작업 항목 작업

전제 조건

다음 권한:

  • 작업 항목의 상태를 보려면: 작업 항목 > 상태 > 보다
  • 작업 항목을 수락하려면 다음을 수행합니다. 작업 항목 > 작업 항목 > 수용하다
  • 작업 항목 연결을 끊으려면 다음을 수행하십시오. 작업 항목 > 작업 항목 > 연결 끊기
  • 작업 항목을 종료하려면 다음을 수행합니다. 작업 항목 > 작업 항목 > 끝내다
  • 작업 항목 라우팅을 취소하려면 다음을 수행합니다. 작업 항목 > 작업 항목 > 라우팅 취소
  • 다른 사람에게 작업 항목을 할당하려면 다음을 수행합니다. 작업 항목 > 작업 항목 > 양수인
  • 자신에게 작업 항목을 할당하려면 다음을 수행합니다. 작업 항목 > 작업 항목 > 당기다
  • 목록 보기에 액세스하려면: 작업 항목 > 쿼리 작업 > 모두 , 추가하다 , 또는 보다
  • 목록 보기에 액세스하려면: 작업 항목 > 쿼리작업결과 > 모두 또는 보다

작업 항목은 상호 작용 패널 . 각 작업 항목에는 특정 유형이 있으며, 작업 유형 작업 항목의 구조와 동작을 결정합니다. 작업 항목은 작업 자동화의 일부입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 업무 자동화 개요 .

ACD 라우팅을 통해 또는 다른 사용자로부터 직접 작업 항목을 받습니다. 작업 항목 알림은 활성 상호 작용 목록에 나타나는 상호 작용과 매우 유사합니다. 

작업 항목 경고 카드

작업 항목 알림 카드에는 다음 정보가 표시됩니다.

  • 일치하는 외부 연락처가 있는 경우 고객 이름
  • 할당된 대기열
  • 작업 항목 이름

메모:
  • 작업 항목을 수락할 때까지 작업 항목 정보를 편집할 수 없습니다.
  • 작업 항목을 수락하면 기본 패널에 마감일이 표시됩니다.
  • 작업 항목에 관련된 외부 연락처가 없으면 카드에 "이름 없음"이 표시됩니다.

  1. 에이전트로 로그인하고 줄을 서다NS 상호작용 패널 열립니다.
    또는 상호작용 패널에 액세스하려면 상호작용을 클릭하세요. 상호 작용 아이콘
  2. 작업 항목을 수락하려면 수용하다 ; 작업 항목을 거부하려면 감소 .
    메모 : 작업 항목을 거부하거나 응답 시간이 만료되면 Genesys Cloud는 귀하를 대기열에서 제외하고 응답하지 않음 상태. 응답하지 않는 동안에는 새로운 작업 항목이나 상호 작용을 받을 수 없습니다. 다시 상호작용을 받으려면 줄을 서다 .
    작업 항목을 수락하면 다음과 같은 작업 항목 세부 정보가 나타납니다.
    • 작업 항목 이름
    • 현재 상태 
    • 작업실
    • 업무 유형 
    • 기한 날짜
    • 우선 순위
    • 사용자 정의 속성(구성된 경우)작업 항목의 세부정보 섹션

하단에는 작업 항목이 표시됩니다. 맞춤 속성 찾기 검색 표시줄 및 작업 항목에 첨부된 사용자 정의 속성 목록.작업 항목의 사용자 정의 속성 섹션

작업 항목의 연결을 끊으려면 연결 끊기작업 항목 연결 해제 버튼 .

참고: 작업 항목의 연결을 끊으면 명단은 사라지지만 작업 항목이 완료되었음을 의미하지는 않습니다. 필요한 경우 추가 처리를 위해 작업 항목을 목록 보기에 그대로 둘 수 있습니다.

작업 항목을 파킹하려면 공원 .

메모 : 작업 항목을 보관할 수도 있습니다. 작업 항목을 보관하려면 대화 목록에서 다른 작업 항목이나 상호 작용을 클릭하세요. 명단에서 다른 작업 항목이나 상호 작용을 클릭하면 작업 항목이 자동으로 보류됩니다. 작업 항목을 보류 해제하려면 대화 목록에서 해당 항목을 클릭하세요.

작업 항목을 언파크하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 왼쪽 패널에서 목록보기 .
  2. 언파크하려는 작업 항목 오른쪽에 있는 .
  3. 딸깍 하는 소리 명단으로 돌아가기 . 작업 항목이 대화 목록으로 돌아갑니다.
    참고: 파킹된 작업 항목은 핸들 지표에 포함되지 않습니다.

작업 항목을 다른 사람에게 전송하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 작업 항목 상단에서 옮기다 .
  2. 사용자 또는 대기열을 검색하고 목록에서 선택합니다.

사용자 정의 속성을 검색하려면 다음 단계 중 하나를 수행하십시오.

  • 검토 모드에서는 고객 속성 찾기 상자에 검색 문자열을 입력합니다. 입력한 문자열과 일치하는 사용자 정의 속성은 검색창 뒤에 나타납니다.
  • 편집 모드에서는 고객 속성 찾기 상자에 검색 문자열을 입력합니다. 입력한 문자열과 일치하는 사용자 정의 속성이 나타나고 이를 편집할 수 있습니다.입력된 문자열과 일치하는 결과와 속성 편집 기능이 포함된 편집 모드의 사용자 정의 속성 검색 창

맞춤 속성을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 검색창 옆에 있는 편집하다 .
  2. 이 모드를 사용하면 다음과 같이 변경할 수 있습니다.
    • 각 필드를 편집합니다.
    • 태그를 제거하려면 제거하다 .
    • 태그를 추가하려면 태그 추가 .
  3. 변경 사항을 저장하려면 구하다 .

작업 항목의 상태를 변경하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 딸깍 하는 소리 상태 .
  2. 사용 가능한 상태 중에서 원하는 상태를 클릭하세요.
    메모:
    • 관리자가 매핑한 상태만 선택할 수 있습니다.
    • 관리자가 자동 상태 전환을 설정한 경우 상태가 특정 시간에 업데이트된다는 것을 표시하기 위해 상태 옆에 시계 아이콘이 나타납니다. 이 자동 상태 전환으로 인해 작업 항목을 작업하는 동안 상태가 변경될 수 있습니다.
    • 관리자가 닫힘 상태의 작업 항목에 대해 자동 종료를 활성화하고 사용자가 해당 상태를 선택한 경우, Genesys Cloud가 해당 작업 항목을 종료합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 작업 유형 정의 .

작업 항목에 대한 요약 코드를 선택하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 요약 코드 패널에 액세스하려면 마무리 코드 .
  2. 마무리 코드를 검색하려면 마무리 코드 찾기 상자를 선택하고 최대 5개를 선택하세요.세 개의 코드가 선택된 작업 항목 요약 코드 목록
    참고: 최대 5개의 코드를 선택할 수 있습니다. 다른 사람이 작업 항목을 처리하는 경우 해당 작업 항목은 최대 25개의 코드를 가질 수 있습니다.
  3. 선택 사항을 저장하려면 구하다 .
  4. 선택한 코드는 상단에 카드로 표시됩니다. 코드를 지우려면 다음을 클릭하세요. 제거하다 .