Predictive Engagement로 메시지 상호 작용 작업
전제 조건
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Genesys Predictive Engagement는 웹사이트에서 방문자의 행동을 분석하고 방문자가 달성하려는 결과를 예측하고 방문자가 이러한 결과를 달성할 수 있도록 참여를 개인화하는 클라우드 기반 AI 기반 고객 참여 솔루션입니다.
고객이 웹사이트나 모바일 앱에서 양식을 작성하거나 메시지 상호 작용을 시작하는 등 특정 작업을 수행하면 Predictive Engagement가 메신저 창을 표시합니다. 방문자가 메시징 제안을 수락하면 Predictive Engagement는 Genesys Cloud가 에이전트 대기열로 라우팅하는 메시지 상호 작용을 시작합니다.
Genesys Cloud는 에이전트에 Predictive Engagement 권한이 있는지 여부에 관계없이 Predictive Engagement를 사용하는 사이트에서 시작된 메시지 상호 작용을 대기열의 사용 가능한 에이전트로 라우팅합니다. Predictive Engagement 권한이 있는 상담원은 Interactions 패널의 오른쪽에 표시되는 Customer Journey 패널에 액세스할 수 있습니다. Predictive Engagement 권한이 없는 상담원은 Customer Journey 패널에 액세스할 수 없습니다.사용자 역할에 할당된 부서에 대한 고객 여정 데이터를 볼 수 있습니다.
고객 여정 패널에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 상담원을 위한 고객 요약.
참고: Predictive Engagement와의 메시지 상호 작용 중에 상담원은 다음을 수행할 수 있습니다. 미리 준비된 답변 찾기 및 보내기 그리고 스크립트를 사용하다 상호 작용을 통해 그들을 안내합니다. 스크립트는 상담원에게 질문을 하거나 연락처 정보를 업데이트할 수 있도록 합니다. 상담원은 채팅 대화 중에 감독자에게 도움을 요청하기 위해 다음을 사용할 수 있습니다. 상담원 지원.
