > 음성 및 텍스트 분석 집계 > 보기
  • UI > 감독자 상담원 세부정보 > 보기
  • 디렉토리 > 사용자 > 보기

    상담원 주제 세부정보 보기에는 이전 상호작용과 개별 상담원에 대해 생성된 음성 및 텍스트 분석 데이터가 표시됩니다.  

    사용 가능한 열

    사용 가능한 열을 보려면 다음을 참조하세요. 상담원 주제 세부정보 보기 카테고리별 실적 보기에서 사용 가능한 열 보기 문서의 섹션을 참조하세요.

    성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 보기 .

    범주별 성능 보기에서 사용 가능한 열 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 실적 보기에서 카테고리별로 사용 가능한 열 보기 .

    작업공간에서 기본 시간대 설정

    분석 보기를 보기 전에 분석 작업 영역에서 기본 시간대를 설정할 수 있습니다.

    작업공간에서 기본 시간대를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간.
    2. 왼쪽부터 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 분석 작업 영역의 기본 시간대로 선택합니다.
    수신 이 작업을 수행
    보기 표시 딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 에이전트 주제을 클릭하고 상담원을 선택합니다.
    사용자 컬렉션, 이름, 부서, 그룹, 역할 또는 위치별로 필터링 Click Filter User(s) in the top left corner of the screen For more information, see Filter by user or collection of users in the Customize the view section below. 이 필터를 상호 작용 필터와 결합할 수 있습니다. 
    상호 작용 필터를 사용하여 보기 사용자 지정  Click Toggle Filters Panel in the top left corner of the screen. 사용 가능한 필터 및 열에 대한 자세한 내용은 아래 섹션을 참조하세요. 상호 작용 필터를 사용자 필터와 결합할 수 있습니다. 
    보기에 나타나는 주제 추세 열 수정 아래의 열 표시, 숨기기 및 재정렬을 참조하십시오.
    보기 새로 고침 Click Refresh .
    The view updates automatically except when you use filters in the Filters pane. 최신 데이터를 표시하려면 새로 고침하세요.
    보기 저장 필터 및 열 설정으로 딸깍 하는 소리 구하다.
    보기의 데이터 내보내기 딸깍 하는 소리 내 보내다 .
    기타 액세스 상담원 실적 보기 예를 들어 성능 탭을 클릭하면 에이전트 성능 세부 정보 보기.
    참고: 각 보기에는 고유한 권한이 있습니다. 권한 요구 사항은 각 보기의 문서를 참조하십시오.
    콘텐츠 검색에서 주제 상호작용을 봅니다. 클릭 아이콘을 클릭한 다음 돋보기를 클릭합니다.

    메모: 각 보기에는 고유한 권한이 있습니다. 권한 요구 사항은 각 뷰의 문서를 참조하세요. 자세한 내용은 상담원 실적 보기를 참조하세요. 비동기적 상호작용(이메일 및 메시징)의 경우 음성 및 텍스트 분석에서는 대화를 종료된 것으로 분류하기 위해 72시간 동안 활동이 없어야 합니다. 주제 지표는 72~96시간 내에 발표됩니다.

    대기열에 대한 에이전트 활성화

    에이전트에 대한 대기열을 활성화 및 비활성화합니다. 상담원에 대한 대기열을 활성화한 후 상담원의 상태가 다음과 같을 때 대기 중, 에이전트는 해당 대기열에서 상호작용을 수신합니다. 자치령 대표 그들 자신도 할 수 있습니다 작업할 대기열을 선택하세요 . 에이전트의 대기열을 활성화하려면 에이전트가 다음이어야 합니다. 그 대기열의 멤버 .

    이 보기에서 대기열에 대한 에이전트를 활성화하려면:

    1. 클릭하세요 대기열 활성화 상대기열 활성화 아이콘 . 그만큼 대기열 활성화 창이 나타납니다.
    2. 검색하거나 스크롤하여 상담원이 작업할 대기열을 선택하세요.
    3. (선택 사항) 횡단 ~ 사이 페이지에서는 다음과 같은 페이지 매김 컨트롤을 사용합니다. 이전의이전 페이지 아이콘 , 다음다음 페이지 아이콘 , 첫 번째첫 페이지 아이콘 , 그리고 마지막마지막 페이지 아이콘 아이콘.
      메모 : 대기열 목록은 500개로 제한되고 페이지당 대기열 수는 25개로 제한됩니다.
    4. 딸깍 하는 소리 업데이트.

    보기 사용자 정의

    특정 데이터만 표시하려면 필터 조합을 사용하고 열을 숨기거나 표시하거나 재정렬하여 상담원 주제 세부 정보 보기를 사용자 지정합니다. 예를 들어 특정 열만 표시하거나 필터를 사용하여 특정 유형의 상호작용을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 보기에서 다른 보기로 이동하거나 보기에서 나왔다가 다시 돌아올 때 사용자 정의가 유지됩니다. 필터 및 열 설정을 다음과 같이 저장할 수도 있습니다. 저장된 보기 동일한 보기에서 관심 있는 다른 데이터 사이를 빠르게 전환합니다. 

    상담원 주제 세부 정보 보기 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 다음 섹션에서 확인할 수 있습니다.

    분석 보기를 사용자 정의하려면 날짜 필터를 사용하십시오.

    날짜별로 지표를 필터링하거나 사용자 정의 날짜 범위를 구성하려면 사전 설정을 사용하세요. 이 보기에 대한 측정항목을 필터링할 때 최대 1년까지의 사용자 지정 날짜 범위를 선택합니다. 

    사전 설정을 사용하여 메트릭을 필터링하려면 다음 단계를 완료하십시오.

    1. To display the date filter, click the date.
    2. 사전 설정 목록에서 사전 설정 날짜 옵션을 선택합니다.

    날짜 사전 설정

    사전 설정 설명
    오늘 현재 간격을 포함하는 기간 동안의 데이터를 표시합니다.
    어제 전날의 데이터를 표시합니다.
    이번 주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
    지난 주 일요일부터 토요일까지 지난 주의 데이터를 표시합니다.
    이전 7일 지난 7일 동안의 데이터를 표시합니다.
    이번 달 추가 일 없이 이번 달의 데이터를 표시합니다.
    주별로 이번 달 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 현재 달력 월의 데이터를 표시합니다.
    지난 달 추가 일 없이 지난 달의 데이터를 표시합니다.
    이전 30일 지난 30일 동안의 데이터를 표시합니다.
    이전 3개월 지난 3개월 동안의 데이터를 표시합니다. 예를 들어 2022년 11월 1일부터 2023년 1월 31일까지입니다.
    일 하루 24시간 동안의 데이터를 표시합니다.
    주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
    월 추가 일 없이 정확한 월의 데이터를 표시합니다. 이번 달을 선택하면 현재 날짜까지의 데이터를 볼 수 있습니다.
    주별 개월 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 달력 월의 데이터를 표시합니다.

    맞춤 기간을 사용하여 측정항목을 필터링하려면 다음 단계를 완료하세요.

    1. 날짜를 클릭하면 날짜 필터가 표시됩니다.
    2. 캘린더에서 시작일과 종료일을 선택하고 필터 화살표 를 클릭합니다.

    동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 기간의 데이터를 보려면 날짜 표시 양쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

    예를 들어 전날의 데이터를 보려면 일 프리셋을 선택한 다음 날짜 왼쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

    동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 시간대의 데이터를 보려면 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 선택합니다. 선택한 동일한 시간대를 사용하여 보고서를 생성하고 저장할 수 있습니다.

    1. 미디어 유형별로 필터링하려면 필터 아이콘 필터 버튼을 클릭합니다.
    2. 모든 미디어 유형 선택 

    메모:
    • 필터링할 때 둘 이상의 미디어 유형을 선택할 수 있습니다. 해당 미디어 유형을 클릭하여 유형을 선택하거나 선택 해제합니다.
    • 음성 및 콜백 유형을 동시에 선택할 수 없습니다.
    • 음성을 선택하면 콜백 옵션이 선택 해제됩니다. 콜백을 선택하면 음성 상호작용이 선택 해제됩니다.
    • 사용 가능한 미디어 유형은 위에 표시된 것과 다를 수 있습니다.

    선택한 미디어 유형 아이콘이 열 머리글 위에 표시됩니다. 다양한 미디어 유형과 해당 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 모든 상호작용 유형에 대한 행동 및 임계값 설정 섹션의 대기열 생성 및 구성 .

    보기의 데이터를 차트에 표시할 수 있습니다. To view the chart, click the Show/Hide chart icon .

    열을 표시하거나 숨기려면 다음을 수행합니다.

    1. 다음을 클릭하세요. 열 선택 오른쪽에 아이콘이 있습니다. 그만큼 열 추가/제거 창이 나타납니다.
    2. (선택사항) 열을 오름차순 또는 알파벳순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 AZ . 
    3. (선택사항) 열을 내림차순 또는 알파벳 역순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 ZA .
    4. (선택사항) 열을 분류하거나 분류 해제하려면 정렬 기준 활성화 또는 비활성화 카테고리별로 그룹화 비녀장. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.

      열을 추가하거나 제거할 때 표시되는 옵션을 기준으로 정렬
    5. 보려는 열을 검색하거나 스크롤하여 선택하세요.
      참고: 키보드 탐색을 사용하여 열을 선택할 수도 있습니다.
    6. 딸깍 하는 소리 구하다. 선택한 열이 화면에 나타납니다.
      참고: 열 선택 사항은 변경 사항을 저장한 후에만 나타나며 테이블에 즉시 적용되지는 않습니다.

        열을 다시 정렬하려면 열 헤더를 클릭하고 드래그하세요.

        보기를 기본 열 설정으로 재설정하려면 보기를 기본값으로 재설정 을 클릭합니다.

        최대 20개의 열을 선택할 수 있습니다.

        열에 표시되는 측정항목에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사용 가능한 열 이 기사의 섹션. 

        인터랙션 목록

        필터 설명
        시작

        선택한 이메일 주소에서 보낸 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 

        • person@example.com과 같은 전체 이메일 주소를 입력합니다. 필터는 부분 주소를 검색할 수 없습니다. 
        • 다른 주소를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 주소를 필터링합니다.
        • 전화번호 검색 시 전화번호 전체를 입력하세요. 예를 들어 +1 317-100-2997로 보낸 대화를 검색하려면 13171002997 또는 3171002997을 입력합니다.
          필터는 부분 전화번호를 검색할 수 없으며 하이픈을 처리할 수 없습니다. 국가 코드는 생략할 수 있습니다.
        수신

        선택한 이메일 주소로 전송된 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 

        • person@example.com과 같은 전체 이메일 주소를 입력합니다. 필터는 부분 주소를 검색할 수 없습니다. 
        • 다른 주소를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 주소를 필터링합니다.
        • 전화번호 검색 시 전화번호 전체를 입력하세요. 예를 들어 +1 317-100-2997로 보낸 대화를 검색하려면 13171002997 또는 3171002997을 입력합니다.
          필터는 부분 전화번호를 검색할 수 없으며 하이픈을 처리할 수 없습니다. 국가 코드는 생략할 수 있습니다.
        ANI

        선택한 ANI와의 상호 작용을 표시합니다.

        • 숫자의 시작 부분부터 시작하는 부분 숫자를 사용할 수 있습니다. 숫자는 선택적으로 국가 코드를 포함할 수 있습니다. 1317222 또는 317222는 유효한 부분 검색입니다. 그러나 숫자 중간에 나오는 부분 문자열은 검색할 수 없습니다. 예를 들어 전체 숫자가 3172223333이면 7222는 잘못된 검색입니다.
        • 다시 검색하여 여러 번호를 검색할 수 있습니다.
        DNIS

        선택한 원래 DNIS 번호와의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 이 DNIS 번호는 상호 작용이 시작될 때 다이얼되었습니다.

        • DNIS 번호만 입력하십시오. 예를 들어 13172223333을 입력합니다. +, - 또는 ( )와 같은 다른 문자는 포함하지 마십시오.
        • 숫자의 시작 부분부터 시작하는 부분 숫자를 사용할 수 있습니다. 숫자는 선택적으로 국가 코드를 포함할 수 있습니다. 1317222 또는 317222는 유효한 부분 검색입니다. 그러나 숫자 중간에 나오는 부분 문자열은 검색할 수 없습니다. 예를 들어 전체 숫자가 3172223333이면 7222는 잘못된 검색입니다.
        • 다른 번호를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 번호를 필터링합니다.
        방향

        선택한 방향의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.
        큐

        선택한 대기열과 관련된 상호 작용을 표시합니다. 
        플로우 선택한 IVR 흐름과 관련된 상호 작용을 표시합니다.
        대화 기간

        선택한 기간 동안의 상호작용을 표시합니다.

        사용자 지정 기간의 상호작용을 검색하려면 기간을 선택하고 컨트롤을 사용하여 기간을 설정하세요.

        • 범위 선택한 범위 내에서 지속 시간과의 상호 작용을 표시합니다.
        • 위에: 선택한 기간보다 긴 기간 동안의 상호작용을 표시합니다.
        • 아래에: 선택한 기간보다 짧은 기간 동안의 상호작용을 표시합니다.
        총 처리

        선택한 총 핸들 시간의 상호작용을 표시합니다.

        사용자 지정 총 처리 시간의 상호작용을 검색하려면 기간을 선택하고 컨트롤을 사용하여 기간을 설정합니다.

        • 범위: 선택한 범위 내에서 총 처리 시간을 포함한 상호작용을 표시합니다.
        • 위에: 선택한 기간보다 총 처리 시간이 긴 상호작용을 표시합니다.
        • 아래에: 선택한 기간보다 총 처리 시간이 짧은 상호작용을 표시합니다.
        마무리

        선택한 마무리 코드가 있는 상호 작용을 표시합니다.
        흐름 버전 선택한 IVR 흐름 버전과 관련된 상호 작용을 표시합니다.