컨택 센터 관리자 홈
다음 지침은 컨택 센터 설정 전용입니다. 다른 관리 작업은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 관리 시작하기.
성과 도구를 사용하면 컨택 센터 관리자와 수퍼바이저가 컨택 센터의 상호 작용, 상담원, 대기열 및 기타 측면을 모니터링할 수 있습니다.
ACD(자동 통화 분배)는 가능한 한 빨리 적절한 사람에게 올바른 전화를 걸기 위한 컨택 센터의 기술이자 과학입니다. Genesys Cloud ACD는 고객 상호 작용과 상담원을 동적으로 일치시켜 적절한 상담원에게 상호 작용을 처리하고 할당합니다.
프로그래밍 가능한 규칙에 따라 사람들의 목록에 연락하는 아웃바운드 전화 걸기 및 메시징 캠페인을 수행하여 잠재 고객과 고객에게 다가갑니다.
조직의 에이전트에게 개발 및 피드백 교육 모듈과 게임화를 통해 성과를 개선할 수 있는 도구와 동기를 제공합니다.
품질 관리를 통해 관리자는 상담원과 상호 작용을 기록하고 평가하여 컨택 센터 경험을 개선할 수 있습니다. 관리자는 또한 상담원의 성과를 향상시키기 위해 상담원을 코칭할 수 있습니다.
스크립트 디자이너는 에이전트가 상호 작용을 처리하는 데 도움이 되도록 스크립트라고 하는 지침을 만듭니다.
음성 및 텍스트 분석을 사용하면 감정 분석 및 주제 동향을 통해 고객과 상담원의 대화에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 통찰력은 고객과 직원을 더 잘 이해하고 서비스를 제공하기 위한 개선, 인식 및 관심 영역을 강조합니다. 음성 및 텍스트 분석 기능은 100% 상호 작용에 대해 자동화된 음성 및 텍스트 분석 기능을 제공하여 고객과 상담원의 대화에 대한 심층적인 통찰력을 제공합니다.
고객 설문조사를 통해 고객을 초대하여 연락 센터와의 이전 상호 작용에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 고객 설문조사 양식을 만들고, 웹 설문조사 초대 흐름이나 음성 설문조사 흐름을 설정하세요. 고객에게 웹 설문조사를 보내도록 정책을 구성하거나 상담원 연결이 끊긴 후 고객을 음성 설문조사로 연결하도록 인바운드 통화 흐름을 구성합니다.
Genesys는 WEM(Workforce Engagement Management) 제품을 통해 상담원 경험을 단순화하고 도움이 되는 포괄적인 인력 최적화 솔루션을 제공합니다. 조직은 통화 녹음, 화면 녹음, 품질 관리, 성과 관리, 음성 및 텍스트 분석, 인력 관리와 같은 기능을 통해 결과와 직원 만족도를 높입니다.
인력 관리(Workforce Management)는 조직이 수요를 예측하고 직원의 근무 일정을 효율적으로 조정하는 동시에 직원에게 유연성을 제공할 수 있는 도구와 기능을 제공합니다. AI 기반 예측은 조직 전체에서 정확한 수요 예측을 보장하고, 비즈니스 목표와 인력 요구 사항에 맞춰 확장 가능하고 최적화된 일정을 추진하는 데 도움이 됩니다. 또한 직원들은 데스크톱과 모바일을 통해 휴가 및 교대 근무 등의 셀프 서비스 도구를 활용하여 업무 일정을 유연하게 조절하고 일과 삶의 균형을 유지할 수 있습니다. 마지막으로, 관리자는 실시간 준수 사항을 모니터링하고 일중 변화를 추적할 수 있어 조직이 변동하는 업무량과 인력 수요에 신속하게 적응할 수 있습니다.
