음성 및 텍스트 분석으로 비즈니스 가치 창출

초기 KPI 정의

음성 및 텍스트 분석 시스템의 기초는 특정 KPI(핵심 성과 지표)로 시작해야 합니다. 이러한 이유로 주제가 대상 KPI의 분석을 지원하는지 확인해야 합니다. 

일반적인 KPI에는 다음 예가 포함됩니다.  

• 에이전트 성능 최적화
• 모니터 에이전트 언어: 인사말, 마무리, 준수
• 상담원 기술 측정: 관계 형성, 공감 표현, 판매 요청, 긴급성 생성
• 프로세스 준수: 연락처 캡처, 식별, 해결 확인
• 고객 경험 개선 
• 첫 번째 통화 해결 개선: 이전에 연락했지만 회신 없음
• 고객 만족도 향상: 불만, 변호사 언급, 욕설
• 처리 시간 단축: 통신 문제, 시스템 속도 저하

초기 음성 및 텍스트 분석 롤아웃의 일부로 다음 주요 질문에 답하십시오. 

• 회사의 주요 비즈니스 목표는 무엇입니까? 
• 회사는 성공을 측정하기 위해 어떤 KPI를 사용합니까? 
• 이 KPI는 현재 어떻게 측정됩니까? 

달성 가능한 목표 식별

목표로 하는 KPI는 명확하게 정의되고 측정 가능해야 합니다. 현실적인 목표를 정의하고 조직에서 이러한 목표를 달성하기 위해 현재 무엇을 하고 있는지 자문해 보십시오.

초기 음성 및 텍스트 분석 롤아웃의 일부로 다음 핵심 질문에 답하십시오. 음성 및 텍스트 분석 솔루션이 목표로 삼을 목표를 식별합니다.

• 회사의 주요 비즈니스 목표는 무엇입니까?
• 당신의 현실적인 목표는 무엇입니까 <insert KPI=""> 올해?
• 이 목표를 달성했습니까? 그렇지 않다면 얼마나 멀리 떨어져 있고 과거에 이 목표를 달성한 적이 있습니까?
• 목표를 달성하기 위해 현재 무엇을 하고 있습니까?
• 목표 달성에 영향을 미치는 외부 영향은 무엇입니까?

음성 및 텍스트 분석 솔루션이 조직이 달성하는 데 도움이 될 수 있는 구체적이고 달성 가능한 공통 목표에는 다음 예가 포함됩니다.

• 향후 6개월 동안 고객 관리 통화량 2% 감소
• 향후 3개월 동안 활성화 호출에 대한 AHT(Average Handle Time)를 15초로 줄입니다.
• CSAT(고객 만족도) 설문 조사 점수를 향후 3개월 동안 65% 만족에서 70% 만족으로 높입니다.

KPI 영향 추정 

KPI는 재정적 영향을 미치거나 비즈니스 전략에 중요한 것으로 인식되어야 합니다.  

비즈니스 전략이 미치는 영향을 결정하는 데 도움이 되도록음성 및 텍스트 분석 달성하는 데 도움이 될 것입니다. 다음 주요 질문에 답하십시오. 

• 이러한 목표를 달성하면 수익에 어떤 영향을 미칠까요? 
• 이러한 목표를 달성하면 추가 수익으로 얼마나 얻을 수 있습니까? 
• 이러한 목표를 달성하면 돈을 절약할 수 있습니까? 
• 이러한 목표는 조직의 비즈니스 전략에 어떤 영향을 미칩니까?

다음은 목표의 최종 평가에 대한 좋은 예입니다. 

• 활성화 호출 시 AHT를 15초로 줄이면 매년 2명의 FTE(정규직 직원)에 해당하는 비용을 절감할 수 있으며 이는 $80,000로 환산됩니다. 

기준선 정의 및 결과 측정 방법 결정

음성 및 텍스트 분석으로 목표로 삼을 KPI가 오늘 어떻게 측정되는지 이해하고 결과 측정을 시작할 기준선을 결정하십시오.  

기준선을 정의하는 방법과 측정 방법을 결정하려면 음성 및 텍스트 분석 다음 주요 질문에 답하십시오. 

• 현재 기준선은 무엇이며 어떻게 측정합니까? 
• 음성 및 텍스트 분석 시스템에서 직접 측정하여 외부 메트릭을 근사화하거나 예측할 수 있는 것은 무엇입니까? 

다음은 음성 및 텍스트 분석 시스템이 어떻게 맞춤화되고 특정 상담원 기술을 측정하기 위한 기준을 설정하는 데 사용되는지에 대한 좋은 예입니다. 

상향 판매 시도는 현재 상담원이 자체 보고하지만 실제 상향 판매 시도 비율에 대한 정확한 반영이 아닐 수 있습니다. 각 상담원이 통화 중에 수행한 상향 판매 시도의 백분율을 측정하기 위해 모든 일반적인 상향 판매 문구를 포함하도록 상향 판매 주제가 생성되고 에이전트 호출에 대해 실행됩니다. 초기 결과는 현재 자체 보고된 숫자와 비교하여 온전한 검사를 받게 됩니다. 필요한 경우 더 많은 문구를 포함하도록 주제가 변경됩니다.

음성 녹음 보기

음성 트랜스크립션은 컨택 센터 음성 상호 작용(즉, 오디오)을 화자가 구분한 대화 언어로 저장되는 텍스트로 변환합니다. 시스템에서 생성된 음성 스크립트는 상호 작용 세부 정보의 일부로 스크립트 탭에 표시됩니다. 음성 녹음을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 음성 녹음 구성.

기본 프로그램 및 즉시 사용 가능한 주제 만들기

프로그램은 토픽 패키지이며 어떤 비즈니스 레벨 의도를 인터랙션 참가자 사이의 기록된 대화에서 찾아야 할지를 알려줍니다. 프로그램은 특정 대기열 또는 흐름에 매핑되며 다양한 언어 및 방언의 주제를 포함할 수 있습니다.

음성 전사가 활성화되면 기본 프로그램이 생성됩니다. 기본 국가 코드 설정(관리자 > 계정 설정 > 조직 설정 > 설정)에 의해 결정된 주제 언어로 새로 생성된 프로그램에 대해 기본 토픽이 배포됩니다. 모든 상호 작용은 이 프로그램과 매핑된 주제에 대해 전사되고 분석됩니다.

프로그램을 만들고 편집하려면 다음을 참조하십시오. 프로그램으로 작업. 

하나 이상의 프로그램을 만들어야 합니까?

프로그램은 프로그램에 매핑된 흐름 또는 대기열을 기반으로 참가자 간의 녹음된 대화 또는 디지털 기록에서 찾을 비즈니스 수준 의도 또는 주제에 대해 음성 및 텍스트 분석 솔루션에 지시하는 주제 패키지입니다.

분석에 필요한 주제가 포함된 단일 기본 프로그램으로 조직을 설정해야 합니다. 단일 프로그램에는 다양한 언어/방언의 주제가 포함될 수도 있습니다. 시스템은 감지되거나 제공된 언어를 기반으로 기본 프로그램에서 올바른 주제 세트를 선택합니다.

흐름이나 대기열로 구분되는 여러 비즈니스 라인이 있는 경우 각 비즈니스에 대해 별도의 의도 집합(즉, 주제)을 감지할 수 있습니다. 이를 위해 각 비즈니스 라인에 대해 별도의 프로그램이 생성됩니다. 프로그램에는 비즈니스 라인에 고유한 주제가 포함되어야 하지만 다른 프로그램에서 사용되는 주제도 포함될 수 있습니다.

사용자 지정 프로그램 만들기

조직에 여러 프로그램이 필요하다고 판단되면 임시로 사용자 지정 프로그램을 만들 수 있습니다.

각 프로그램이 프로그램이 생성된 상호 작용 유형을 처리할 의도된 대기열 또는 흐름에 매핑되었는지 확인하는 것이 중요합니다.  

프로그램을 만들고 편집하려면 다음을 참조하십시오. 프로그램으로 작업. 

스크립트 콘텐츠 검색 활성화

스크립트 내용 검색을 활성화하려면 다음 단계를 수행하십시오.

1. 고르다 관리자 > 품질 > 음성 및 텍스트 분석.
2. 켜 성적 증명서 콘텐츠 검색 토글 옵션.

음성 상호 작용의 IVR(대화형 음성 응답) 부분에서 주제 감지 끄기

IVR에서 주제 발견을 비활성화하려면 음성 및 텍스트 분석 설정에서 기본 프로그램을 제거하고 대기열을 원하는 주제 발견에 매핑합니다.

자세한 단계는 주제 발견 – 음성 통화의 IVR 구간에서 주제 감지를 끌 수 있습니까?.

음성 및 텍스트 디지털 상호 작용 설정

디지털 상호 작용(이메일, 채팅 및 메시지)에 대한 감정 분석 및 주제 파악을 활성화하려면 음성 및 텍스트 분석 설정 페이지에서 예상 방언(언어)을 설정해야 합니다.

자세한 내용은 음성 및 텍스트 분석. 

즉시 사용 가능한 주제 설정

주제는 특정 의도(예: 취소)를 나타내는 문구로 구성됩니다. 각 프로그램은 프로그램에 매핑된 흐름이나 대기열에서 감지할 관심 주제를 간략하게 설명하는 하나 이상의 주제로 구성됩니다.  

주제가 프로그램에 포함되면 시스템은 흐름 및 대기열 매핑을 기반으로 프로그램과 관련된 모든 상호 작용에서 주제 정의에 포함된 모든 구문을 검색합니다.

문구 중 하나가 발견되면 이벤트로 식별되고 주제는 상호 작용 중 특정 시간에 발견된 것으로 등록됩니다. 

즉시 사용 가능한 주제를 검토하고 배포할 주제를 결정하려면 다음을 참조하십시오. 즉시 사용 가능한 주제.

즉시 사용 가능한 주제 검토 및 편집

기본 제공되는 모든 주제가 조직에 적용되는 것은 아닙니다. Genesys는 즉시 사용 가능한 주제 목록을 검토하고, 배포 직후 기본 문구를 고려하고, 어떤 주제 및/또는 문구를 유지할 가치가 있는지, 편집이 필요하거나 완전히 제거해야 하는지 결정할 것을 권장합니다.

이러한 주제를 검토할 때 조직의 수직 및 음성 및 텍스트 분석 솔루션이 대상으로 하는 KPI를 모두 고려하십시오.

자세한 내용은 즉시 사용 가능한 주제.

사용자 지정 작업 만들기

식별된 KPI를 지원하려면 특정 산업, 비즈니스 및 사용 사례에 맞게 조정된 주제를 만들어야 합니다. 이러한 주제를 식별하고 비즈니스 목표를 지원하는지 확인하십시오. 

사용자 정의 주제를 만들 때 다음 단계를 따르십시오.

1. 주제 정의 – 각 주제는 목표를 염두에 두고 합의된 KPI와 일치해야 합니다.
2. 주제에 이름 지정 – 사용자가 주제의 목적을 이해할 수 있도록 주제 이름이 자명한지 확인하십시오(예: 고객 에스컬레이션, 미니 미란다 권한 등).
3. 주제를 문구로 채우십시오.
   • 가능한 표현 추측
   • 실제 고객/상담원 상호 작용을 검토하면서 문구 수집
   • 구문의 가능한 변형 추가

자세한 내용은 주제 작업.

향상된 전사를 위해 사전에 단어 추가

전사 엔진에서 사전에 새 단어나 사용자 정의 단어를 추가할 수 있습니다. 이렇게 하려면 새 단어가 포함된 구 또는 구 세트를 주제에 추가하십시오. 

주제는 음성 녹음 중에 특정 단어와 구의 인식을 높이는 데 도움이 됩니다. 그들은 대화에서 조직별 언어를 찾기 위해 기본 언어 모델을 조정합니다. 

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사전 관리 이해 그리고 음성 전사 – 사용자 정의 단어, 제품 이름 및 브랜드 이름이 올바르게 전사되었는지 어떻게 확인합니까? . 

콘텐츠 검색을 사용하여 의미 있는 정보 찾기

콘텐츠 검색 보기에는 외부(고객)와 내부(IVR, ACD – 자동 통화 분배, 상담원, 회의 또는 음성 메일) 참가자, 필터 기준에 따라 

콘텐츠 검색 – 전사 검색 

1. 음성 스크립트에 특정 단어가 포함된 상호 작용을 검색합니다.
2. 에서 찾고자 하는 단어를 입력하세요. 스크립트 내용으로 필터링  들.
3. 다음과 같은 특정 단어를 필터링합니다. 정확히 일치, 비슷하다, 또는 유사하지 않음.
4. 추가 단어를 입력하고 다시 검색하여 여러 단어를 필터링합니다. 

전사 검색을 사용하면 주제 세트 내에서 다루지 않을 수 있는 매우 구체적인 기회 영역을 찾을 수 있습니다. 예를 들어 조직에 대해 법적 조치를 취하겠다고 위협하는 고객 수를 찾고 수량화하는 데 관심이 있는 경우 외부 참가자(고객)가 "변호사에게 전화하겠습니다" 또는 이와 유사한 문구가 언급된 상호 작용을 검색할 수 있습니다. 쿼리 결과를 기반으로 이 주제를 중심으로 주제를 만들고 이러한 유형의 상호 작용을 더 자세히 추적하기로 결정할 수 있습니다.  

콘텐츠 검색 – 감정 점수 검색

-100에서 +100까지 고객의 전반적인 감정에 따라 상호 작용을 필터링합니다.

이 점수는 고객이 컨택 센터와 상호 작용을 경험한 방식을 나타내기 위해 상호 작용이 끝날 때 모든 긍정적 및 부정적 마커의 가중치를 부여합니다.  

낮은 감정 점수 상호작용(-50에서 -100 사이)을 검색하여 고객이 화나거나 좌절감을 느끼며 대화를 떠난 상호작용을 찾을 수 있습니다. 반면에 고객이 대화를 마칠 때 만족도를 구체적으로 표시한 높은 감정 점수(80에서 100 사이)로 상호 작용을 검색할 수 있습니다.

상호 작용을 찾으면 이를 분석하여 고객 감정의 근본 원인을 찾거나 다음 단계를 계획하거나(예: 고객에게 연락, 상담원 코칭) 상담원의 작업에 대해 보상할 수 있습니다.

콘텐츠 검색 – 감성 트렌드 검색

고객의 감정 추세에 따라 상호 작용을 필터링합니다.

고객의 감정 추세는 상호 작용의 전반부 또는 그 이상의 감정을 상호 작용의 마지막 몇 구절에 있는 감정과 비교하여 결정됩니다.

낮은 점수 추세 상호 작용(-50에서 -100 사이)을 검색하면 대화의 전반부와 대화의 후반부 사이에 고객의 감정이 급격히 감소한 상호 작용을 찾을 수 있습니다. 또한 고객이 대화의 전반부에 부정적인 감정을 표현하고 대화의 두 번째 부분에서 긍정적인 경험으로 변경된 상호 작용에서 감정 추세 점수가 높은(80~100 사이) 상호 작용을 검색할 수 있습니다. 상호 작용을 찾으면 고객 감정의 근본 원인을 파악하고 다음 단계(예: 고객에게 연락, 상담원 코칭)를 계획하거나 상담원의 작업에 대해 보상하기 위해 분석할 수 있습니다.

데이터 분석 – 주제 동향 보기 – 베타

주제 추세 보기는 이해하기 쉬운 방식으로 데이터를 표시하여 스토리를 그리는 데 도움이 됩니다(예: 추세 및 이상값 강조 표시).

이 보기에는 사용자가 선택한 필터 기준(예: 날짜 범위, 미디어 유형 등)에 따라 주제 목록과 상호 작용 분포가 표시됩니다.

일반적인 사용법:

• 비즈니스 동향 및 고객 문제를 분석하기 위해 특정 주제를 플롯
• 상호 작용 전체에서 여러 주제(예: 상호 작용 또는 취소 이유, 제품 인기 또는 경쟁업체 언급)의 분포를 비교합니다.
• 보고서에서 얻은 비교 데이터를 활용하여 고객 문제 및/또는 상담원 성과 기회를 타겟팅하는 최적의 방법을 식별합니다.

자세한 내용은 주제 트렌드 요약 보기.

데이터 분석 – 음성 및 텍스트 분석을 사용한 에이전트 교육

상담원 성과 개선은 음성 및 텍스트 분석이 조직의 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있는 핵심 영역 중 하나입니다. 이러한 이점을 얻으려면 음성 분석을 사용하여 최적의 상담원 행동을 조사하고 상담원 기술 사용 개선을 추적하며 회사의 특정 성과를 개선하는 상담원 교육 프로그램 개발 지침을 따르는 것이 중요합니다.

자세한 내용은 음성 및 텍스트 분석을 사용한 에이전트 교육.

음성 및 텍스트 분석 솔루션을 성공적으로 배포하고 사용하려면 조직에서 실행 가능한 데이터를 수신하는 즉시 신속하게 조치를 취하도록 설정해야 합니다. 또한 조직은 새로운 비즈니스 기회에 대해 플랫폼 관리자에게 피드백을 제공할 수 있어야 합니다. 이러한 새로운 비즈니스 기회는 새로운 실행 가능한 정보를 생성할 주제의 형태로 솔루션에 추가될 수 있습니다.

다음 역할은 제안입니다.

역할과 프로필은 성공적인 음성 및 텍스트 분석 배포의 핵심으로 입증되었습니다. 역할은 프로젝트의 성격에 따라 변경될 수 있습니다. 아래 나열된 역할은 에이전트 수준 개입은 물론 전사적 분석 및 프로세스 리엔지니어링 노력이 필요한 복잡한 프로젝트에 필요합니다.

• 임원 후원자: 음성 분석 프로젝트에 대한 지침 및 지원을 제공하고, 사람들이 집중하고 책임감을 유지하고, 성공을 보장하는 데 필요한 시간과 리소스를 갖도록 합니다.
• 프로젝트 매니저: 음성 분석 프로젝트를 개발 및 감독하고 모든 사람을 추적하고 종속성과 위험을 관리합니다.
• 비즈니스 분석가: 통화를 분석하고 성과를 개선할 수 있는 기회를 찾습니다.
• 프로세스 엔지니어: 분석가와 협력하여 개선 기회를 검증하고, 권장 사항을 개발하며, 콜 센터 내부 및 외부의 그룹에 권장 사항을 제시합니다.
• 품질 관리자: 음성 분석을 사용하여 상담원 모범 사례를 식별합니다. 품질 보증 부서가 없는 경우 이 기능은 분석가 또는 교육 담당자가 수행할 수 있습니다.
• 학습 및 개발 관리자: 품질 관리자 및 분석가 결과를 교육 프로그램으로 변환하고 교육 제공을 추적합니다.
• 운영 관리자 및 감독자: 상담원을 관리하고 상담원이 모범 사례를 배우고 따르도록 합니다. 필요에 따라 코칭 세션 및 기타 지원 활동 제공
• 다른 부서의 프로젝트 관리자: 음성 분석 프로세스 엔지니어로부터 발견한 내용을 자신의 책임 영역에 대해 검증, 개선 및 실행

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음성 및 텍스트 분석을 통해 조직 내 사용자는 컨택 센터에서 발생하는 모든 상호 작용에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

다음은 귀하의 비즈니스에 중요한 몇 가지 사용 사례를 나타냅니다.

• 품질 관리자 및 감독자 음성 및 텍스트 분석 출력을 사용하여 핵심 기술 또는 행동의 상담원 성과를 측정할 수 있습니다. 이를 통해 훨씬 더 자동화되고 포괄적인 방식으로 코칭 또는 인정을 위한 초점 영역을 식별할 수 있습니다.
• 비즈니스 분석가 음성 및 텍스트 분석 결과를 사용하여 상호 작용 중에 고객 또는 상담원이 말한 내용을 기반으로 비즈니스 성과를 설명하는 정보를 시각화하고 탐색할 수 있습니다. 이는 문제를 식별하고 비즈니스를 개선할 기회를 찾는 데 사용할 수 있습니다.
• 위험 관리자 조사하거나 완화해야 하는 불만 또는 부적절한 상담원 행동을 포함할 수 있는 고위험 상호 작용을 식별하여 고객과 비즈니스를 더 잘 보호할 수 있습니다.

위의 세 가지 사용 사례에서 논의된 데이터를 추출하려면 아래 세 단계를 따르십시오.

1단계

컨택 센터 음성 상호 작용의 오디오를 구조화된 데이터(예: 텍스트)로 변환합니다. 그런 다음 구조화된 데이터는 음성 전사를 통해 수행되는 대규모 분석에 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 음성 녹음 구성.  

2단계

대화 내에서 주요 관심 주제를 정의합니다. 관심 주제는 KPI(핵심 성과 지표) 및 대상으로 하는 사용 사례에 따라 다릅니다.

품질 관리자 및 감독자의 경우 추적할 상담원 기술 또는 행동을 결정합니다. 예를 들어:

• 인사말
• 규정 준수 언어
• 관계를 만들다
• 공감 표현
• 해상도 확인

대부분의 객관적인 평가 기준과 일부 주관적인 평가 기준은 성적표 내 문구를 감지하여 측정할 수 있습니다.

을 위한 비즈니스 분석가, 고객이 연락하는 이유를 이해하는 것이 개선 프로그램의 시작점입니다. 그 이유는 일반적으로 귀하의 비즈니스에 따라 다르며 추적해야 할 항목에 대한 합의를 얻으려면 내부 토론이 필요합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 잔액조회
• 결제 문제
• 멘션 취소
• 결제하기

연락 이유를 정의하는 것 외에도 조직에서 제공하는 특정 제품이나 서비스에 대한 주제를 만들어야 합니다. 이 조합은 고객을 이해하는 데 중요한 부분입니다.

을 위한 위험 관리자, 비즈니스를 위험에 빠뜨리는 문구를 감지하는 것이 가장 중요합니다. 여기에는 고객 또는 에이전트의 사기를 나타내는 언어, 고객이 위협하는 심각한 불만 또는 법적 조치, 또는 통화 시 전달해야 하는 특정 규정 준수 언어가 포함될 수 있습니다. 대화에서 이러한 마커를 감시하기 위해 주제를 만들 수 있습니다.

3단계

분석 보기에서 결과 데이터를 검토하여 성능에 대한 결론을 내리고 데이터가 나타내는 것을 기반으로 조치를 취하십시오.

품질 관리자 및 감독자 의 주제 탭을 확인해야 합니다. 자치령 대표 측정된 기술 및 행동에서 상위 및 하위 수행자를 분리하여 각 특정 에이전트에 대한 코칭 또는 인정 기회를 분리할 수 있습니다.

비즈니스 분석가 을 봐야 한다 토픽 트렌드 통화 이유 또는 주제별로 정의된 제품 또는 서비스에 대한 언급에 비정상적인 경향이 있는지 확인합니다. 처리 시간에 따라 이 정보를 확인하는 것이 유용한 경우가 많으므로 어떤 유형의 통화 이유가 더 긴 통화를 발생시켰는지 알 수 있습니다. 이러한 호출 이유는 이러한 상호 작용의 속도를 높이려면 프로세스 개선 사항을 할당해야 합니다.

위험 관리자 주기적으로 주요 주제에 대한 추세를 확인하거나 임시 검색을 수행하여 비즈니스에서 제기한 우려 사항을 조사해야 합니다. 조사하거나 완화해야 하는 불만 사항이나 부적절한 상담원 행동이 있을 수 있는 고위험 상호 작용을 식별하면 고객 보호를 개선할 수 있습니다.