ACD(자동 통화 분배)는 가능한 한 빨리 적절한 사람에게 올바른 전화를 걸기 위한 컨택 센터의 기술이자 과학입니다. Genesys Cloud ACD는 고객 상호 작용과 상담원을 동적으로 일치시켜 적절한 상담원에게 상호 작용을 처리하고 할당합니다.

상호작용 라우팅의 작동 방식 이해

Genesys Cloud의 자동 통화 분배 시스템인 Genesys Cloud ACD를 사용하여 Genesys Cloud가 들어오는 상호 작용을 처리하고 상호 작용을 처리하는 데 가장 적합한 에이전트를 동적으로 선택하는 방법을 알아보세요. 

상호 작용 라우팅 구성 옵션에 대해 알아보기

대기열 관리자는 대기열의 방법을 지정할 수 있습니다. ACD 처리가 작동해야 합니다. 선택한 평가 방법은 Genesys Cloud가 기술 요청을 처리하는 방법을 결정하고 라우팅 방법은 표준 ACD 또는 불스아이 라우팅의 사용을 결정합니다. 평가 및 라우팅 방법의 각 조합은 다른 라우팅 동작을 초래합니다.

대기열에 대한 상호 작용 라우팅 구성

각 대기열 구성에는 상호 작용 라우팅에 대한 설정이 포함됩니다. 대기열 구성은 대기열이 사용하는 라우팅 방법을 나타내고, 불즈아이 링에 대기열 구성원을 할당하고, 상호 작용을 처리하기 위한 대기열 구성원의 최대 용량을 정의합니다. 

기술 기반 라우팅 구성 

대기열 구성 외에도 기술 기반 라우팅에 사용할 ACD 기술 및 언어를 추가한 다음 해당 기술 및 언어에 능숙한 상담원에게 할당해야 합니다.

기타 상호 작용 라우팅 기능 및 구성

조직의 통화 라우팅, ACD 이메일 라우팅 및 ACD 메시지 라우팅 설정 및 구성에 대해 자세히 알아보세요.