Genesys 메시징

고객이 메시지를 통해 귀하와 직접 연결할 수 있는 강력하고 새로운 방법을 제공하세요.

도전은 무엇입니까?

고객의 기기 참여를 유도하고 원활한 경험을 제공하며 브랜드를 구축합니다. ~하는 동안 감소시키다 잉 서비스 및 지원 비용을 사용하여 디지털 메시징 채널. 통증 실패로 인한 고객 좌절 증가가 포인트에 포함됩니다. 운반하는 문맥 채널 간 및 상승 상담원에게 전화하는 횟수가 늘어나 비용이 발생합니다.

해결책은 무엇입니까?

제네시스 사용 중 에세이징 능력 통합 에이전트와의 지속적이고 개인화된 대화를 지원합니다. 보조 그리고 지속적인 연락 기록을 통해 메시징 상호작용에 새로운 수준의 확장성, 일관성 및 대응성을 제공합니다. 전략

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

오늘날의 디지털 세계에서 전화 통화는 항상 기업과 소통하는 가장 좋거나 바람직한 방법은 아닙니다. 전화통화는 시각적으로 표현되지 않으며, 동기적인 실시간 상호작용이 필요합니다. 소비자는 자신이 선택한 채널을 통해 자신의 일정에 따라 간편하고 편리한 의사소통 방법을 원합니다. 그들은 자신에게 친숙하고 일상생활에서 사용하는 채널을 사용하고 싶어합니다. 타사 메시징 애플리케이션은 소비자가 기업과 소통하는 방법으로 기대하는 인기 있는 커뮤니케이션 옵션입니다.

Genesys 메시징은 익숙한 디지털 채널과 모바일 기기를 통해 소비자와 기업 간의 양방향 대화를 가능하게 합니다. Genesys 메시징은 단일 메시징 대화를 통해 질문에 답하고 문제를 해결할 수 있는, 기능이 풍부하고 유연하며 편리한 방법을 제공합니다. 대화는 장시간에 걸쳐 비동기적으로 진행되므로 소비자와 콜센터 상담원은 언제든지 전체 내역을 가지고 대화에 돌아올 수 있습니다.

이 사용 사례를 통해 기업은 Genesys 컨택센터 환경에서 Genesys Cloud 웹 메시징, Facebook Messenger, Instagram, X(Twitter) 다이렉트 메시지, WhatsApp 등의 채널을 통해 메시징 대화를 처리할 수 있습니다. Open Messaging API를 통해 추가 메시징 채널을 Genesys Cloud와 통합할 수 있습니다.

성공적인 셀프서비스 상호작용을 늘리기 위해 이러한 메시징 채널을 통해 봇을 사용하여 고객과의 대화를 자동화할 수 있습니다. 필요한 경우 봇은 상호작용을 원활하게 콜센터 상담원에게 전송할 수 있습니다. 기업이 Genesys 환경 내에서 지원되는 Genesys Messaging 고객 서비스 채널을 활성화하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

기술 기반 라우팅을 통해 모든 소비자를 가장 잘 대응할 수 있는 상담원과 매칭하여 첫 번째 연락처 해결을 개선하고 처리 시간을 단축합니다.

모든 Genesys 채널이 관리되는 방식과 유사하게 채널 전반에 걸쳐 컨텍스트를 전달하고 소비자를 적절한 기술을 갖춘 상담원과 매칭하여 NPS를 개선합니다.

에이전트가 여러 메시징 대화를 동시에 관리하고 동일한 에이전트 데스크톱에서 메시징 대화를 다른 미디어 유형과 혼합할 수 있는 기능을 부여하여 비용을 절감합니다.

비동기 대화의 연속성을 통해 소비자는 하루 중이나 주중에 편리한 시간에 연락할 수 있습니다.

나머지 컨택센터와 통합된 인력 관리 및 보고

최종 고객이 기업과 상호 작용하는 데 사용하고 싶어하는 채널을 제공하여 브랜드 인지도를 향상시킵니다.

파일 전송, 이미지, 빠른 답장, 카드, 회전형 배너 등 풍부한 미디어 기능을 통해 더욱 매력적인 경험을 제공합니다.

별도의 채팅창 대신 친숙한 메시징 솔루션을 제공하여 소비자에게 편의성 제공

공동 탐색 기능(Genesys Cloud Web Messaging에서 사용 가능)을 사용하여 복잡한 문제에 대한 처리 시간을 단축하여 비용을 절감합니다.

사용 사례의 이점

혜택	설명
향상된 고객 경험	소비자와 적합한 기술을 갖춘 상담원을 연결해 드립니다. 소비자가 하루, 일주일 또는 구매 또는 서비스 여정 중에 편리한 시간에 연락할 수 있도록 하여 비동기적 대화의 연속성을 제공합니다. 익숙하고 편리한 메시징 솔루션을 통해 소비자에게 편리함을 제공하세요
향상된 첫 번째 접촉 해결	기술 기반 라우팅이나 AI 기반 Genesys Cloud Predictive Routing 등 다양한 라우팅 옵션을 활용하여 각 소비자에게 가장 적합한 상담원이 연결되도록 하세요.
관리 비용 절감	에이전트가 여러 메시징 대화를 동시에 관리하고 동일한 에이전트 데스크톱에서 메시징 대화를 다른 미디어 유형(이메일, SMS 및 음성)과 혼합할 수 있는 기능을 제공하여 비용을 절감합니다.

요약

소비자는 기업과 직접 대화를 시작할 수 있습니다. ~에 Facebook Messenger와 같은 메시징 플랫폼 인스타그램, X ( 지저귀다 ) 직접 메시지 및 왓츠앱 . 추가의 메시징 채널은 Open Messaging API를 통해 Genesys Cloud와 통합될 수 있습니다. . 티 대화를 시작하다 소비자 받을 수 있습니다 고객 모바일 앱, 웹사이트 및 프로모션 자료에 메시징 앱, 링크, 계정 이름 및 전화번호가 포함된 제안입니다. 제네시스 구름 웹 메시징은 소비자와 유사하게 작동합니다. 매력적인 Messenger가 배포된 웹사이트나 모바일 앱을 통해 해당 기업에 직접 연락할 수 있습니다. 이러한 대화는 Genesys를 통해 회사의 컨택센터로 라우팅됩니다. 중 메시지 서비스. 에이 봇은 대화를 자동화할 수 있습니다 필요한 경우 컨택센터 상담원에게 전환하거나 대화를 직접 라우팅할 수 있습니다. 컨택센터 상담원 에게 인간을 제공하다 보조 . 이러한 약속 ~이다 지속성 있는 그리고 장수명(비동기) ) . 대화 중 봇은 풍부한 미디어 요소를 제공할 수 있습니다. 대화를 풍부하게 하고 정보와 선호도를 수집합니다. . 대화가 더욱 풍부해질 수 있습니다 ~와 함께 이미지, 파일, URL 링크, 이모티콘 및 내장하다 비디오 콘텐츠와 같은 . 이 기능을 사용하면 소비자가 문제를 해결하고, 질문에 대한 답변을 받고, 거래를 완료하는 것이 편리해집니다(이러한 기능은 채널마다 다릅니다).

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

메시징 흐름

회사는 앱이나 웹사이트의 사용자 정의 클릭 투 액션 버튼을 통해 메시지를 통해 대화를 시작하도록 고객을 초대합니다. 에스 이메일이나 홍보 자료에 포함됨.
고객은 메시지 아이콘을 클릭하고 대화를 시작하기 위해 초기 메시지를 보냅니다.
Genesys 시스템은 신규 고객인지 기존 고객인지 확인합니다.
(a) 이전에 대화를 시작한 고객의 경우 시스템은 다음을 가져옵니다. 대화 내역을 확인하고 상담원에게 제시합니다.

(b) 새로운 상호작용의 경우 Genesys 웹 메시징, Facebook, Instagram 및 X (Twitter) 및 WhatsApp은 플랫폼별 고유 ID를 전달합니다.

Genesys 시스템은 메시지가 진행 중인 대화의 일부인지 여부를 다음과 같이 판별합니다. 구성된 스레딩 내에서 동일한 사용자로부터 메시지가 수신되었는지 확인 타임라인 창. 진행 중인 대화는 마지막으로 처리한 상담원에게 전달됩니다. 대화가 가능하다면.
메시지가 진행 중인 대화의 일부가 아닌 경우 대화가 다음으로 라우팅될 수 있습니다. 봇 및/또는
마지막 상담원이 사용 불가능하고 새로운 대화의 경우 메시지는 다음과 같습니다. Genesys Cloud CX Architect Flow를 통해 처리됩니다.
메시지는 기술 기반 ACD를 통해 에이전트 대기열로 전송됩니다.
상담원에게 연결되면 고객과 상담원은 대화를 시작하거나 계속합니다. 대화 주제에 따라 상담원은 고객에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 텍스트, 이모티콘, 스티커, URL, 이미지, 파일 등이 포함됩니다.
고객과 상담원은 메시징 서비스를 통해 상호 작용합니다.
대화가 완료된 후 상담원은 상호작용을 처리합니다.

비즈니스 및 유통 논리

비즈니스 로직

최종 사용자는 선택한 경우 브랜드가 시작하는 메시지를 받을 수 있습니다.

Genesys Cloud 웹 메시징
- 최대 72시간 동안 활동이 없을 때까지 대화가 스레드로 게시됩니다. 상담원이 상호작용을 마무리하고 72시간 동안 더 이상의 활동이 없을 경우 대화 세션은 종료되고 소비자가 Messenger를 다시 방문하면 새로운 세션이 표시됩니다. 원하는 경우 72시간 스레딩 기간을 72시간보다 짧게 구성할 수 있지만, Messenger에서 고객이 보는 대화는 항상 72시간 동안의 비활성 기간을 기준으로 합니다.

오픈 메시징 API

- Open Messaging은 타사 시스템 및 외부 메시징 서비스와의 통신을 가능하게 하는 가벼운 통합 솔루션으로, Genesys에서 기본적으로 지원하는 채널보다 훨씬 더 많은 비동기 채널을 다룰 수 있습니다. Open Messaging을 사용하면 Genesys Cloud의 비동기 ACD 기능을 활용하여 수신 메시지를 적절한 대기열 및 상담원에게 라우팅할 수 있습니다. 비동기 메시징을 통해 대화가 활발하게 이루어지고 고객이 원하는 속도로 대화를 계속할 수 있습니다. 또한 Architect에서 인바운드 메시지 흐름을 활용하여 메시지 내용에 따라 인바운드 메시지를 통합, 봇 및 대기열로 전달할 수 있습니다.

배포 논리

각 대화에서:

새로운 상호작용의 경우:

- Genesys Cloud 웹 메시징, Facebook, X(Twitter ) Instagram과 WhatsApp은 플랫폼별로 고유 ID를 전달합니다.

- 이전에 대화를 시작한 고객의 경우 시스템은 대화 내역을 가져와 상담원에게 제시합니다. .

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

대화 스레드의 내역은 상호 작용이 도착하면 상담원에게 표시됩니다. 상담원은 스레드 대화에서 이전 메시지를 뒤로 스크롤할 수 있습니다.

이 기능을 활성화하면, 상담원은 UI의 여정 패널을 통해 최종 고객의 여정과 상호작용 내역을 볼 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 고객이 거쳐온 여정과 과거 상호작용, 채널 선호도 등에 대한 귀중한 맥락을 얻을 수 있습니다.

에이전트는 플랫폼에 따라 파일, 이미지, 이모티콘 또는 URL 링크와 같은 다양한 메시지 요소를 보낼 수 있습니다.

Genesys Cloud Web Messaging, Open Messaging 및 타사 메시징 채널을 사용하려면 Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 CX 1용 Genesys Cloud Digital 업그레이드가 필요합니다.

보고

실시간 보고

Genesys Cloud Performance 보기와 대시보드를 사용하여 메시지 상호작용에 대한 실시간 보고를 확인하세요. 메시징 채널에 대한 메시지 분석 보고서를 보려면 미디어 유형별로 필터링하세요. 특정 메시징 채널에 대한 보고서를 확인하려면 메시지 유형을 추가로 필터링하세요.

그만큼 상호 작용 보기 메시지 상호작용의 대화 기간, 메시지 상호작용이 라우팅된 대기열, 메시지 상호작용을 처리한 에이전트, 메시지 상호작용을 처리하는 데 필요한 기술, 컨설트 전송, 총 처리 시간, 래핑 코드 등 특정 기간 동안의 메시지 상호작용에 대한 현재 및 이전 메트릭과 데이터를 표시합니다. 이 보기의 데이터와 상호작용의 세부 정보 보기 첫 번째 연락 시 해결률을 높이고 처리 시간을 줄이는 데 도움을 드릴 수 있습니다.

그만큼 에이전트 성과 요약 보기 메시지 처리 수, 에이전트가 메시지 상호작용에 소요한 평균 초 수, 에이전트가 메시지를 처리하는 데 소요한 총 시간 등 에이전트 메시지 상호작용에 대한 현재 및 과거 메트릭과 데이터를 표시합니다. 상호 작용, 일정 기간 동안 전송된 메시지 상호 작용의 비율입니다. 이 보기의 데이터와 에이전트 성과 세부 정보 보기 메시지 상호작용을 예측하고 에이전트 일정을 정하는 데 도움이 됩니다.

그만큼 대기열 성능 요약 보기 그리고 대기열 성능 세부 정보 보기 메시지 상호작용을 수신하는 대기열에 대한 현재 및 과거 메트릭과 데이터를 표시합니다. 메시지 상호작용을 수신하도록 구성된 대기열에는 대기열로 라우팅된 총 메시지 상호작용 수, 메시지 상호작용이 대기열에서 대기한 평균 시간, 에이전트가 전송한 메시지 상호작용 수, 에이전트가 대기열에서 메시지 상호작용을 처리하는 데 소요된 총 시간과 평균 시간이 표시됩니다. 이러한 보기의 메트릭은 메시징 채널의 에이전트 작업 부하를 조절하고 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

진행 중이거나 대기 중인 메시지 상호작용에 대한 실시간 보고서를 확인하세요. 내 대기열 활동 보기 . 이 보기의 데이터는 메시징을 위한 인력 관리를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

내역 보고

Genesys Cloud Reports에서 메시징 채널에 대해 보고하려면 미디어 유형 매개변수로 메시지를 선택하세요. 특정 메시징 채널에 대한 보고서를 확인하려면 메시지 유형을 추가로 필터링하세요. 다음은 메시지 상호작용에 대한 보고서를 실행하는 예입니다.

실행하다 상호작용 세부 정보 보고서 특정 날짜 및 시간 범위 동안 한 명 이상의 에이전트에 대해. 보고서에는 에이전트와 관련된 메시지 상호작용, 대기열 대기 시간, 메시지 상호작용 기간, 래핑 코드가 포함됩니다. 이 보고서는 상호작용 세부 정보 외에도 에이전트가 메시지 상호작용에 사용하는 시간을 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

N/A

일반적인 가정

웹 메시징

고객은 웹 메신저 구성과 배포를 만든 다음, 소비자가 기업과 상호작용할 수 있는 웹 페이지에 배포 스니펫을 추가합니다.

모바일 메시징

고객은 Genesys Mobile Messenger SDK를 자사의 기본 모바일 앱에 임베드하여, 웹 Messenger와 비슷하게 소비자가 기업과 상호작용할 수 있는 비동기 메시징이 가능한 Messenger UI를 보여줄 수 있습니다.

페이스북 메신저

고객은 Genesys Cloud에서 Facebook Messenger 통합을 생성하여 Facebook Messenger가 활성화된 Facebook 페이지를 Genesys Cloud에 연결하고, Genesys Cloud 내에서 직접 메시지를 주고받을 수 있습니다.

Instagram

고객은 Genesys Cloud에서 Instagram 통합을 생성하여 Instagram 계정을 Genesys Cloud에 연결하고 Genesys Cloud 내에서 다이렉트 메시지를 주고받을 수 있습니다.

X (트위터) 다이렉트 메시지

고객은 Genesys Cloud에서 X 통합을 생성하여 X 핸들을 Genesys Cloud에 연결하고 Genesys Cloud 내에서 직접 메시지를 수신하고 전송할 수 있습니다.

기업은 승인된 X(Twitter) 다이렉트 메시지 앱을 배포합니다.

고객은 X/에 동의합니다 트위터 규칙 그리고 스팸 정책 X(Twitter)로 정의됨.

WhatsApp

고객은 자사의 비즈니스 WhatsApp 계정에 사용할 음성 또는 SMS 번호를 제공하고 소유합니다. 고객은 해당 번호를 사용하는 WhatsApp 계정이 활성화되어 있는 동안 음성 또는 SMS 번호에 대한 소유권을 유지하게 됩니다.

고객은 Genesys Cloud에서 WhatsApp 통합을 생성하여 WhatsApp 번호를 Genesys Cloud에 연결하고 Genesys Cloud 내에서 직접 메시지를 주고받을 수 있습니다.

오픈 메시징

고객은 아웃바운드 알림 웹훅을 사용하여 Genesys Cloud에서 오픈 메시징 통합을 생성하고, 이를 통해 Genesys Cloud의 사용자 정의 비동기 메시징 채널을 연결합니다. 이를 통해 Genesys Cloud를 사용하여 메시지를 수신하고 보낼 수 있습니다.

기타 가정

최종 고객은 해당되는 경우, 지원되는 애플리케이션 버전을 모바일 또는 데스크톱 애플리케이션으로 설치하거나 지원되는 웹 브라우저를 사용하여 메시징 채널 공급자의 웹사이트에 로그인해야 합니다.

텍스트, 파일, 이미지, 이모티콘, URL 링크 및 리치 미디어가 지원됩니다(채널별 지원은 다름)

모바일 애플리케이션

Facebook Messenger, X(Twitter), Instagram 및 WhatsApp 모바일 클라이언트는 필수 플랫폼 메시징 앱이 공급업체의 지침에 따라 승인, 구성 및 배포된 경우 Genesys Cloud CX용 Genesys Messaging과 호환됩니다.

웹사이트 애플리케이션

Facebook Messenger, Instagram, X(Twitter), WhatsApp 웹 클라이언트는 필수 플랫폼 메시징 앱이 공급업체의 지침에 따라 승인, 구성 및 배포된 경우 Genesys Cloud CX용 Genesys Messaging과 호환됩니다.

고객 책임

고객은 Genesys Cloud를 사용하여 구성하기로 선택한 소셜 메시징 플랫폼의 모든 약관을 준수해야 합니다.