조건부 그룹 라우팅 개요

조건부 그룹 라우팅(CGR)을 사용하면 설정한 규칙에 따라 여러 대기열 간에 상담원 그룹을 공유할 수 있습니다. 규칙은 KPI와 상담원 가용성의 조합입니다. 현재, 예상 대기 시간(EWT) KPI를 사용할 수 있습니다.

CGR을 사용하면 사용 가능한 에이전트 풀을 점진적으로 확장할 수 있습니다. 다른 대기열의 상담원이 원래 대기열의 잉여 상호 작용을 처리하도록 전환되지만 설정한 규칙은 다른 대기열의 KPI 목표가 손상되지 않도록 합니다.

구성

  • 원래 큐가 속한 디비전의 일부인 모든 큐는 규칙 빌드에 사용할 수 있습니다.
  • 원래 대기열의 구성원인 모든 그룹을 규칙 작성에 사용할 수 있습니다. 그러나 Genesys에서는 일부 그룹을 CGR 규칙에 추가하지 않고 이를 상호 작용 처리를 위한 기본 이동 그룹으로 유지할 것을 권장합니다. 이렇게 하면 상호 작용이 도착할 때 CGR이 먼저 해당 그룹의 상담원 가용성을 확인하고 이러한 상담원을 사용할 수 없는 경우에만 CGR은 앞으로 이동하여 다른 대기열 그룹의 상담원 가용성을 확인합니다. 
  • CGR은 여러 대기열이 공통 상담원 그룹을 공유하는 경우에 가장 적합합니다. Genesys에서는 비슷한 기술을 가진 상담원을 그룹에 추가하여 CGR을 최적화할 것을 권장합니다. 
  • 대기열에 혼합 미디어가 포함되어 있고 각 미디어 유형의 KPI가 다른 경우 CGR은 개별 미디어 수준 KPI 값을 임계값과 비교할 수 없습니다. 따라서 CGR은 단일 미디어 유형을 포함하는 대기열에 가장 적합합니다. 
  • CGR은 마지막 에이전트 라우팅을 지원하지 않습니다. 자세한 내용은 이메일이 대기열에서 더 이상 해당 대기열에 없는 상담원에게 라우팅되는 이유는 무엇입니까?
  • CGR은 일반 그룹, 기술 표현 그룹 및 작업 팀을 지원합니다. 각 규칙에 여러 그룹을 연결할 수 있습니다. 
  • 규칙 평가와 관련된 any 요청이 시간 초과되면 규칙 평가 프로세스가 실패합니다. 이러한 시나리오에서 Genesys Cloud는 다음 규칙을 평가합니다. 
  • WEM 예측 및 예약과의 호환성을 보장하기 위해 동일한 기술로 정의되지만 숙련도 수준이 다른 기술 표현 그룹을 만들어 확장을 관리할 수 있습니다.
  • CGR은 현재 작업 항목 라우팅을 지원하지 않습니다. 

에이전트 선정 과정

새 상호 작용이 CGR이 활성화된 대기열에 들어가면 다음과 같은 일련의 이벤트가 발생합니다.

  1. 기본적으로 대기열의 구성원이지만 다섯 가지 규칙의 일부가 아닌 그룹의 모든 개별 상담원과 상담원은 CGR 라우팅에 사용할 수 있습니다. 
  2. Genesys Cloud는 첫 번째 규칙을 평가합니다.
    • 규칙의 조건이 충족되는 경우:
      1. Genesys Cloud는 규칙 1과 연결된 그룹의 모든 에이전트를 CGR 라우팅에 사용 가능한 것으로 표시합니다. 이제 이러한 그룹의 상담원과 1단계에서 언급한 상담원이 대화를 수행할 수 있습니다. 
      2. 이제 상호 작용이 지정된 대기 기간 동안 기다립니다. 지정된 대기 기간이 만료된 후에도 상호 작용이 할당되지 않은 상태로 남아 있으면 Genesys Cloud가 다음 규칙으로 이동합니다.
    • 규칙의 조건이 충족되지 않으면, Genesys Cloud는 대기열이 정상이라고 간주하고 연결된 그룹, 후속 규칙 및 이전에 CGR에 대해 활성화된 기타 그룹을 비활성화합니다.
    • 규칙 평가 프로세스가 에 실패하면 Genesys Cloud는 다음 규칙으로 이동합니다.
  3. 이제 Genesys Cloud가 다음 규칙을 평가합니다.  
    • 규칙의 조건이 충족되는 경우:
      1. Genesys Cloud는 이 규칙과 연결된 그룹의 모든 에이전트를 CGR 라우팅에 사용 가능한 것으로 표시합니다. 이러한 그룹의 상담원, 이전 규칙 그룹의 상담원(비활성화되지 않은 경우) 및 1단계에서 언급한 상담원은 이제 대화를 수행할 수 있습니다.
      2. 상호 작용은 지정된 대기 기간 동안 다시 기다립니다. 지정된 대기 기간이 만료된 후에도 상호 작용이 할당되지 않은 상태로 남아 있으면 Genesys Cloud가 다음 규칙으로 이동합니다.
    • 규칙의 조건이 충족되지 않으면, Genesys Cloud는 연결된 그룹을 비활성화하고 다음 규칙으로 이동합니다.
    • 규칙 평가 프로세스가 에 실패하면 Genesys Cloud는 다음 규칙으로 이동합니다.
  4. 프로세스는 CGR이 대화를 상담원에게 할당하거나 마지막 규칙에 도달할 때까지 계속됩니다. 상호 작용이 마지막 규칙에 도달하면 상호 작용이 할당되기를 기다립니다. Genesys Cloud는 대체 라우팅 방법을 통해 대기 중인 상호 작용을 라우팅하지 않습니다. 

          CGR은 각 상호 작용을 개별적으로 평가합니다. 규칙이 충족되지 않아 새 수신 상호 작용에 대해 그룹을 비활성화하면 해당 그룹은 에이전트를 기다리고 있는 이전 상호 작용에 대해서도 소급하여 사용할 수 없게 됩니다. 이는 그룹의 상담원이 이전에 CGR에 대해 사용 가능한 것으로 표시된 경우에도 적용됩니다. 마찬가지로 이전에 사용할 수 없었던 그룹이 새로 들어오는 상호 작용에 사용할 수 있게 되면 이전 상호 작용에서도 사용할 수 있게 됩니다. 

          예

          다음 이미지는 관리자가 설정하는 대기열 구성을 설명합니다. 다음 설명에서는 KPI(평가 당시)가 관리자가 설정한 구성을 충족하거나 충족하지 않는 경우 Genesys Cloud가 상호 작용을 라우팅하는 방법을 설명합니다. 

          조건부 그룹 라우팅 구성 샘플

          대본:  Sales_Platinum 그룹과 개별 상담원 Bob 및 John,은 대기열 001Q의 구성원이지만 규칙의 일부가 아닙니다.

          1. 상호작용이 대기열 001Q에 도착합니다. Genesys Cloud는 해당 시간에 대기열의 EWT를 평가합니다. 
            • EWT가 40초인 경우 CGR은 선택한 세 그룹의 에이전트를 활성화합니다(예: Sales_Gold, Sales_East, Sales_West). 그룹 내 에이전트 Sales_Gold, Sales_East, Sales_West, 매출_플래티넘, 그리고 대리인 단발 그리고 남자 상호작용이 가능합니다. 상호 작용은 4초 동안 001Q에 유지되고 할당되지 않은 상태로 유지되면 규칙 2로 이동합니다.
            • EWT가 30초인 경우 – CGR은 Sales_Gold, Sales_East, 및 Sales_West 그룹을 비활성화합니다. 또한 규칙 2, 규칙 3 및 이전에 활성화된 다른 그룹을 비활성화합니다.
          2. Genesys Cloud는 001NewQueue의 EWT를 평가합니다. 
            • EWT가 25초인 경우 – CGR은 선택한 그룹의 에이전트를 활성화합니다(예: Sales_North ). 그룹 내 에이전트 판매_북, Sales_Gold, Sales_East, Sales_West , 매출_플래티넘, 그리고 대리인 단발 그리고 남자 상호작용이 가능합니다 . 상호 작용은 2초 동안 대기열에 유지되며 할당되지 않은 상태로 유지되면 규칙 3으로 이동합니다.
            • EWT가 35초인 경우 – CGR은 Sales_North 그룹을 비활성화하고 규칙 3을 평가합니다.
          3. 후속 규칙에서 CGR이 상담원에게 상호 작용을 할당할 때까지 평가가 계속됩니다.

            조건부 그룹 라우팅을 구성하려면 다음을 참조하세요. 대기열을 생성하고 구성합니다. FAQ 목록은 다음을 참조하세요. 조건부 그룹 라우팅 FAQ .