측정항목 정의
일반적인 측정항목의 정의를 알아보세요.
| 메트릭 | 정의 |
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| 메트릭 | 정의 |
| ACD 음성 메일 퇴장 | 항목이 ACD 음성 메일로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 종료 수와 비교한 ACD 음성 메일 종료 비율을 포함합니다. |
| ACD 퇴장 | 항목이 ACD 대기열로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 ACD 엑시트의 백분율을 포함합니다. |
| IVR 세그먼트 | 상호 작용이 IVR에 들어가는 횟수입니다. |
| SLA 초과 | 서비스 수준 목표를 초과한 세션 수입니다. |
| SLA 충족 | 정의된 상호작용 수 서비스 수준. |
| 결과(흐름 결과) | 흐름 결과의 수입니다. |
| 경고 | 상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. |
| 경고 - 응답 없음 |
상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.
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| 고객 단기 연결 해제 | 짧은 연결 해제 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수입니다. 단절 수와 비교한 고객 단절의 백분율을 포함합니다. 관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 설정 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . |
| 고객 대기 중 | 대기열에서 응답을 기다리는 상호작용 수에 대한 즉각적인 관찰입니다. 대기는 대기 중인 상호작용 수의 합계로 계산됩니다. |
| 메트릭 | 정의 |
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| 메트릭 | 정의 |
| ACD 취소됨 | ACD 중에 취소된 작업 항목 수입니다. |
| ASA | 상담원이 응답하기 전까지 상호작용이 대기하는 평균 시간입니다. 이 지표에는 상담원이 답변하지 않은 상호작용은 포함되지 않습니다. 평균 답변 속도( ASA)는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며, 귀하의 조직이 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격에 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다. |
| SLA 초과 |
날짜 필터 기준과 일치하는 날짜 및 기한 이후에 종료된 총 작업 항목 수입니다. |
| SLA 충족 |
날짜 필터 기준과 일치하는 날짜 및 기한 이전에 종료된 총 작업 항목 수입니다. |
| 간격 | 이 열은 시간 필터에 정의된 간격을 기반으로 미리 선택됩니다. |
| 거절됨 | 작업 항목 수가 감소했습니다. |
| 경고 | 상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. |
| 기본 사용된 % | 상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다. |
| 기본 사용됨 | 응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다. |
| 기본 요청된 % | 상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다. |
실시간 예시와 고급 Workitems 지표 정의를 보려면 다음을 참조하세요. Genesys 클라우드 개발자 센터 .
