상담원 상태 세부정보 보기
다음 권한:
- 해석학 > 데이터 내보내기 > 모두
- 해석학 > 사용자 집계 > 보다
- 예배 규칙서 > 사용자 > 보다
- 라우팅 > 대기 줄 > 가입하다 또는 라우팅 > 큐멤버 > 관리하다 (대기열 구성원 활성화 및 비활성화)
- UI > 감독 에이전트 세부 정보 > 보다
Genesys Cloud에서 에이전트를 로그아웃하려면:
- OAuth > 토큰 > 삭제
스테이션에서 상담원 연결을 해제하려면:
- 전화 > 역 > 연결 해제
로그인 및 로그아웃 열에 액세스하려면:
- 분석 > 사용자 세부정보 > 보기
상담원 상태 요약 세부 정보 보기에는 상담원이 각 상태에 머무르는 시간을 포함하여 상담원 상태에 대한 실시간 정보가 표시됩니다. 상담원이 상태를 떠나면 열의 데이터가 업데이트됩니다. 이 보기는 자동으로 업데이트됩니다.
최신 데이터를 보려면 다음을 클릭하세요. 새로 고치다 .
작업공간에서 기본 시간대 설정
분석 보기를 보기 전에 분석 작업 영역에서 기본 시간대를 설정할 수 있습니다.
작업공간에서 기본 시간대를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
- 딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간.
- 왼쪽부터 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 분석 작업 영역의 기본 시간대로 선택합니다.
에이전트에 대한 데이터 보기
- 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 에이전트 상태 .
- 로부터 상담원 상태 요약 보기, 에이전트 이름을 클릭합니다. 상담원의 상태 요약 세부 정보 보기가 표시됩니다.
- 로부터 보기 기준 목록에서 다음 중 하나를 선택합니다.
소요 시간 각 상태에 소요된 시간을 간격별로 분류하여 표시합니다. 타임라인 선택한 날짜 범위 전체의 상태 변경 목록을 표시함으로써 타임라인 보기는 상담원이 시간을 어떻게 보내는지에 대한 자세한 보기를 제공합니다. 상태가 입력된 시기와 기간에 대한 세부정보 보기입니다. 또한 시작 시간에 따라 시간순으로 정렬되며 가장 오래된 것이 맨 위에 표시됩니다.
이 데이터를 사용하여 감독자는 예상보다 길거나 짧은 기간을 검토할 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 1시간이 아니라 30분 동안만 대기열에 있거나 상담원이 20분 동안 휴식 중이지만 10분 동안만 승인된 경우입니다.
타임라인 보기에는 다음 열이 포함됩니다.
- 시작 시간 – 상태가 입력된 날짜 및 시간입니다.
- 종료 시간 – 상태가 종료된 날짜 및 시간입니다.
- 기본 상태 – 기본 Genesys Cloud 상태(사용 가능, 부재 중, 통화 중, 식사 등).
- 보조 상태 – 2차 상태(예: 1차 상태는 식사이고 2차 상태는 아침 식사)입니다.
- 지속 – 시작 시간과 종료 시간 사이의 시간입니다.
로그인 – 로그아웃 로그인 – 로그아웃 보기는 사용자가 로그인하고 로그아웃한 시간과 그 사이에 경과한 시간에 대한 자세한 보기를 제공합니다. 보기는 로그인 시간에 따라 시간순으로 정렬되며, 가장 오래된 항목이 맨 위에 표시됩니다.
이 데이터를 통해 감독자는 사용자가 언제 애플리케이션을 사용했는지 알 수 있습니다. 예를 들어, 이 데이터는 사용자가 근무 시간 동안 충분히 오랫동안 로그인 상태를 유지하지 않았거나 사용자가 로그인해야 할 때 로그인하지 않은 경우를 보여줍니다.
로그인 – 로그아웃 보기에는 다음 열이 포함됩니다.
- 로그인 – 해당 기간 동안 사용자가 로그인한 경우. 사용자가 로그인한 경우 N/A가 나타납니다. ~ 전에 선택한 기간.
- 로그 아웃 – 선택한 기간 동안 사용자가 로그아웃한 경우. 사용자가 선택한 날짜 범위 이후에 로그아웃한 경우 N/A가 나타납니다.
- 지속 – 사용자가 로그인한 시점과 로그아웃한 시점 사이의 시간입니다. N/A는 로그인 또는 로그아웃이 N/A인 경우 나타납니다.
참고: 로그인 및 로그아웃 세부정보는 특정 애플리케이션에 대한 상담원의 로그인 세션을 기반으로 계산됩니다. Genesys Cloud는 상담원의 로그인 및 로그아웃 데이터에 대한 모든 분석 로그를 수집하고, 선택한 날짜 범위 내의 첫 번째 로그인 및 마지막 로그아웃 데이터를 파악하여 로그인 및 로그아웃 기간을 계산합니다. - NS 보기 저장 필터 및 열 설정을 사용하여 구하다 .
- NS 데이터 내보내기 보기에서 내 보내다 .
- 탭을 클릭하여 에이전트의 성능 , 평가 , 상호작용 , 대기열 , 요약 , 또는 일정 상세보기.
상담원 그룹에 대한 집계 데이터 보기
- 성능 > 작업공간 > 에이전트 상태를 클릭합니다.
- 로부터 상담원 상태 요약 보기, 에서 에이전트로 필터링 필드에서 데이터를 보고자 하는 에이전트를 검색하고 선택합니다.
- 선택한 에이전트 목록 근처에서 그룹으로 보기. Genesys Cloud에는 선택한 에이전트에 대한 집계 데이터가 포함된 에이전트 상태 요약 세부 정보 보기가 표시됩니다.
- NS 보기 저장 필터 및 열 설정을 사용하여 구하다 .
- 에게 데이터 내보내기 보기에서 내보내다 .
참고: 상담원 로그인 및 로그아웃 정보는 내보내기 파일을 선택한 후 내보내기 파일에서만 확인할 수 있습니다. 그룹으로 보기 그리고 분할 필터 옵션. 자세한 내용은 이 문서의 보기에서 데이터 내보내기 섹션을 참조하세요. - 탭을 클릭하여 에이전트 그룹의 성능 또는 상호작용 상세보기.
이 큐에 대해 상담원 활성화
상담원 대기열을 활성화 및 비활성화합니다. 상담원에 대한 대기열을 활성화한 후 상담원의 상태가 다음과 같을 때 대기 중, 에이전트는 해당 대기열에서 상호작용을 수신합니다. 에이전트는 다음을 수행할 수도 있습니다. 일할 대기열을 선택하십시오 그들 자신. 상담원에 대한 대기열을 활성화하려면 상담원은 해당 대기열의 구성원.
이 보기에서 대기열에 대한 에이전트를 활성화하려면:
- 대기열 활성화 아이콘
을 클릭합니다. - 상담원이 작업할 대기열을 선택합니다.
- 딸깍 하는 소리 업데이트.
보기 사용자 정의
특정 데이터만 표시하려면 상담원 상태 요약 보기를 사용자 지정합니다. 예를 들어 특정 열만 표시하도록 선택하거나 이전 주를 표시하도록 필터를 선택할 수 있습니다. 보기에서 다른 보기로 이동하거나 보기에서 나왔다가 다시 돌아올 때 사용자 정의가 유지됩니다. 동일한 보기에서 관심 있는 다른 데이터 간에 빠르게 전환하기 위해 필터 및 항목 설정을 저장된 보기로 저장할 수도 있습니다.
분석 보기를 사용자 정의하려면 날짜 필터를 사용하십시오.
날짜별로 지표를 필터링하거나 사용자 정의 날짜 범위를 구성하려면 사전 설정을 사용하세요. 이 보기에 대한 측정항목을 필터링할 때 최대 6주까지 사용자 정의 기간을 선택하세요. .
사전 설정을 사용하여 메트릭을 필터링하려면 다음 단계를 완료하십시오.
- To display the date filter, click the date.
- 사전 설정 목록에서 사전 설정 날짜 옵션을 선택합니다.
날짜 사전 설정
| 사전 설정 | 설명 |
|---|---|
| 현재 간격 | 현재 30분 동안의 데이터를 표시합니다. |
| 오늘 | 현재 간격을 포함하는 기간 동안의 데이터를 표시합니다. |
| 어제 | 전날의 데이터를 표시합니다. |
| 이번 주 | 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다. |
| 지난 주 | 일요일부터 토요일까지 지난 주의 데이터를 표시합니다. |
| 이전 7일 | 지난 7일 동안의 데이터를 표시합니다. |
| 이번 달 | 추가 일 없이 이번 달의 데이터를 표시합니다. |
| 주별로 이번 달 | 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 현재 달력 월의 데이터를 표시합니다. |
| 지난 달 | 추가 일 없이 지난 달의 데이터를 표시합니다. |
| 이전 30일 | 지난 30일 동안의 데이터를 표시합니다. |
| 이전 3개월 | 지난 3개월 동안의 데이터를 보여줍니다.예를 들어, 2022년 11월 1일~2023년 1월 31일. |
| 간격 | 30분 동안의 데이터를 표시합니다. |
| 일 | 하루 24시간 동안의 데이터를 표시합니다. |
| 주 | 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다. |
| 월 | 추가 일 없이 정확한 월의 데이터를 표시합니다. 이번 달을 선택하면 현재 날짜까지의 데이터를 볼 수 있습니다. |
| 주별 개월 | 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 달력 월의 데이터를 표시합니다. |
맞춤 기간을 사용하여 측정항목을 필터링하려면 다음 단계를 완료하세요.
- 날짜를 클릭하면 날짜 필터가 표시됩니다.
- 캘린더에서 시작일과 종료일을 선택하고 필터 화살표 를 클릭합니다.
동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 기간의 데이터를 보려면 날짜 표시 양쪽에 있는 화살표를 클릭합니다. 
예를 들어 전날의 데이터를 보려면 일 프리셋을 선택한 다음 날짜 왼쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.
동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 시간대의 데이터를 보려면 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 선택합니다. 선택한 동일한 시간대를 사용하여 보고서를 생성하고 저장할 수 있습니다.
보기의 데이터를 차트에 표시할 수 있습니다. To view the chart, click the Show/Hide chart icon .
열을 표시하거나 숨기려면 다음을 수행합니다.
- 다음을 클릭하세요. 열 선택 오른쪽에 아이콘이 있습니다. 그만큼 열 추가/제거 창이 나타납니다.
- (선택사항) 열을 오름차순 또는 알파벳순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 AZ .
- (선택사항) 열을 내림차순 또는 알파벳 역순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 ZA .
- (선택사항) 열을 분류하거나 분류 해제하려면 정렬 기준 활성화 또는 비활성화 카테고리별로 그룹화 비녀장. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.
- 보려는 열을 검색하거나 스크롤하여 선택하세요. 참고: 키보드 탐색을 사용하여 열을 선택할 수도 있습니다.
- 딸깍 하는 소리 구하다. 선택한 열이 화면에 나타납니다. 참고: 열 선택 사항은 변경 사항을 저장한 후에만 나타나며 테이블에 즉시 적용되지는 않습니다.
열을 다시 정렬하려면 열 헤더를 클릭하고 드래그하세요.
보기를 기본 열 설정으로 재설정하려면 보기를 기본값으로 재설정 
을 클릭합니다.
최대 20개의 열을 선택할 수 있습니다.
열에 표시되는 측정항목에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사용 가능한 열 이 기사의 섹션.
테이블 열이 기본값으로 정렬된 경우 상담원 상태 요약 보기에는 특정 열이 그룹으로 함께 표시됩니다. 열 그룹을 재정렬하려면 열 그룹 헤더를 클릭하고 드래그하세요.
열 그룹 내에서 열을 재정렬하려면 다음을 수행합니다.
- 열 선택 아이콘을 클릭하세요. .
- 에서 테이블 열 창에서 이동할 테이블 열 머리글 이름 위로 마우스를 가져갑니다.
- 클릭 위로 또는 아래쪽 화살표.
상담원 상태 요약 세부 정보 보기에서 상담원 프로필 사진 위로 마우스를 가져갑니다.
상담원의 상태를 대기 중 또는 대기 중으로 설정하려면 대기 중 또는 대기열에서 벗어남. On Queue에서 Off Queue로 상태를 변경하면 상담원의 상태도 자동으로 Available로 변경됩니다.
상담원의 사용자 상태를 설정하려면 상태 드롭다운에서 상태를 선택합니다. 상담원의 상태가 On Queue인 경우 사용자 상태를 선택하면 Off Queue로 설정됩니다.
선택한 상태가 보조 상태, 기본 상태 아래의 드롭다운에서 보조 상태를 선택합니다.
상담원 상태 요약 세부 정보 보기에서 상담원 프로필 사진 위로 마우스를 가져갑니다.
상담원을 로그아웃하려면 로그 오프하다. 상담원이 On Queue인 경우 상담원의 상태를 Off Queue로 설정한 다음 로그 오프하다.
상담원 상태 요약 세부 정보 보기에서 상담원 프로필 사진 위로 마우스를 가져갑니다.
스테이션에서 상담원의 연결을 해제하려면 측점 연결 해제.
사용 가능한 열
사용 가능한 열을 보려면 다음을 참조하세요. 상담원 상태 세부정보 보기 카테고리별 실적 보기에서 사용 가능한 열 보기 문서의 섹션을 참조하세요.
성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 보기 .
범주별 성능 보기에서 사용 가능한 열 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 실적 보기에서 카테고리별로 사용 가능한 열 보기 .
