진행 중인 디지털 상호 작용 모니터링

전제 조건

Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud CX 4 라이선스

사용자 지정 감독자 역할을 만들고 다음 권한을 할당합니다.

진행 중인 디지털 상호 작용을 모니터링할 수 있습니다.

모니터링을 통해 상담원과 고객 간의 상호 작용을 검사할 수 있습니다. 고객과 상담원은 귀하가 상호작용을 모니터링하고 있다는 사실을 인식하지 못합니다.

모니터링 기능은 다음에서 사용할 수 있습니다. 상호작용의 세부 정보 페이지 . 세부 정보 페이지에 액세스하려면 다음 보기 중 하나에서 진행 중인 상호 작용을 클릭하세요.

상호 작용 모니터링

이 섹션에서는 감독자로서 상호 작용을 모니터링하는 방법에 대한 단계별 개요를 제공합니다.

메모:

Genesys Cloud는 에이전트나 고객이 모니터링하고 있음을 알리지 않습니다.
감독자는 모니터링 중에 대화에 참여할 수 없지만 상담원이 보는 모든 상황별 패널을 볼 수 있습니다. 이를 통해 대화에 대한 모든 세부 사항을 검사할 수 있습니다.
상호 작용을 모니터링하려면 상태를 Available로 설정하세요.
한 번에 한 명의 감독자만 대화를 모니터링할 수 있습니다. 다른 감독자가 이미 모니터링된 상호 작용을 모니터링하려는 경우 Genesys Cloud는 모니터링 버튼을 회색으로 표시하고 선택한 상호 작용을 모니터링하고 있는 감독자를 표시합니다.

여러 가지 방법으로 진행 중인 상호 작용 모니터링을 시작할 수 있습니다.

을 통해 인터랙션 세부정보	성능 > 상호작용으로 이동하여 모니터링하려는 에이전트 이름 옆에 있는 쌍안경 아이콘()을 선택합니다.
을 통해 큐 활동	성능 > 대기열 활동으로 이동합니다. Interacting 섹션에서 현재 진행 중인 상호 작용을 볼 수 있습니다. 모니터링하려는 에이전트 이름 옆에 있는 쌍안경 아이콘()을 선택합니다.
을 통해 큐 활동	성능 > 대기열 활동으로 이동합니다. 화면 오른쪽의 On Queue 에이전트 목록에서 에이전트 이름 옆의 + 아이콘을 클릭하여 확장합니다. 상호 작용의 세부 사항을 클릭하고 세부 정보 보기를 클릭합니다.

열린 Interaction 화면에서 에이전트 이름 옆의 목록에서 Monitor를 선택합니다. 에이전트가 여러 개인 경우 먼저 모니터링할 에이전트를 선택합니다. 다수의 목록.

Genesys Cloud가 사용자를 상호 작용에 추가하면 상호 작용 패널에 새 상호 작용이 나타납니다. 모니터링되는 대화를 보려면 새 대화를 클릭합니다.
상호 작용 패널의 쌍안경 아이콘은 모니터링 중인 상호 작용을 보여줍니다.

다음 방법 중 하나로 상호 작용 모니터링을 중지합니다.

상호 작용 내에서	모니터링 중인 상호 작용의 왼쪽 상단 모서리에 있는 쌍안경 아이콘을 클릭합니다.
상호작용 세부정보를 통해	Performance > Interactions로 이동하여 모니터링 중인 에이전트를 선택합니다. Internal에서 에이전트 이름 옆에 있는 Stop Monitoring을 선택합니다.

상호작용의 메트릭은 상호작용에서 검사할 수 있습니다. 세부 사항 꼬리표. 쌍안경 아이콘은 모니터링을 통해 어떤 감독자가 상호작용에 참여했는지 보여줍니다.
이미지를 클릭하면 확대됩니다.

상호작용에서 타임라인 탭을 사용하면 관리자가 상호작용을 모니터링한 타임라인을 검사할 수 있습니다.
이미지를 클릭하면 확대됩니다.

상호작용 세부 정보 및 상호작용 타임라인에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 참조하세요. 상호작용 세부 정보 보기 그리고 상호작용 타임라인 보기 .