시리즈: 외부 연락처 찾기, 보기 및 연결
연락처 식별 개요
전제 조건
다음 권한:
- 외부 연락처 > 대화 > 연결
- 외부 연락처 > 연락처 > 보기
- 외부 연락처 > 외부 조직 > 보기
중요한: 연락처 및 조직에 대한 상호 작용 기록을 작성하려면 항상 상호 작용과 연결된 연락처를 연결해야 합니다.
신원 확인
단일 고객 보기에서 상호 작용이 시작되면 Genesys Cloud는 자동으로 ID 확인을 사용하여 연락처를 기존 연락처 레코드에 연결하려고 시도합니다.
참고: 공개 메시징 상호작용의 경우 Genesys Cloud는 현재 기존 외부 연락처를 자동으로 검색하지 않습니다. 열려 있는 메시징 상호 작용을 수동으로 검색하고 연락처에 연결할 수 있습니다.
신원 확인을 통해 4가지 유형의 연락처로 단일 고객 보기를 수행할 수 있습니다.
| 연락처 유형 | 설명 |
|---|---|
| 식별자 |
Genesys Cloud가 일치하는 단일 항목을 찾으면 연락처를 자동으로 연결합니다.
|
| 임시 |
Genesys Cloud가 일치하는 항목을 찾지 못하거나 둘 이상의 일치 항목을 찾으면 쿠키 식별자를 사용하여 임시 또는 임시 연락처를 생성합니다. 상담원은 임시 연락처에서 새 연락처를 만들거나 임시 연락처를 기존 외부 연락처에 연결할 수 있습니다. 연결 해제된 임시 연락처는 조직과의 마지막 상호 작용 후 60일이 지나면 만료됩니다. |
| 정식 |
경우에 따라 여러 연락처 레코드가 단일 연락처를 나타낼 수 있습니다. 예를 들어 연락처가 이메일로 조직에 한 번 연결되면 동일한 사람이 웹 메시징을 사용하여 조직에 연락합니다. Genesys Cloud를 사용하면 상담원이 연락처 기록을 병합할 수 있습니다. 이 경우 이전 연락처는 표준 연락처의 별칭이 됩니다. |
| 큐레이트 | 상담원이 연락처를 연결하면 Genesys Cloud가 이를 선별된 연락처로 저장합니다. 선별된 연락처를 검색할 수 있습니다. |
참고: 임시 연락처 및 식별된 연락처는 상담원 또는 API 클라이언트/통합이 연락처를 승격한 후 선별된 연락처가 됩니다.
단일 고객 보기가 외부 연락처에 미치는 영향을 보여주는 자세한 내용과 예는 단일 고객 보기 예를 참조하세요.
연락처 식별 및 메시지 채널 식별자
Genesys Cloud는 메시징 상호작용을 위한 메시지 채널 식별자를 캡처합니다.
- 연락처 연결을 해제해도 Genesys Cloud는 메시지 채널 식별자를 제거하지 않습니다.
- 기존 외부 연락처가 소셜 채널 정보의 일부를 수정하고 새로운 메시지 상호 작용을 시작하는 경우 Genesys Cloud는 에이전트에게 외부 연락처 레코드를 새 정보로 업데이트하라는 메시지를 표시합니다.
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