Genesys Cloud ACD 처리

1. 상호 작용은 흐름에서 첨부된 선택적 언어 및 기술과 함께 대기열에 도착합니다.
2. 대기열 구성 설정에 따라 Genesys Cloud ACD는 사용 가능한 에이전트 목록을 생성합니다.
   1. 대부분의 Genesys Cloud ACD 구성에서 대기열에 있는 모든 상담원은 상호작용에 응답할 수 있는 상담원 목록의 일부가 됩니다.
   2. 상담원은 참여하는 대기열에서 가장 우선 순위가 높은 작업에 할당됩니다. 이 동작으로 인해 한 대기열에서 다른 대기열보다 더 오래 대기하는 상호 작용이 발생할 수 있습니다.
3. Genesys Cloud ACD는 상담원 목록을 필터링하여 필요한 언어나 기술에 능숙하지 않은 상담원을 제거합니다. 예를 들어 상호 작용에 Mac OS 기술이 있는 상담원이 필요한 경우 Genesys Cloud는 해당 기술이 없는 사용 가능한 상담원을 제거합니다. 목록에 남아 있는 유일한 상담원은 대화에 응답할 자격이 있는 상담원입니다. 목록에 자격 있는 상담원이 남아 있지 않으면 일치하는 상담원을 사용할 수 있을 때까지 대화가 대기열에서 기다립니다.평가 방법 세트에 따라 에이전트가 선택됩니다.
   • 모든 기술 일치 – 마지막 상호 작용 이후 시간이 가장 긴 필수 기술을 모두 갖춘 상담원이 새로 들어오는 상호 작용에 대해 선택됩니다.
   • 사용 가능한 최고의 기술 – 숙련도가 가장 높은 상담원(예: 별 3개 등급의 다른 상담원보다 별 5개 등급의 상담원)이 선택됩니다. 두 명 이상의 상담원의 평균 숙련도가 동일한 경우 마지막 상호 작용 이후 시간이 가장 높은 상담원이 새 수신 상호 작용에 대해 선택됩니다.
   • Disregard Skills – 마지막 상호 작용 이후 시간이 가장 긴 상담원이 새로 들어오는 상호 작용에 대해 선택됩니다.
4. Genesys Cloud ACD는 상담원이 마지막으로 상호 작용을 처리한 이후의 시간을 사용하여 목록의 각 상담원에 대한 점수를 계산합니다.
   참고: 다음 상호 작용을 라우팅할 에이전트를 결정할 때 Genesys Cloud는 7일만 되돌아봅니다. 에이전트가 7일 이상 대기열에 있지 않은 경우 Genesys Cloud는 해당 에이전트의 마지막 처리 시간을 고려하지 않습니다. 예를 들어 5일 동안 전화를 받지 않은 상담원은 10일 동안 전화를 받지 않은 상담원보다 먼저 상호 작용을 받게 됩니다.
5. Genesys Cloud ACD는 가장 적합한 에이전트를 선택합니다. 점수가 가장 높은 에이전트가 상호작용을 받습니다.

시나리오 2는 상담원이 사용 가능해지고 대기 중인 여러 상호 작용이 있을 때 발생하는 ACD 처리에 대해 설명합니다. 

1. 상담원은 이전 상호작용을 완료하거나 상태를 대기 중으로 설정하여 대기열로 이동하여 통화할 수 있습니다. 상담원이 다른 대화에 응답할 준비가 되었습니다.
2. Genesys Cloud ACD는 상담원과 일치시키기 위해 대기 중인 모든 상호 작용 목록을 생성합니다. 각 상호 작용에는 고려해야 할 언어와 최소 기술 요구 사항이 있을 수 있습니다.
3. Genesys Cloud ACD는 최소 요구 사항에 대한 목록을 필터링합니다. 상호 작용에 사용 가능한 상담원에게 없는 기술이나 언어가 필요한 경우 Genesys Cloud는 상담원의 응답 가능한 상호 작용 목록에서 해당 상호 작용을 제거합니다.
4. Genesys Cloud ACD는 각 상호 작용에 대한 점수를 계산하고 대기열에 있는 상호 작용 시간 및 상호 작용과 관련된 우선 순위 상태를 고려합니다.
5. Genesys Cloud ACD는 점수가 가장 높은 상호 작용을 선택하여 사용 가능한 상담원에게 할당합니다.Genesys Cloud는 설정된 평가 방법에 따라 가장 높은 점수를 받은 상담원을 선택합니다.
   • 모든 스킬 매칭 – 필요한 스킬을 모두 갖춘 상담원이 사용 가능해지면 인터랙션이 할당됩니다.
   • Best available Skills – 대화는 사용 가능한 상담원에게 할당됩니다.
   • Disregard Skills - 사용 가능한 상담원에게 상호 작용이 할당됩니다.