지식창고 문서에 대한 터치포인트 또는 세그먼트 추가

지식 기반 문서의 변형을 만들 수 있습니다. 변형을 사용하면 단일 질문 및 답변 기사를 유지하고 터치포인트 또는 세그먼트에 따라 답변을 수정할 수 있습니다. 터치포인트에는 다음과 같은 커뮤니케이션 채널이 포함됩니다.

고객이 상담원과 상호 작용할 때 고객에게 맞는 정보를 제공하려는 경우 Agent Assist 터치포인트의 변형이 도움이 됩니다. 봇 흐름, 지식 포털 및 메신저의 변형은 고객의 셀프 서비스 여정에 대한 정보를 사용자 정의하려는 경우 유용합니다. 

이 사용자 정의는 고객 및 지금까지의 고객 여정에 따라 다양한 버전의 기술 자료를 표시합니다.

메모:
  • 새 기사의 경우 Genesys Cloud는 모든 변형을 포함하는 단일 탭을 생성하고 탭 기본값을 제목으로 지정합니다. 
  • 현재 변형이 없는 기존 기사의 경우 Genesys는 기본적으로 이 탭의 이름을 변형 1로 지정합니다.
  • 여러 변형을 추가하는 경우 더 많은 변형이 기준과 일치하면 기술 자료는 가장 오른쪽 탭을 우선 순위로 반환합니다. 탭의 우선순위를 조정하려면 해당 탭을 다른 탭의 왼쪽으로 드래그해야 합니다.

기본 기사 터치포인트

새 기사를 추가하면 Genesys Cloud는 모든 변형을 포함하는 단일 탭을 생성한 다음 탭 제목을 기본값으로 지정합니다. 변형을 생성할 때까지 Genesys Cloud는 모든 접점에 대해 동일한 답변을 사용합니다. 기본 변형을 수정하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 지식창고 문서의 터치포인트 편집 .

기사 변형 세그먼트

다양한 지식을 사용자 정의할 수도 있습니다. 세그먼트 이를 통해 고객 속성과 상호 작용의 맥락을 기반으로 지식 콘텐츠를 개인화할 수 있습니다. 세그먼트는 공유된 행동과 특성을 기반으로 방문자를 식별하고 분류합니다.

고객 및 여정 속성에 대한 세그먼트를 사용자 정의하려면 다음을 활성화해야 합니다. 예측 참여 . Predictive Engagement에서 이전에 생성한 세그먼트만 사용할 수 있습니다. 터치포인트에서 세그먼트를 선택하면 고객에게 표시되는 정보가 선택한 세그먼트의 콘텐츠에 맞춰 변경됩니다.

세그먼트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 세그먼트 관리 그리고 세그먼트 정보 .

기사 터치포인트 추가

기술 자료 문서에 문서 터치포인트를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 아래에 지식, 클릭 조항.
  3. 기술 자료 목록을 클릭하고 적절한 기술 자료를 선택합니다.
  4. 새 기사를 만들거나 기존 기사를 엽니다.
  5. 답변 콘텐츠에서 추가를 클릭합니다. 변형 만들기 대화 상자가 열립니다.
  6. 변형을 구성합니다.
    1. 이름에서 변형에 대한 의미 있는 이름을 추가합니다. 예를 들어 터치포인트의 이름 또는 터치포인트 그룹화를 설명하는 이름입니다.
    2. 터치포인트에서 를 클릭합니다. 터치포인트 를 선택하고 적절한 터치포인트의 확인란을 선택하거나 선택 취소합니다. 기본적으로 시스템은 모든 터치포인트를 확인합니다.
    3. (선택사항) 분절 예측 참여 세그먼트를 나열하고 추가합니다. 세그먼트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 세그먼트 관리 그리고 세그먼트 정보 에스.
    4. 응답 탭의 활성 콘텐츠에 있는 콘텐츠를 사용하려면 활성 탭에서 콘텐츠 복사 확인란을 변경하지 않은 상태로 둡니다. 빈 답변 상자에서 콘텐츠를 만들려면 이 확인란을 선택 취소합니다.
    5. 딸깍 하는 소리 창조하다.
  7. 답변 콘텐츠 아래에서 새 탭을 클릭하고 터치포인트에 맞게 변경합니다.
  8. 기사의 오른쪽 상단에서 Save를 클릭합니다.
  9. 딸깍 하는 소리 게시.