시리즈: 작업 자동화 설정

작업 유형 정의

곧 제공될 기능: 업무 자동화 EMEA(UAE) 및 EMEA(취리히) Genesys Cloud 지역

다음 권한:

참고: 권한 업데이트가 Genesys Cloud를 통해 적용되고 적용되는 데 최대 5분이 걸릴 수 있습니다.

  • 작업 항목 > 작업실 > 추가하다 , 삭제 , 편집하다 , 보다 
  • 작업 항목 > 업무 유형 > 추가하다 , 삭제 , 편집하다 , 보다
  • 작업 항목 > 상태 > 추가하다 , 삭제 , 편집하다 , 보다
  • 작업 항목 > 작업 항목 > 추가하다 , 삭제 , 편집하다 , 보다
  • 작업 항목 > 작업 항목 스키마 > 추가하다 , 삭제 , 편집하다 , 보다

목록 보기에 액세스하려면:

  • Workitems > queryJob > All Permissions, Add, View
  • 작업 항목 > 쿼리작업결과 > 모든 권한, 보기

작업 항목은 관련 작업 유형에 정의된 프로세스를 따릅니다. 목록 보기 페이지에서 작업 항목 목록과 해당 상태를 볼 수 있습니다.

사용 가능한 작업 유형 및 세부 정보를 보려면 다음 안내를 따르세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 아래에 작업 관리 , 클릭 작업 유형 . 작업 유형 대시보드가 열립니다. . 
  3. 딸깍 하는 소리 새 작업 유형 만들기 .
    1. 이름: 작업 유형의 고유한 이름을 입력합니다.
    2. 설명: 작업 유형의 목적을 가장 잘 설명하는 설명을 추가합니다.
    3. 작업실 : 다음 옵션 중 하나를 선택하십시오.
      • 기존 작업공간 선택 : 작업빈과 작업 유형의 부서를 선택합니다.
      • 새 워크빈 생성 : 새 워크빈의 이름을 입력하고, 작업 유형의 부서를 선택하고, 선택적으로 새 워크빈에 대한 설명을 입력합니다.
        참고: 일단 생성된 작업 유형의 구분은 변경할 수 없습니다.
    4. 딸깍 하는 소리 취소 , 구하다 , 또는 설정 저장 및 수정 . 저장 및 수정 옵션을 선택하면 수정할 수 있는 다음 설정 페이지가 열립니다. 

작업 유형 설정 페이지

  1. 기본적으로 각 작업 항목에는 기한, 만료 날짜 및 수명이 있습니다. 조직의 요구 사항에 맞게 값을 업데이트할 수 있습니다.
    1. 마감일 : SLA를 충족하기 위해 작업 항목을 완료해야 하는 날짜입니다.
      참고: 작업 항목을 종료하여 기한 준수 여부를 확인하세요.
       
    2. 만료일 : 작업 항목이 만료되어 더 이상 대기열에서 처리할 수 없는 날짜입니다.
    3. 수명 : Genesys Cloud에서 작업 항목을 보관하는 일수입니다. 그러나 수명이 만료되기 전에 필요에 따라 기간을 연장할 수 있습니다. 예를 들어, 수명을 200일로 설정한 경우 만료되기 전에 언제든지 120일 더 연장할 수 있습니다.
  2. 선택하세요 개요 작업 유형에 대해. 스키마에 정의하는 속성은 이 작업 유형의 작업 항목에 적용됩니다.
    참고: 스키마를 선택한 후에는 스키마를 변경할 수 없습니다. 그러나 스키마의 속성을 편집하여 새 버전을 생성할 수 있습니다.

작업 자동화는 ACD 상호 작용과 동일한 방식으로 작동합니다. 하다. 모든 라우팅 설정 대기열에 설정된 작업 항목은 상담원을 기다리는 작업 항목에 적용됩니다. Genesys Cloud는 표준 라우팅, Bullseye 라우팅, 기본 에이전트 라우팅 및 직접 라우팅(API를 통해 각 작업 항목에 설정)을 지원합니다. 각 라우팅 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 고급 라우팅 개요 . 

참고: 조건부 그룹 라우팅 및 예측 라우팅은 작업 항목 라우팅에 사용할 수 없습니다.

  1. 설정 라우팅 활성화됨 켜짐 또는 꺼짐으로 설정하세요. 
    1. 라우팅 활성화를 켜짐으로 설정하면 작업 항목이 ACD 상호 작용으로 라우팅됩니다. 
    2. Routing Enabled를 Off로 설정하면 작업 항목이 작업 저장소로 이동하고 다음을 따릅니다. 자동 상태 전환 설정한 워크플로입니다. 작업 항목에 대한 분석 또는 데이터 수집을 수행하고 상담원에게 라우팅하기 전에 추가로 처리하거나 상담원이 자신에게 작업 항목을 할당하도록 선호하는 경우 이 옵션을 사용합니다. 
  2. 설정 기본 대기열 작업 항목이 라우팅되는 경로입니다.
  3. 설정 기본 설정 언어 라우팅을 위해. Genesys Cloud는 작업 항목을 처리하기 위해 에이전트를 필터링하기 위해 지정한 언어를 사용합니다.
  4. 설정 기본 우선순위 작업 유형과 관련된 작업 항목에 대해. 지정된 대기열에서 에이전트를 사용할 수 있게 되면 우선 순위가 높은 작업 항목이 다른 작업 항목보다 먼저 라우팅됩니다.
  5. 설정 기본 스킬 라우팅에 사용합니다. Genesys Cloud는 작업 항목을 처리하기 위해 에이전트를 필터링하기 위해 지정한 기술을 사용합니다.

상태 및 상태와 다른 상태의 가능한 연결을 정의합니다. 상태 변경을 매핑하여 캡처된 이벤트를 보낼 수 있습니다. 방아쇠 에게 워크플로 시작 . 예를 들어 보험 보장 범위를 확대해 달라는 요청이 있을 때 공개 상태에서 할당된 상태로 전환되면 변경 상태에 대한 이메일을 보내도록 워크플로를 설정할 수 있습니다. 상태는 프로세스 자동화, 규정 준수 및 보고에 도움이 됩니다. 작업 항목 상태가 라우팅 상태 . 

이 페이지에서는 작업 항목이 포함될 수 있는 다양한 상태만 정의합니다. 자동 상태 전환 탭에서 상태 전환을 정의합니다. 

사용 상태 전환 지도 상태 전환을 표 형식 및 시각적 형식으로 보려면 전환하세요. Genesys Cloud는 상태를 생성할 수 있는 4가지 상태 범주를 제공합니다.

  1. 새로 생성된 작업 항목의 초기 상태를 정의합니다. 작업 항목이 생성되면 이 상태를 가정하고 상태 전환 프로세스를 시작합니다.
  2. 딸깍 하는 소리 상태 추가 상태에 대한 이름과 설명을 입력합니다. 예를 들어 공개 범주 아래에서 할당되지 않음, 할당됨, 상담원 대기 등의 상태를 생성할 수 있습니다.
  3. 딸깍 하는 소리 제한사항 추가 이 상태가 전환될 수 있는 가능한 상태를 정의합니다. 예를 들어 진행 중 상태의 작업 항목은 작업 항목에 따라 진행 중, 거부됨 또는 추가 정보 필요로 전환될 수 있습니다.

이전에 구축한 상태가 서로 전환되는 방식을 정의합니다. 구성한 자동 트리거는 작업 항목이 다음 상태로 전환되기 전에 미리 정의된 프로세스를 완료하는지 확인할 수 있습니다. 자동 상태 전환 빌더를 주로 사용하면 수동 개입이 최소화되거나 전혀 필요하지 않은 작업 항목을 처리할 수 있습니다. 

참고: 작업 항목에 대한 자동 전환을 비활성화할 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 자동 상태 전환 . 

  1. 자동 상태 전환 페이지에는 생성된 다양한 상태가 나열됩니다. 딸깍 하는 소리 상태 전환 추가 각 상태와 함께 전환 설정을 정의합니다. 
  2. 에서 자동 전환 상태 선택 필드에서 작업 항목의 다음 상태를 설정합니다. 상태 제한으로 정의한 모든 상태를 목록에서 사용할 수 있습니다. 
  3. 에서 상태 기간 - 자동 상태 전환까지 남은 시간 필드에서 상태가 자동으로 이전 단계에서 정의된 상태로 이동하는 만료 기간을 설정합니다. 간격을 고려하십시오. 라우팅 상태 자동 전환 및 트리거를 설정하기 전에 작업 항목이 변경됩니다. 
  4. 또는 상태가 자동으로 전환되는 시간을 설정하십시오. 시간 선택 필드.
  5. 딸깍 하는 소리 구하다.

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