진행 중인 음성 상호 작용 모니터링 및 코칭
참고:
- 지원되는 SIP 전화를 사용하면 시스템이 자동으로 전화에 응답하여 모니터링 및 코칭 세션을 활성화합니다.
- 원격 번호 또는 Genesys Cloud에 외부적으로 프로비저닝된 전화를 사용하는 경우 전화 벨이 울리고 세션을 시작하려면 전화를 받아야 합니다.
진행 중인 상호 작용에 대해 모니터링 및 코칭 기능을 사용할 수 있습니다.
- 모니터링을 통해 상담원과 고객 간의 대화를 방해하지 않고 상호 작용을 들을 수 있습니다. 고객이나 상담원 모두 귀하가 상호작용을 모니터링하고 있다는 사실을 알지 못합니다.
- 코칭을 사용하면 상호 작용 중에 상담원에게 의견과 조언을 제공하여 개선을 주도할 수 있습니다. 고객은 코칭 세션을 인식하지 못하고 상담원과의 대화를 들을 수 없습니다.
모니터링 및 코칭 기능은 상호 작용의 세부 정보 페이지. 세부 정보 페이지에 액세스하려면 다음 보기에서 진행 중인 상호 작용을 클릭합니다.
참고: 상호 작용을 모니터링하거나 코칭하는 동시에 통화에 참여할 수 없습니다.
인터랙션 필터
상담원 또는 고객을 모니터링하려면 다음을 수행합니다.
- 이동 성능 > 상호작용.On Queue 상담원 목록에서 모니터링하려는 상담원을 선택합니다.
- 다음 중 하나를 수행합니다.
- Genesys Cloud가 전화기를 상호 작용에 연결하면 전화기에 응답하고 상호 작용을 듣습니다.
- 세션 모니터링을 중지할 준비가 되면 다음을 선택합니다. 모니터링 중지 모니터링 중인 상담원 또는 고객의 이름 옆에 있습니다.
메모:
- Genesys Cloud는 에이전트나 고객이 모니터링하고 있음을 알리지 않습니다.
- 통화를 모니터링하는 동안 상호 작용 세부 정보에 이름이 내부 참가자로 표시됩니다. 사용자 이름 옆에.
- 통화를 모니터링하려면 사용자의 상태를 통화 가능으로 설정해야 합니다.
어떤 참가자를 모니터링해야 합니까?
내부 또는 외부 참가자를 모니터링하도록 선택할 수 있습니다. 통화가 진행 중일 때는 두 가지 모두를 들을 수 있습니다. 그러나 상담원이 통화를 보류하거나 통화를 호전환하는 경우 모니터링하도록 선택한 참가자의 목소리만 들립니다.
다음 표는 이러한 시나리오에서 듣는 참가자를 보여줍니다.
| 진행 중인 통화 | 홀드 | 전달 | |
|---|---|---|---|
| 내부 참가자 모니터링 | 둘 다 | 에이전트(내부) | 에이전트(내부) |
| 외부 참가자 모니터링 | 둘 다 | 고객(외부) | 고객(외부) 및 신규 에이전트 |
상호작용 중 상담원 코칭
상호 작용 중에 상담원을 코칭하려면 다음을 수행합니다.
- 아래에 내부의, 선택하다 코치 에이전트 이름 옆에 있는 목록에서 에이전트가 여러 개인 경우 먼저 모니터링할 에이전트를 선택합니다. 다수의 목록.
Genesys Cloud는 휴대폰을 상호 작용에 연결합니다. - 전화를 받고 상담원을 지도하세요.
- 코칭을 중단할 준비가 되면 다음을 선택하십시오. 코칭 중지 에이전트 이름 옆에
메모:
- Genesys Cloud는 상담원을 코칭하고 있음을 고객에게 알리지 않습니다.
- 상담원을 코칭하는 동안 귀하의 이름은 상호 작용 세부 정보에 내부 참가자로 나타납니다.
- 통화를 모니터링하려면 사용자의 상태를 통화 가능으로 설정해야 합니다.
- Genesys Cloud는 통화 중인 상담원에 대해 한 번에 하나의 코칭 세션을 허용합니다.
모니터링과 코칭 간 전환
동일한 상호 작용에서 모니터링과 코칭 간에 전환할 수 있습니다. 예를 들어 통화를 모니터링한 다음 코치로 전환하여 어려운 상황에서 상담원에게 이야기할 수 있습니다. 전환하려면 먼저 이름 옆에 있는 목록에서 적절한 옵션을 선택하여 현재 활동(모니터링 또는 코칭)을 중지한 다음 대체 활동을 선택합니다. 원하는 만큼 모니터와 Coach 간에 전환할 수 있습니다.
상호작용 타임라인 모니터링 및 코칭 세션을 나타냅니다.
