품질 관리 프로세스

품질 관리는 조직에서 팀과 개별 기여자가 예상되는 품질과 공감으로 고객 경험을 제공하도록 보장하는 데 사용할 수 있는 일련의 도구가 포함된 프레임워크입니다. 대화를 평가하고 채점함으로써 품질 팀은 인정받을 가치가 있는 상담원, 더 많은 교육 또는 코칭이 필요한 상담원, 프로세스 또는 스크립트를 수정할 가치가 있는 특정 상황을 식별할 수 있습니다.

일반적인 품질 평가 프로세스는 다음과 같습니다.

품질 관리자는 평가 양식, 품질 정책을 작성 및 관리하고 평가자 성과를 모니터링할 책임이 있습니다. 품질 관리자 작업에는 다음이 포함될 수 있습니다.

대기열, 상호 작용 기간 등과 같은 상호 작용 기준 및 선택한 상담원을 기반으로 평가 할당을 자동화하는 정책을 만듭니다.
품질 평가자에게 상호 작용 및 품질 평가 양식을 할당합니다.
평가 양식을 디자인하고 게시합니다.
평가 조정 구경 측정 프로세스.

페이지	작업
암호화 키	주기적으로 또는 요청 시 새 암호화 키를 생성합니다.
평가 양식	품질 평가 양식 작성, 업데이트 및 관리.
정책	창조하다, 업데이트, 평가를 자동으로 생성 및 할당하는 정책 관리 상호 작용 및 에이전트 속성을 기반으로 합니다.
상호작용	상호작용을 검토하여 결정 좋은 QA 평가 후보를 찾는 데 사용할 수 있는 속성.
품질 관리자 대시보드	평가 모니터링 및 평가 기준 보정

품질 평가자로서 귀하의 책임은 다음과 같습니다.

상호작용 녹음을 검토합니다.
상호 작용 평가를 평가하고 점수를 매깁니다.
평가자 보정 프로세스에 참여합니다.

전문가 평가자는 상호작용 점수를 매기기 위한 벤치마크가 됩니다. 구경 측정 프로세스.

페이지	작업
품질 평가자 대시보드	할당 및 완료된 평가를 표시합니다.
인터랙션 평가	상호 작용을 보고 평가합니다.

상담원의 품질 관리 관련 작업에는 다음이 포함될 수 있습니다.

귀하에게 배포된 평가자가 작성한 양식 검토.
가능한 경우 평가 의견을 제공하십시오.
평가를 검토했음을 인정합니다.

페이지	작업
내 평가 보기	출시된 평가에 대한 데이터를 표시합니다.