역할 추가

전제 조건
  • 배 밖으로 > 규칙 세트 > 추가하다 , 삭제 , 편집하다 , 그리고 보다 권한
  • 배 밖으로 > 연락처 목록 > 찾다 허가
  • 라우팅 > 대기 줄 > 찾다 허가
  • 라우팅 > 마무리 코드 > 찾다 허가

통화 규칙 및 디지털 규칙에 대한 조건 및 작업을 구성하는 규칙을 추가합니다. 시스템은 통화 전과 통화 후 통화 규칙을 평가하고 메시지에 대한 사전 연락 전과 사후 연락 후 디지털 규칙을 평가합니다.

  1. 선택하다 관리자.
  2. 아래에 배 밖으로 , 선택하다 규칙 관리 .
  3. 선택 호출 규칙 세트 탭.
  4. 규칙 세트의 이름을 선택합니다.
  5. 선택하다 새 규칙 추가 .
  6. 에 이름을 입력하세요. 호출 규칙 이름 상자.
  7. 선택하다 사전 통화 또는 마무리 ~로부터 범주 목록. 이 선택은 시스템이 규칙을 평가할 때 구성됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 음성 캠페인에 대한 사전 통화 규칙 그리고 마무리 규칙 .
  8. 에서 조건을 선택하십시오. 유형 목록.
    통화 분석

    마무리 규칙 조건에서만 사용할 수 있습니다. 이 조건을 사용하면 통화 분석에서 통화 중 신호, 자동 응답기, 현재 사람이 감지되거나 통화에 응답하는 사람이 없을 때 작업을 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 회선이 통화 중인 경우 10분 후에 콜백을 예약하도록 규칙 작업을 설정할 수 있습니다.

    처리 상자에서는 통화 중, 기계, 무응답 또는 개인을 선택할 수 있습니다. 특별한 경우에는 대신 자유 형식 호출 분석 조건을 입력할 수 있습니다. 예를 들어, 다음을 입력할 수 있습니다.disposition.classification.callable.sit . 이 기능은 Genesys Cloud Edge에서 반환할 수 있는 모든 통화 분석 처리를 지원합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud Edge에 대한 호출 분석 처리가 반환됨 .
    규칙의 유형 및 처리가 포함된 조건 상자

     
    연락처 목록 열 사전 호출 또는 후처리 규칙 조건에서 사용할 수 있습니다. 상대 시간 비교기를 사용하는 경우 다음을 참조하십시오. 호출 규칙의 날짜-시간 형식.
    연락처 등록 정보

    사전 호출 또는 후처리 규칙 조건에서 사용할 수 있습니다. 연락처 속성에는 두 가지 조건이 있습니다.

    • 마지막 시도: 시스템이 연락처 또는 연락처 번호(집, 셀, 직장)에 마지막으로 전화를 시도한 시간을 사용자가 입력한 상대 시간(과거의 일, 시간 및 분 수)과 비교합니다.
    • 마지막 마무리 : 마지막 대기열 마무리 코드 결과를 사용자가 입력한 상대 시간(과거 또는 미래의 일, 시간 및 분 수)과 비교합니다.

    연락처 목록이 새로운 것이거나 이전 통화 시도가 없는 경우 규칙은 조건을 false로 평가하고 시스템은 규칙 작업을 수행하지 않습니다.

    마지막 시도 조건은 실제 시도만 계산합니다. 사용 중, 미리보기 건너뛰기, 규칙 건너뛰기, 내부 오류, c접촉 가능한 차단된 시간, 잘못된 전화번호, 통화할 수 없는 번호, 통화할 수 없는 연락처 및 콜백 연결 해제 평가는 시도로 계산되지 않습니다.
    데이터 동작

    데이터 작업은 데이터 작업의 결과를 평가하기 위해 사전 호출 또는 마무리 규칙 조건을 구성합니다. 이러한 유형의 규칙 조건을 설정하려면 미리 정의된 데이터 작업을 선택하고, 작업에 필요한 입력 데이터를 구성하고, 작업에서 반환된 정보를 평가하는 방법을 규칙에 지정합니다.

    데이터 작업 규칙 조건을 사용하여 규칙은 Genesys Cloud Public API, Salesforce, ZenDesk 또는 외부 REST API 끝점에서 반환된 데이터를 평가할 수 있습니다.

    데이터 작업 규칙 조건을 설정하려면 몇 가지 단계를 거쳐야 하므로 이 조건 유형은 항목에서 더 자세히 설명됩니다. 디지털 규칙을 사용하여 데이터 작업의 정보 평가 . 배경 정보는 데이터 작업을 참조하십시오. 통합 정보 기사.

    참고: 연락 후 아웃바운드 디지털 규칙 조건에는 데이터 작업이 지원되지 않습니다. 아웃바운드 디지털 캠페인에서 접촉 후 디지털 상호 작용에 이벤트 트리거를 사용합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 트리거 개요 .
    전화 번호

    사전 호출 또는 후처리 규칙 조건에서 사용할 수 있습니다. 연락처의 전화번호 유형을 집, 휴대전화, 직장 등 특정 전화번호 유형과 비교합니다.
    시스템 배치

    마무리 규칙 조건에서만 사용할 수 있습니다. 시스템 처리를 사용하면 에이전트에 도달하지 못한 아웃바운드 캠페인 시도에 대한 규칙 작업을 작성할 수 있습니다. 예를 들어 시간이 초과된 통화에 대한 처리 마무리 코드를 선택한 다음 10분 후에 콜백을 예약하는 작업을 설정할 수 있습니다. 여러 개의 마무리 코드를 선택할 수 있습니다.마무리 규칙 조건에 대한 시스템 처리를 표시합니다.

    사용 가능한 마무리 코드는 다음과 같습니다.

    • 인-아웃바운드-모호
    • ININ-OUTBOUND-CAMPAIGN-FOCED-OFF
    • ININ-OUTBOUND-DISCONNECT
    • ININ-OUTBOUND-FAILED-TO-REACH 에이전트
    • 인-아웃바운드-머신
    • 인-아웃바운드-미리보기-건너뜀
    • ININ-랩-업-건너뜀
    • ININ-WRAP-UP-TIMEOUT
    마무리 코드

    마무리 규칙 조건에서만 사용할 수 있습니다. 마무리 코드는 통화가 종료된 후 할당된 마무리 코드를 사용자가 입력한 마무리 코드와 비교합니다. 여러 마무리 코드를 선택할 수 있습니다.

    자세한 내용은 아웃바운드 다이얼링에 의해 할당된 마무리 코드.
  9. 선택한 유형에 해당하는 경우 메시지에 따라 연락처 열, 연락처 속성, 마무리 코드 또는 전화 유형을 선택합니다. 예를 들어 연락처 목록 열을 선택한 경우 열 이름을 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 유사한 방법으로 연락처 속성, 마무리 코드 및 전화 번호 유형을 선택합니다.
    그림은 규칙에 대한 특정 연락처 열의 선택을 보여줍니다.
  10. 시스템이 비교하는 방법을 결정하려면 비교기 상자에서 비교 연산자를 선택합니다.
  11. 해당되는 경우 다음에서 선택하거나 입력하세요. 값 상자. 이 선택은 시스템이 조건을 비교할 대상을 설정합니다.
  12. 드문 경우지만 표현식을 뒤집어서 표현식의 반대가 참일 때 시스템이 작업을 수행하도록 해야 합니다. 반전된 조건은 조건이 충족되지 않을 때 작업을 수행합니다. 반전을 설정하려면 전환하세요. 조건 반전 에게 예 . 
    • 조건이 충족될 때 작업을 수행하려면 전환하세요. 조건 반전 에게 아니요 . 이것이 기본 설정입니다.
    • 조건이 충족되지 않을 때 작업을 수행하려면 전환하세요. 조건 반전 에게 예 .
    참고: 마무리 규칙 반전에는 평가에 시스템 수준 마무리가 포함됩니다.
    규칙에 반전 조건을 사용하면 시스템에서 할당한 마무리 코드가 평가에 눈에 보이지 않게 포함됩니다. 사용자는 시스템에서 할당한 마무리 코드를 선택할 수 없으므로 이러한 코드는 규칙이 무시하는 마무리 코드 집합에 포함되지 않습니다. 이로 인해 예상치 못한 결과와 의도하지 않은 결과가 발생할 수 있습니다.

    마무리 코드가 x, y 또는 z가 아닌지 평가하는 규칙을 설정하고 규칙 동작을 설정하면 모든 통화 중 신호, 끊기, 건너뛰기, 회선 연결 끊김 등이 발생합니다. 시스템에서 할당한 마무리 코드가 x, y 또는 z가 아니기 때문에 이로 인해 규칙 작업이 트리거됩니다.

    시스템이 내부적으로 작동하는 방식으로 인해 x, y 또는 z가 아닌 구성된 마무리 코드만 작업을 트리거한다고 가정하는 것은 안전하지 않습니다.

    이제 완전히 구성된 조건이 있습니다. 예를 들어:
    완전히 구성된 조건이 표시됩니다.
    고급 기술은 다음을 참조하십시오. 비어 있거나 null 또는 0 값에 대한 연락처 열 테스트.
  13. 선택적으로 다음을 선택하세요. 새 조건 추가 . 2~9단계를 반복하여 조건을 구성합니다.
    참고: 조건은 AND 연산자와 결합되므로 전체 규칙이 True를 평가하려면 호출이 모든 규칙 조건을 충족해야 합니다.
  14. 조건이 충족될 때 이 규칙이 수행할 작업을 구성합니다. 보다 규칙 작업 구성 자세한 내용은.
  15. 선택하다 구하다. 

    1. 선택하다 관리자.
    2. 아래에 배 밖으로 , 선택하다 규칙 관리 .
    3. 선택 디지털 규칙 세트 탭.
    4. 규칙 세트의 이름을 선택합니다.
    5. 선택하다 새 규칙 추가 .
    6. 에 이름을 입력하세요. 디지털 규칙 이름 상자.
    7. 선택하다 사전 접촉 또는 접촉 후 ~로부터 범주 목록. 이 선택은 시스템이 규칙을 평가할 때 구성됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 디지털 캠페인을 위한 사전 통화 규칙 그리고 디지털 캠페인에 대한 사후 접촉 규칙 .
    8. 에서 조건을 선택하십시오. 유형 목록.
      연락처 주소 연락처 주소를 사용하여 연락처 레코드의 주소를 고정 값과 비교합니다.
      연락처 주소 유형 연락처 주소 유형을 사용하면 주소 유형을 고정 값과 비교할 수 있습니다.
      연락처 열 연락처 열을 사용하여 연락처 레코드의 열을 고정 값과 비교합니다.
      데이터 동작

      이러한 유형의 규칙 조건을 설정하려면 사전 정의된 데이터 작업을 선택하고, 작업에 필요한 입력 데이터를 구성하고, 작업에서 반환된 정보를 평가하는 방법을 규칙에 지정합니다.

      데이터 작업 규칙 조건을 사용하여 규칙은 Genesys Cloud Public API, Salesforce, ZenDesk 또는 외부 REST API 끝점에서 반환된 데이터를 평가할 수 있습니다.

      데이터 작업 규칙 조건을 설정하려면 몇 가지 단계를 거쳐야 하므로 이 조건 유형은 항목에서 더 자세히 설명됩니다. 디지털 규칙을 사용하여 데이터 작업의 정보 평가 . 자세한 내용은 데이터 작업을 참조하세요. 통합 정보 기사.
      열별 마지막 시도 사전 접촉 규칙 조건에서 사용 가능합니다. 열별 마지막 시도를 사용하면 미디어 유형별로 연락처 레코드의 모든 열을 상대 시간 값(과거의 일, 시간 및 분 수)과 비교할 수 있습니다.
      전체의 마지막 시도 사전 접촉 규칙 조건에서 사용 가능합니다. 마지막 시도 전체를 사용하면 시스템이 상대 시간 값(과거의 일, 시간 및 분 수)에 마지막으로 메시지를 보내려고 시도한 시간을 미디어 유형별로 비교할 수 있습니다.
      열별 최종 결과 사전 접촉 및 사후 접촉 규칙 조건에서 사용 가능합니다. 열별 최종 결과를 사용하면 미디어 유형별로 연락처 레코드의 모든 열을 사용자가 입력한 마무리 코드와 비교할 수 있습니다. 사용자는 여러 마무리 코드를 선택할 수 있습니다.
      마지막 전체 결과 사전 접촉 및 사후 접촉 규칙 조건에서 사용 가능합니다. 마지막 결과 전체를 사용하면 미디어 유형별로 마지막 대기열 마무리 코드 결과를 사용자가 입력한 마무리 코드와 비교할 수 있습니다. 사용자는 여러 마무리 코드를 선택할 수 있습니다.
    9. 선택한 유형에 해당하는 경우 프롬프트에 따라 조건을 완료합니다. 예를 들어 연락처 열을 선택한 경우 열 이름을 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 유사한 방법으로 미디어 유형, 비교기 및 마무리 코드를 선택합니다.
    10. 시스템이 비교하는 방법을 결정하려면 비교기 상자에서 비교 연산자를 선택합니다.
    11. 해당되는 경우 다음에서 선택하거나 입력하세요. 값 상자. 이 선택은 시스템이 조건을 비교할 대상을 설정합니다.
    12. 드문 경우지만 표현식을 뒤집어서 표현식의 반대가 참일 때 시스템이 작업을 수행하도록 해야 합니다. 반전된 조건은 조건이 충족되지 않을 때 작업을 수행합니다. 반전을 설정하려면 전환하세요. 조건 반전 에게 예 . 
      • 조건이 충족될 때 작업을 수행하려면 전환하세요. 조건 반전 에게 아니요 . 이것이 기본 설정입니다.
      • 조건이 충족되지 않을 때 작업을 수행하려면 전환하세요. 조건 반전 에게 예 . 
      이제 완전히 구성된 조건이 있습니다. 예를 들어:
      완전히 구성된 조건이 표시됩니다.
      고급 기술에 대해서는 연락처 열에서 빈 값, Null 또는 0 값 테스트를 참조하세요.

    13. 선택적으로 다음을 선택하세요. 새 조건 추가 . 2~9단계를 반복하여 조건을 구성합니다.
      참고: 조건은 AND 연산자와 결합되므로 전체 규칙이 True를 평가하려면 호출이 모든 규칙 조건을 충족해야 합니다.
    14. 조건이 충족될 때 이 규칙이 수행할 작업을 구성합니다. 보다 규칙 작업 구성 자세한 내용은.
    15. 선택하다 구하다.