비즈니스 연속성 베스트 프랙티스로 가동 중단 생존

예기치 않은 장애 또는 중단이 발생할 때 계속 운영할 수 있도록 컨택 센터를 준비하는 것이 중요합니다. 이 문서에서는 다양한 중단 시나리오와 완화 계획을 간략하게 설명합니다. 시나리오를 검토하고 비즈니스 연속성 전략에 맞는 옵션을 미리 구성하세요. 이 옵션은 비즈니스가 상호작용을 처리하기 위해 대체 채널을 사용하도록 준비하는 데 도움이 됩니다. 

인터넷 중단

고객 사이트의 인터넷 중단으로 인해 Genesys Cloud에 대한 액세스가 차단됩니다.

모델 완화

Genesys Cloud Voice

BYOC 클라우드
  • 무선 핫스팟을 대기 상태로 유지하십시오.

또는
BYOC 구내
  • BYOC Premises Edge가 있는 네트워크 세그먼트가 여전히 인터넷에 연결되어 있지만 에이전트가 있는 세그먼트에는 연결되지 않은 경우 에이전트가 재택 근무 모델로 이동하도록 계획해야 합니다.
  • 중복 인터넷 경로 또는 AWS 공개 직접 연결 사용을 고려하십시오.
  • 전화 통신 환경에 적용 가능한 경우 타사 SBC를 사용하여 트래픽을 구내 기반 PBX로 리디렉션하는 것을 고려하십시오.

음성 중단

PSTN은 Genesys Cloud와 통신할 수 없습니다.

  1. 사전 구성 웹 채팅 그리고 이메일 별도의 채널로 대체 연락 방법을 만듭니다.
  2. 현재 음성 서비스를 사용할 수 없음을 사용자에게 알리려면 웹사이트를 업데이트하세요. 웹사이트에 웹 채팅 및 이메일 연락 방법을 홍보하십시오. 
  3. 사업장의 각 층에서 비상 시 휴대 전화 회선이나 대체 아날로그 전화 회선에 액세스할 수 있는지 확인하십시오.

전화 등록 실패

실제 전화는 Genesys Cloud에 등록되지 않습니다.

다음 전화 중 하나를 갖도록 에이전트를 사전 구성합니다.

단일 BYOC 전제 에지 장애

조직의 BYOC Premises Edge 중 하나에 오류가 발생했습니다.

단일 Edge 오류의 예상 결과는 실패한 Edge에 등록된 모든 전화기가 활성 및 대기 중인 통화를 삭제한다는 것입니다. 다음 작업을 수행하여 해당 전화기에 대한 서비스를 복원하고 대기열의 새 통화가 실패한 Edge로 전송되지 않도록 합니다. 

  1. 실패한 Edge의 상태를 다음으로 전환합니다. 서비스 중단.
  2. 에지 다시 시작.

참고:
  • Genesys에서는 Edge를 N+1 구성으로 배포할 것을 권장합니다. 여기서 N은 예상되는 최대 동시 통화 로드를 충족하는 데 필요한 온프레미스 기반 Edge의 수입니다. 자세한 내용은 BYOC는 에지 이중화를 전제로 합니다..
  • NS 전화 중복 기능을 사용하면 추가 개입 없이 전화기를 다시 등록할 수 있습니다. 실패한 Edge의 상태를 다음으로 전환합니다. 서비스 중단 전화 중복으로 인해 전화가 다시 등록되는 경우에도 마찬가지입니다. 

대기열에 들어갈 수 없음

상담원은 대기 중 상태로 이동할 수 없습니다.

참여할 수 없습니다

상담사는 Genesys Cloud에 로그인할 수 없습니다.

  • 이 문제로 인해 새 상담원이 로그인할 수 없는 경우 이 상황에서 교대 근무 변경을 피하십시오.
  • 연락하다 제네시스 클라우드 고객 관리 대체 인증 방법의 경우