실시간 음성 상호 작용을 모니터링하고 코칭하고 참여하세요.

모니터링 및 코칭 진행 중인 상호작용에 사용할 수 있는 기능이 있습니다.

• 모니터링을 통해 상담원과 고객 간의 대화를 방해하지 않고 상호 작용을 들을 수 있습니다. 고객과 상담원은 귀하가 상호작용을 모니터링하고 있다는 사실을 알지 못합니다. 
• 코칭을 사용하면 상호 작용 중에 상담원에게 의견과 조언을 제공하여 개선을 주도할 수 있습니다. 고객은 코칭 세션을 인식하지 못하고 상담원과의 대화를 들을 수 없습니다.

모니터링 및 코칭 기능은 상호 작용의 세부 정보 페이지. 세부 정보 페이지에 액세스하려면 다음 보기에서 진행 중인 상호 작용을 클릭합니다.

• 인터랙션 보기
• 상담원 인터랙션 상세
• 대기열 활동 세부 정보 보기

인터랙션 필터

상담원 또는 고객을 모니터링하려면 다음을 수행합니다.

1. 이동 성능 > 상호작용.목록에서 대기열에 있음 에이전트에서 모니터링할 에이전트를 선택하세요.
2. 다음 단계 중 하나를 수행합니다.
   • 에이전트를 모니터링하려면 내부의, 선택하다 감시 장치 에이전트 이름 옆에 있는 목록에서 에이전트가 여러 개인 경우 먼저 모니터링할 에이전트를 선택합니다. 다수의 목록. 
     
   • 고객을 모니터링하려면 아래에서 외부의, 선택하다 감시 장치 고객 이름 옆에 있는 목록에서 
3. Genesys Cloud가 전화기를 상호 작용에 연결하면 전화기에 응답하고 상호 작용을 듣습니다. 
4. 세션 모니터링을 중지할 준비가 되면 다음을 선택합니다. 모니터링 중지 모니터링 중인 상담원 또는 고객의 이름 옆에 있습니다. 
   

어떤 참가자를 모니터링해야 합니까?

내부 또는 외부 참가자를 모니터링하도록 선택할 수 있습니다. 통화가 진행 중일 때는 두 가지 모두를 들을 수 있습니다. 그러나 상담원이 통화를 보류하거나 통화를 호전환하는 경우 모니터링하도록 선택한 참가자의 목소리만 들립니다.

다음 표에는 해당 시나리오에서 듣는 참가자가 나와 있습니다.

상호작용 중 상담원 코칭

상호 작용 중에 상담원을 코칭하려면 다음을 수행합니다.

1. 아래에 내부의, 선택하다 코치 에이전트 이름 옆에 있는 목록에서 에이전트가 여러 개인 경우 먼저 모니터링할 에이전트를 선택합니다. 다수의 목록. 
   
   Genesys Cloud는 휴대폰을 상호 작용에 연결합니다.
2. 전화를 받고 상담원을 지도하세요.
3. 코칭을 중단할 준비가 되면 다음을 선택하십시오. 코칭 중지 에이전트 이름 옆에 
   

모니터링과 코칭 간 전환

동일한 상호 작용에서 모니터링과 코칭 간에 전환할 수 있습니다. 예를 들어 통화를 모니터링한 다음 코치로 전환하여 어려운 상황에서 상담원에게 이야기할 수 있습니다. 전환하려면 먼저 이름 옆에 있는 목록에서 적절한 옵션을 선택하여 현재 활동(모니터링 또는 코칭)을 중지한 다음 대체 활동을 선택합니다. 원하는 만큼 모니터와 Coach 간에 전환할 수 있습니다.

상호작용 타임라인 모니터링 및 코칭 세션을 나타냅니다. 

실시간 음성 대화에 참여하세요.

감독자는 활성 전화 대화에 참여하여 상담원이나 고객에게 실시간 지원을 제공할 수 있습니다.

실시간 대화에 참여하려면:

1. 아래에 내부 , 선택하다 끼어 들다 에이전트 이름 옆의 목록에서 여러 에이전트가 나타나면 먼저 모니터링할 에이전트를 선택하세요. 다수의 목록.
   참고: 외부 참가자에게는 참여가 허용되지 않습니다.
   
   
   Genesys Cloud는 휴대폰을 상호 작용에 연결합니다.
2. 전화가 자동으로 응답됩니다. 감독자는 통화에 응답할 필요가 없습니다. 진행 중인 대화를 즉시 듣고 댓글을 달 수 있습니다.
   
   참고: 바지선 진입이 활성화된 동안에는 내부 상자는 파란색으로 채워진 활동을 나타냅니다.
3. 참여를 중지하려면 다음을 선택하세요. 끼어들기 중지 상담원 이름 옆에