대화 세션

대화 세션: 기능 제공 예정

전제 조건

개요

때를 웹사이트 추적 Genesys Predictive Engagement를 통해 상담원과 고객 간의 대화 상호 작용 기록을 캡처합니다. 대화 상호 작용은 전화 통화 또는 웹 채팅과 관련된 모든 상호 작용입니다. 각 대화 상호 작용에 대해 해당 대화 세션을 만듭니다.

참고: 단일 대화 세션 내에서 웹 채팅과 전화 통화가 모두 발생할 수 있습니다.

Genesys Predictive Engagement는 다음 채널을 대화 세션으로 지원합니다.

다음과 같은 경우 대화 세션을 시작할 수 있습니다.

고객이 귀하의 웹 사이트를 방문하면 개인 식별 정보(전화 번호 또는 이메일 주소)를 사용하여 신원 확인을 시도합니다. 에이전트는 고객을 수동으로 확인할 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 외부 연락처 정보.

에이전트는 각 대화 세션에 대해 별도의 세션 카드를 봅니다. 세션 카드에는 다음이 포함됩니다.

대화 세션이 진행됨에 따라 세션 카드에 표시되는 아이콘이 변경될 수 있습니다. 다음 표에서는 세션 카드 색상의 중요성을 설명합니다.

색상	설명
흰색	버려진. 상담원이 마무리 코드를 할당하기 전에 고객이 대화를 종료했습니다.
회색	비활성 대화 세션이 종료되고 상담원이 마무리 코드를 할당했습니다.
파랑	활동적인. 대화 세션이 진행 중입니다.

사용 가능한 상태는 다음과 같습니다.

대기 중 고객이 대기열에 있으며 상담원이 상호작용을 수락하기를 기다리고 있습니다.
고객에 의해 종료됨: 고객이 통화 또는 채팅을 포기했습니다.
상담원이 통화 또는 채팅을 종료하기 위해 후처리 코드를 할당하면 후처리 코드가 상태를 대체합니다. 마무리 코드 생성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 마무리 코드 정보.

대화 중에 다음 이벤트를 기록합니다.

이러한 이벤트와 해당 속성을 사용하여 생성할 수 있습니다. 세그먼트 그리고 결과.

액션 맵이 흐름 작업 설계, 이러한 이벤트를 사용하여 해당 액션 맵을 트리거할 수 있습니다.

에이전트는 웹 세션 및 대화 세션에 대해 별도의 세션 카드를 봅니다.