Genesys Cloud가 상담원에게 아웃바운드 통화를 전달하는 방법

Genesys Cloud는 아웃바운드 캠페인이 전화를 걸 때부터 상담원이 전화를 받을 때까지 이 프로세스를 따릅니다.

아웃바운드 캠페인이 전화를 겁니다.
통화 진행 분석 시작:
1. 신호 분석이 시작됩니다.
2. 네트워크 톤 분석이 시작됩니다.
IVR, 자동 응답기, 팩스 또는 살아있는 사람과 같은 개체가 호출에 응답합니다.
연결 후 통화 분석을 활성화하면 모든 통화 분석이 시작됩니다.
1. 라이브 음성 감지(LSD)가 시작됩니다.
2. 살아있는 사람 감지가 시작됩니다.
3. 자동 응답기 감지가 시작됩니다.
자동 응답기 감지(AMD)를 활성화하면 통화 미디어 분석이 시작됩니다.
1. 라이브 음성 감지(LSD)가 시작됩니다.
2. 살아있는 사람 감지가 시작됩니다.
3. 자동 응답기 감지가 시작됩니다.
통화 진행 분석은 호출된 엔터티를 분류합니다.
통화 진행 분석 및 자동 응답기 감지 활성화 시 통화 미디어 분석이 완료됩니다.
미디어 마이크로서비스 또는 구내 기반 Edge는 통화 정보를 게시합니다.
시스템은 통화를 ACD 대기열에 넣습니다.
ACD 로직은 올바른 기술을 가진 상담원에게 통화를 라우팅합니다.
상담원이 전화에 응답합니다.
상담원과 발신자가 통신합니다.

참고: AMD에 대한 자세한 내용은 AMD(자동 응답기 감지)는 어떻게 작동하나요?

상담원에게 배송 시간을 단축하기 위한 팁

Genesys Cloud가 상담원, 관리자 및 컨택 센터 관리자에게 아웃바운드 통화를 전달하는 시간을 줄이려면 다음 단계를 수행하십시오.

연결 후 통화 분석을 비활성화합니다. 이 작업은 통화가 연결된 후 프로세스에서 모든 통화 분석 단계를 제거하고 자동 응답기 감지도 비활성화합니다. 통화 진행 분석은 여전히 호출된 엔터티를 분류하지만 실제 음성과 자동 응답기를 구분하지 않습니다. 연결 후 통화 분석을 비활성화하거나 선택을 변경하려면 다음을 참조하십시오. 통화 분석 응답 만들기 그리고 통화 분석 응답 편집.
통화 분석은 SIT(Special Information Tone) 메시지 및 신호음과 같은 사전 연결 이벤트를 분류합니다. 단, 회선이 연결되면 절체 동작을 합니다. 이 전송 동작은 라이브 음성, 기계, 통화 중, 팩스 등 연결 후 발생할 것으로 예상되는 오디오 이벤트를 감지하지 않고 무차별적으로 적용함을 의미합니다. 결과적으로 연결 후 통화 분석 비활성화를 선택하면 자동 응답기 감지 비활성화 상자가 자동으로 선택됩니다. AMD는 연결 후 수행할 수 없기 때문입니다. 이 선택은 라이브 음성을 가장 빠르게 처리하지만 모든 기계, 통화 중 및 팩스가 전송 작업을 수행하므로 정확도가 가장 낮습니다.
자동 응답기 감지 불가 이 작업은 통화 분석의 일반 음성 메커니즘을 프로세스에서 제거합니다. 그렇지 않으면 라이브 음성과 자동 응답기를 구분하는 데 사용됩니다. 통화 진행 분석은 수신된 엔터티를 분류하고 기계 톤이나 오디오 프린트가 처음 발생하면 여전히 자동 응답기를 분류할 수 있습니다. 자동 응답기 감지 비활성화를 선택하거나 선택을 변경하려면 다음을 참조하십시오. 통화 분석 응답 만들기 그리고 통화 분석 응답 편집.

참고: AMD가 비활성화된 경우 시스템은 음성 메일/자동 응답기의 약 2/3가 실시간 음성 응답 작업으로 이동하는 것을 여전히 정확하게 방지합니다. 많은 알려진 기본 통신사 메시지가 성문을 발견하는 방식으로 거의 즉시 식별될 수 있기 때문입니다. 일반적으로 모든 통화 및 팩스의 약 3%를 차지하는 바쁜 통신 사업자 안내 및 신호음도 감지되어 실시간 음성 응답 조치를 취하지 못하게 됩니다.
기계를 감지하는 세 가지 메커니즘이 있습니다.
- 타이밍에 따른 일반적인 연설
- 톤, 기계 신호음을 기준으로 함
- Genesys 오디오 지문 기술을 기반으로 하는 오디오 인쇄는 통화 중 및 SIT를 포함하여 사전 녹음된 통신사 기계 음성 메시지를 감지합니다.
톤 및 오디오 인쇄 메커니즘이 매우 정확하기 때문에 자동 응답기 감지 비활성화를 선택하면 첫 번째 메커니즘인 일반 음성만 비활성화됩니다. 이를 통해 호출 분석은 톤 및 오디오 인쇄에 대해 매우 높은 정확도로 시스템을 계속 감지할 뿐만 아니라 다른 톤 및 오디오 인쇄 이벤트도 감지할 수 있습니다. 여기에는 팩스, 통화 중 신호음 및 통화 중인 음성 메시지가 포함됩니다. 일반 음성 메커니즘은 기계 감지뿐만 아니라 실시간 음성에도 사용됩니다. 이는 통화 분석이 실제 음성과 기계를 구별하기 위해 일반적인 음성 메커니즘에 일반적으로 필요한 전체 시간이 걸리지 않는다는 것을 의미합니다. 또는 0.3초 정도의 대화 후에 라이브 음성이 분류됩니다. 일반적인 짧은 "hello"의 경우 실시간 음성 감지는 표준 자동 응답기 감지보다 약 1초 더 빠르게 발생합니다.

자동 응답기 감지 비활성화를 선택할 때 분류 동작의 효과적인 변경은 개인 자동 응답기로 시작하는 연결된 통화, 실시간 음성 인사말 및 오디오 인쇄 데이터베이스에 아직 없는 통신사 사전 녹음된 음성 메시지이며 이후에 실시간 음성으로 분류됩니다. 약 0.3초의 음성.
상담원에 대한 자동 응답을 켜고 Polycom 및 WebRTC 전화와의 영구 연결을 사용합니다. 이러한 작업은 상담원이 수동으로 통화에 응답하는 단계를 제거합니다. 보다 상담원 자동 응답 켜기, 휴대전화의 구성 설정 찾기 (Polycom 전화용) 및 Genesys Cloud WebRTC 전화로 영구 연결 기능 사용.
상담원의 전화에 하드웨어 또는 헤드셋 문제가 없는지 확인하여 연결 시간을 늦추십시오. 이러한 문제를 해결하려면 녹음을 들어보세요.