음성 및 디지털 봇 흐름에서 재사용 가능한 작업으로 이동

Architect 음성 및 봇 흐름을 구성하여 흐름이 에이전트에게 상호 작용을 전송하기 전에 특정 작업을 수행하는 작업을 실행합니다. 봇이 인식에 실패하거나 고객이 상담원과 통화를 요청할 때의 동작을 결정하는 재사용 가능한 작업을 사용할 수도 있습니다. 이 옵션을 사용하면 다음과 같은 작업을 사용할 수 있습니다. 일정 그룹을 평가하다 또는 ACD로 전송 환승 전에 대기열의 가용성을 평가합니다. 구현할 때 재사용 가능한 작업으로 이동 음성이나 디지털 봇 흐름에서 작업을 수행하면 흐름 동작을 조정하는 방법을 보다 효과적으로 제어하고, 상호작용의 자동화를 개선하고, 에이전트 핸드오프 중에 발생할 수 있는 지연을 최소화할 수 있습니다. 

• 운영 일정 그룹 평가 : 재사용 가능한 작업을 추가하고 이를 사용하여 영업 시간, 휴무 시간, 휴일 일정 또는 비상 일정과 같은 일정 그룹의 상태를 평가합니다.
• 이벤트 처리 동작 : 봇이 고객 답변을 인식하지 못하거나 고객이 상담원에게 상호작용을 확대해 달라고 요청하는 경우 재사용 가능한 작업을 지정하세요.
• (디지털 봇 흐름만 해당) 사용자 입력 : 봇이 고객 입력을 파악하기 위한 최대 시도 횟수를 초과했을 때 재사용 가능한 작업을 지정하세요.

전송 전에 운영 일정을 확인하는 음성 또는 디지털 봇에 대한 재사용 가능한 작업을 만듭니다.

이 예에서는 Genesys Cloud에 개방형, 폐쇄형, 휴일 일정이 구성된 일정 그룹이 있다고 가정합니다. 일정 그룹을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 운영 일정 그룹 생성 .

1. 음성 또는 디지털 봇 흐름 생성 또는 기존 사이트를 여세요.
2. 재사용 가능한 작업에서 다음을 클릭하세요. 일 .
3. 작업의 이름을 바꾸세요. 예를 들어, " 상담원에게 연결 .” 또는 기본 이름을 변경하지 마세요.
4. 도구 상자에서 확장하세요 논리적 메뉴와 드래그 일정 그룹 평가 시작 경로 아래에 있는 작업입니다.
5. 동작의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 변경하지 마세요.
6. 일정 그룹에서 적절한 기존 일정 그룹을 선택합니다. 
7. 평가 일정 그룹의 열기 경로를 구성합니다.
   1. 도구 상자에서 확장하세요 옮기다 메뉴와 드래그 ACD로 전송 Open 경로 아래의 작업입니다.
   2. 동작의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 변경하지 마세요.
   3. 대기열에서 작업을 전송할 적절한 대기열을 선택합니다.
   4. 전송 전 커뮤니케이션에서 흐름이 상호작용을 전송하려고 시도하기 전에 사용자에게 표시할 프롬프트 텍스트를 추가합니다. 예를 들어, "잠깐만요. 상담원에게 연결해 드리겠습니다."
   5. 실패한 전송 통신에서 전송 작업이 실패했을 때 사용자에게 표시할 프롬프트 텍스트를 추가합니다. 예를 들어, "저는 상담원에게 연결해드릴 수 없습니다."
   6. 도구 상자에서 확장하세요 연결 해제 메뉴와 드래그 봇 흐름 종료 행동 ACD의 실패 경로 아래에 있습니다.
8. 평가 일정 그룹의 닫힌 경로를 구성합니다.
   1. 도구 상자에서 확장하세요 의사소통하다 메뉴와 드래그 의사소통하다 행동 닫힌 경로 아래에 있습니다.
   2. 동작의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 변경하지 마세요.
   3. 커뮤니케이션에서 일정 그룹의 마감 시간 동안 전송 작업이 발생할 때 사용자에게 표시할 프롬프트를 추가합니다. 예를 들어, "저희 사무실은 현재 문을 닫았습니다. 이것이 긴급 상황이라면 317-555-1212로 전화해 대기 직원에게 연락하세요.”
9. 평가 일정 그룹의 휴일 경로를 구성합니다.
   1. 도구 상자에서 확장하세요 의사소통하다 메뉴를 선택하고 닫힌 경로 아래로 통신 작업을 끌어다 놓습니다.
   2. 동작의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 변경하지 마세요.
   3. 커뮤니케이션에서 일정 그룹의 마감 시간 동안 전송 작업이 발생할 때 사용자에게 표시할 프롬프트를 추가합니다. 예를 들어, "저희 사무실은 현재 공휴일로 인해 문을 닫았으며 1월 3일에 다시 문을 엽니다. 사무실이 다시 열리면 다시 시도해 주세요."
10. 도구 상자에서 확장하세요 연결 해제 메뉴와 드래그 봇 흐름 종료 폐쇄 및 휴일 경로 아래의 작업입니다.
11. 흐름을 검증한 후 저장하거나 게시합니다.

음성 또는 디지털 봇이 인식 실패를 경험했을 때 수행할 재사용 가능한 작업을 지정합니다.

Set up a reusable task for event handling behavior when the bot does not recognize a customer reply. For more information about event handling settings, see Set default event handling behavior.

1. 봇 흐름을 생성하거나 기존 봇 흐름을 엽니다.
2. 설정에서 클릭하세요 이벤트 처리 . 이벤트 처리 구성 보기가 열립니다.
3. 인식 실패 이벤트에서 다음을 클릭하세요. 손질 목록 및 선택 재사용 가능한 작업으로 이동 . 섹션이 처리에서 작업으로 변경됩니다.
4. 작업에서 다음을 선택하세요. 상담원에게 연결 재사용 가능한 작업.
   메모 : 또는 다음 단계 중 하나를 수행할 수 있습니다.

   • 선택한 작업을 보거나 편집하려면 클릭하세요. 작업으로 이동 .
   • 새로운 재사용 가능한 작업을 만들려면 클릭하세요. 새로운 작업 만들기 귀하의 사양에 맞게 작업을 구성하세요.
5. 흐름을 검증한 후 저장하거나 게시합니다.

음성 또는 디지털 봇이 에이전트 에스컬레이션에 직면했을 때 수행할 재사용 가능한 작업을 지정합니다.

에이전트 에스컬레이션은 이러한 행동을 포착하려는 구체적인 의도 없이 고객이 에이전트와 통화하는 것을 선호하는지 자동으로 감지합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 음성 및 디지털 봇 흐름에서의 에이전트 에스컬레이션 . 고객이 상호작용을 에이전트에게 확대해 달라고 요청할 때 이벤트 처리 동작에 대한 재사용 가능한 작업을 설정합니다. 이벤트 처리 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 기본 이벤트 처리 동작 설정 .

1. 봇 흐름을 생성하거나 기존 봇 흐름을 엽니다.
2. 설정에서 클릭하세요 이벤트 처리 . 이벤트 처리 구성 보기가 열립니다.
3. 에이전트 에스컬레이션에서 다음을 클릭하세요. 손질 목록 및 선택 재사용 가능한 작업으로 이동 . 
4. 클릭하세요 일 목록을 선택하고 상담원에게 연결 재사용 가능한 작업.
   메모 : 또는 다음 단계 중 하나를 수행할 수 있습니다.

   • 선택한 작업을 보거나 편집하려면 클릭하세요. 작업으로 이동 .
   • 새로운 재사용 가능한 작업을 만들려면 클릭하세요. 새로운 작업 만들기 귀하의 사양에 맞게 작업을 구성하세요.
5. 흐름을 검증한 후 저장하거나 게시합니다.

디지털 봇이 고객으로부터 응답을 감지하지 못하는 경우 재사용 가능한 작업을 지정하세요.

봇이 최대 재시도 횟수를 초과한 후 사용자가 입력을 제공하지 않을 때의 봇 동작을 지정하세요. 활성화하면 최대 입력 없음 경로 현재 작업에서는 해당 설정이 이 설정보다 우선합니다. 채팅을 계속 열어두거나, 상호작용을 끊거나, 봇 흐름을 종료하거나, 재사용 가능한 작업으로 이동할 수 있습니다. 사용자 입력 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 봇 흐름에 대한 사용자 입력 설정 .

1. 설정에서 클릭하세요 사용자 입력 .
2. 입력이 감지되지 않음에서 다음을 클릭하세요. 입력 없음 최대 재시도 처리 초과 목록 및 선택 재사용 가능한 작업으로 이동 .
3. 작업에서 다음을 선택하세요. 상담원에게 연결 재사용 가능한 작업.
   메모 : 또는 다음 단계 중 하나를 수행할 수 있습니다.

   • 선택한 작업을 보거나 편집하려면 클릭하세요. 작업으로 이동 .
   • 새로운 재사용 가능한 작업을 만들려면 클릭하세요. 새로운 작업 만들기 귀하의 사양에 맞게 작업을 구성하세요.
4. 흐름을 검증한 후 저장하거나 게시합니다.