Genesys Cloud 고객 관리

에서 케이스를 열기 전에 내 지원 웹 포털에서 다음 단계를 수행하십시오.

• 몇 가지 기본적인 문제 해결을 수행합니다. 보다 고객 지원 센터에 전화하기 전 문제 해결.
• Genesys Cloud Customer Care에서 처리해야 하는 문제를 이해하고 있는지 확인하십시오. 보다 고객 책임 영역.
• 다음을 수집합니다.
  • 조직의 짧은 이름입니다. 딸깍 하는 소리 관리자 > 계정 설정 > 조직 설정. 
  • 조직 ID 딸깍 하는 소리 관리자 > 계정 설정 > 조직 설정 클릭 고급의.
  • 대화 ID(어떻게 해야 하나요?)
  • 문제 및 비즈니스 영향에 대한 설명

또한 다음 사항에 유의하십시오.

• 구성 파일, 오류 스크린샷, 콘솔 로깅 등 문제를 분석하는 데 도움이 되는 기타 정보를 포함합니다. 
• 성공적인 해결을 위해 개별적으로 추적할 수 있도록 각 문제를 개별적으로 보고합니다. 최상의 결과를 얻으려면 문제를 함께 그룹화하지 마십시오.
• 중대한(심각도 수준 1) 문제를 해결하려면 Genesys Cloud 고객 지원과 협력할 수 있는 지정 담당자가 항상 있어야 합니다.

심각도 및 우선 순위. "심각도"는 문제가 고객의 비즈니스 수행 능력에 미치는 영향으로 정의됩니다.  문제 심각도 수준은 아래에 정의되어 있습니다.  "우선순위"는 고객이 지정한 중요도 수준으로 정의됩니다.

문제 심각도 수준. 문제에 할당된 심각도 수준은 다음과 같이 정의됩니다.

지정연락처. 고객은 고객과 Genesys 클라우드 서비스 고객 관리 팀("지정된 담당자") 간의 기본 연락 담당자 역할을 할 기본 연락처와 기본 연락처가 없을 경우 하나 이상의 백업 담당자를 지정해야 합니다.  지정 담당자는 Genesys 클라우드 서비스에 대해 잘 알고 있어야 하며 문제 해결 지원 사례에 참여할 것입니다.

예비 문제 해결. 고객이 문제를 인지하게 되면 Genesys에 지원 사례를 열기 전에 Genesys의 지원 포털에 설명된 대로 지정 담당자가 합리적인 기본 문제 해결을 수행하고 고객의 책임 영역을 이해하기 위해 최선을 다해야 합니다. 

사례 제출. Critical Impacting 케이스를 제외한 모든 심각도 수준의 케이스는 전화나 지원 포털을 통해 고객이 제기할 수 있습니다.  고객이 Critical Impact로 지정한 문제는 지원 포털에 있는 해당 Genesys 고객 관리 번호를 통해 전화로 제기해야 합니다.  지원 포털을 통해 사례를 제출했고 비즈니스 영향이 Critical Impact 심각도로 증가한 경우 고객은 전화로 해당 사례에 대한 중요한 지원을 요청해야 합니다.  지원 포털에 대한 사례 제출에는 고객 이름, 고객 조직 ID, 사용 및 비즈니스 영향에 대한 설명이 포함됩니다.  지정 담당자에는 Genesys가 문제를 분석하는 데 합리적으로 도움이 되는 지정 담당자가 알고 있는 기타 정보가 포함됩니다(예: 네트워크 또는 방화벽 변경, 새 구성, 이전 문제 해결 노력 등을 포함한 환경 변경).

할당 선택 Genesys의 고객 관리 팀은 심각도 수준에 따라 문제의 우선 순위를 지정합니다.  고객이 케이스를 열면 고객은 위 표의 설명에 따라 우선순위를 식별합니다.  Genesys는 문제의 심각도를 정의할 때 고객의 우선 순위 지정을 요소로 사용합니다.  문제에 대해 할당된 심각도 수준은 문제 해결 프로세스 중에 Genesys와 고객이 상호 재결정할 수 있습니다.  양 당사자는 그러한 결정을 내리는 데 있어 합리적으로 행동하는 데 동의합니다.

목표 초기 대응 시간은 각 사고의 심각도 수준을 기반으로 합니다. 사례 제출 후 고객이 받은 자동 응답은 Genesys의 초기 응답으로 간주되지 않습니다.  문제가 해당 Genesys 담당자에게 할당되고 고객이 Genesys로부터 문제를 확인하는 인적 응답(전화 또는 사례 메모 메시지)을 받은 경우 초기 응답이 이루어진 것으로 간주됩니다.  Genesys는 아래 표에 따라 문제에 대응하기 위해 합당한 노력을 기울일 것입니다.

Genesys Cloud Customer Care의 목표는 가능한 한 빨리 기능을 복원하는 것입니다. 

복원 시간 기능이 복원되기 전에 고객이 영향을 받는 시간입니다. 대상 복원 시간은 할당된 심각도를 기반으로 합니다. 

해결 시간 문제의 근본 원인을 해결하는 데 걸리는 시간입니다. 

복원 시간과 해결 시간은 플랫폼 수준 문제에만 적용됩니다. 단일 고객에게 영향을 미치는 문제는 플랫폼 수준의 문제가 아닙니다.

플랫폼 수준의 대상 복원 시간

Genesys Cloud Customer Care 분석가는 다음 목표 복원 시간 내에 플랫폼 문제 기능을 복원하기 위해 노력합니다.  

플랫폼 수준 사고에 대한 공식 근본 원인 분석(RCA)

심각도 1 플랫폼 수준 사고에 대한 서비스가 복원된 후 Genesys는 영업일 기준 5일 이내에 영향을 받는 고객에게 포괄적인 RCA 문서를 제공하기 위해 노력합니다.
RCA 문서는 사건과 관련된 공개 지원 사례 내에서 공유됩니다.

플랫폼 수준이 아닌 사건에 대한 해결 사례 요약

격리된 심각도 1 비플랫폼 수준 인시던트의 경우 Genesys Cloud 고객 관리 센터는 일반 업데이트 외에 인시던트 요약을 제공합니다. 이러한 사건
BYOC(Bring Your Own Carrier) 문제, Edge 문제, 구성 문제, 스테이션 문제 및 Genesys Cloud 상태 페이지에 게시되지 않은 기타 개별 사건을 포함하되 이에 국한되지 않습니다.

이러한 사건은 공식 RCA 문서에 적합하지 않습니다. 그러나 Genesys Cloud Customer Care는 관련 정보 및 업데이트가 포함된 사례 요약을 제공합니다. 요약에는 문제, 원인 또는 결과에 대한 설명, 해당되는 경우 취한 복구 및/또는 시정 조치가 포함됩니다.

제품 지원에 제출된 케이스에 개발, 클라우드 운영 또는 제3자의 참여가 필요한 경우 분석 및 결과가 나올 때까지 해결하는 데 더 많은 시간이 필요할 수 있습니다.

에스컬레이션 기준

에스컬레이션 요청이 승인되려면 다음 기준을 충족해야 합니다.

1. 활성 케이스가 있어야 합니다. 에스컬레이션되기 전에 열려 있는 기존 사례가 있어야 합니다.
   참고: 사례가 종료되면 사례 에스컬레이션 버튼이 비활성화됩니다. 사례를 다시 열려면 지원 포털을 이용하거나 제품 지원팀에 문의하세요.
2. 케이스를 다시 확인하십시오. 놓쳤을 수 있는 사례에 대한 최근 업데이트가 있었습니까? 제품 지원이 진행하기 전에 귀하의 추가 정보를 기다리고 있습니까?
3. 긴급성이나 영향의 변화에 따라 에스컬레이션을 요청하지 마십시오. 더 긴급하거나 더 큰 영향을 미치기 때문에 사례를 높음으로 우선 업데이트해야 하는 경우 제품 지원팀에 문의하세요.
4. Cloud Platform 중단에 대한 RCA(근본 원인 분석) 에스컬레이션을 요청하면 안 됩니다. 제품 지원에서 RCA 제공을 위한 표준 서비스 수준 목표에 따라 클라우드 배포에 대한 분석을 완료하는 데 영업일 기준 5일이 있는 경우는 제외됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys 제품 지원 센터에 오신 것을 환영합니다. .
   참고: 심각도 1 플랫폼 수준 사고에 대해 서비스가 복원된 후 Genesys는 영업일 기준 5일 이내에 영향을 받는 고객에게 포괄적인 RCA 문서를 제공하기 위해 노력합니다.
5. 우선 순위가 높은 케이스에 대한 에스컬레이션은 마지막 업데이트 이후 24시간이 필요하며 문제가 비즈니스에 심각한 영향을 미치고 있습니다.
6. 우선순위가 낮은 사례는 에스컬레이션 대상이 아닙니다.
   • 케이스를 중간 우선순위로 변경하려면 작업 노트에서 변경을 요청하십시오.
   • 케이스를 높은 우선순위로 변경하려면 제품 지원팀에 문의하세요.

사례 에스컬레이션을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용은 Genesys 제품 지원 센터에서 사례 에스컬레이션 관리 프로세스를 참조하십시오.

높은 서비스 품질을 유지하고 문제의 우선 순위를 적절하게 지정하기 위해 Genesys Cloud Customer Care 모든 케이스는 지정 담당자가 적극적으로 처리해야 합니다. 영업일 기준 3일 이내에 적절하게 응답하지 않은 사례는 사전 통지와 함께 종료될 수 있습니다. 마찬가지로 해결 제안 상태에 있고 보고된 문제가 없는 케이스는 영업일 기준 3일이 지나면 종료됩니다.