대화 세션
- Genesys Cloud CX에서 다음 권한을 구성합니다.
- 사용자 정의 세션 및 사용자 정의 이벤트를 보려면 상담원이 특정 권한.
- Genesys Predictive Engagement 추적 스니펫을 배포합니다.
개요
때를 웹사이트 추적 Genesys Predictive Engagement를 통해 상담원과 고객 간의 대화 상호 작용 기록을 캡처합니다. 대화 상호 작용은 전화 통화 또는 웹 채팅과 관련된 모든 상호 작용입니다. 각 대화 상호 작용에 대해 해당 대화 세션을 만듭니다.
지원되는 채널
Genesys Predictive Engagement는 다음 채널을 대화 세션으로 지원합니다.
대화 세션 시작 방법
다음과 같은 경우 대화 세션을 시작할 수 있습니다.
- 고객이 지원 센터에 전화(인바운드 전화)
- 상담원이 방문자에게 전화(발신 전화)
- Genesys Predictive Engagement가 채팅을 제안하고 고객이 제안을 수락합니다.
- 고객이 웹 페이지에서 채팅을 시작합니다(반응 채팅).
- 고객이 웹 메시징 상호 작용을 시작합니다.
대화에서 연락처를 확인하는 방법
고객이 귀하의 웹 사이트를 방문하면 개인 식별 정보(전화 번호 또는 이메일 주소)를 사용하여 신원 확인을 시도합니다. 에이전트는 고객을 수동으로 확인할 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 외부 연락처 정보.
대화 세션 카드
에이전트는 각 대화 세션에 대해 별도의 세션 카드를 봅니다. 세션 카드에는 다음이 포함됩니다.
- 색상
- 제목
- 상 (통화 또는 채팅을 나타냄)
- 소요 시간
- 큐
- 상담원 이름
- 여정 지도(카드 확장 시 표시됨)
- 상태 또는 마무리 코드
세션 카드 아이콘 및 색상
대화 세션이 진행됨에 따라 세션 카드에 표시되는 아이콘이 변경될 수 있습니다. 다음 표에서는 세션 카드 색상의 중요성을 설명합니다.
|
색상 |
설명 |
|
흰색 |
버려진. 상담원이 마무리 코드를 할당하기 전에 고객이 대화를 종료했습니다. |
|
회색 |
비활성 대화 세션이 종료되고 상담원이 마무리 코드를 할당했습니다. |
|
파랑 |
활동적인. 대화 세션이 진행 중입니다. |
상태 및 마무리 코드
사용 가능한 상태는 다음과 같습니다.
- 대기 중 고객이 대기열에 있으며 상담원이 상호작용을 수락하기를 기다리고 있습니다.
- 고객에 의해 종료됨: 고객이 통화 또는 채팅을 포기했습니다.
- 상담원이 통화 또는 채팅을 종료하기 위해 후처리 코드를 할당하면 후처리 코드가 상태를 대체합니다. 마무리 코드 생성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 마무리 코드 정보.
세그먼트, 결과 및 작업 맵의 대화 이벤트
대화 중에 다음 이벤트를 기록합니다.
- 라우팅됨(대기열에서 대기 중)
- 에이전트에 연결됨
- 종료됨(다음 중 하나)
- 상담원이 마무리
- 고객 포기(상담원이 마무리하기 전에 세션 종료)
이러한 이벤트와 해당 속성을 사용하여 생성할 수 있습니다. 세그먼트 그리고 결과.
액션 맵이 흐름 작업 설계, 이러한 이벤트를 사용하여 해당 액션 맵을 트리거할 수 있습니다.
웹 채팅 대 웹 세션
에이전트는 웹 세션 및 대화 세션에 대해 별도의 세션 카드를 봅니다.
- 고객이 추적 스니펫이 배포된 웹페이지를 방문하면 웹 세션이 시작됩니다.
- 고객이 채팅 초대를 수락하거나 스스로 웹 채팅을 시작하면 대화 세션이 시작됩니다. 웹 채팅의 제목은 항상 웹 채팅.
