액션 맵을 상담원 대기열로 라우팅

기능 중단 : Genesys는 더 이상 ACD 웹 채팅 v2를 지원하지 않을 예정이며, 해당 기능은 모든 해당 채팅 위젯 버전을 통해 고객에게 제공됩니다. 이는 앞서 발표된 ACD 웹 채팅 v1의 지원 중단에 따른 것입니다. 이에 따라 Predictive Engagement도 이러한 기존 웹 채팅 버전에 대한 지원을 종료합니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하세요. ACD 웹 채팅 제거(버전 2) . 기존 고객은 모두 웹 메시징 및 메신저로 이전하는 것이 좋습니다.

전제 조건

전제 조건

    액션 맵 대상 정보

    Genesys Predictive Engagement가 채팅 제안 방문자에게 제공하는 제안에는 작업 맵이 라우팅되는 대기열에 할당된 라이브 에이전트와 직접 대화할 수 있는 초대가 포함될 수 있습니다. 여러 작업 맵이 동일한 대상 대기열로 라우팅될 수 있습니다.
    중요한
     
    • Genesys Predictive Engagement는 10초마다 웹 채팅 및 콘텐츠 제공과 같은 웹 액션을 제공할 수 있습니다. 방문자는 이러한 유형의 제안을 받는 데 지연이 발생할 수 있습니다.
    • 만 사용 상담원이 있는 경우 라우팅 봇으로 라우팅하지 않으려는 웹 채팅 참여를 위한 옵션입니다.
    • 여러 작업 맵이 동일한 대상 대기열로 라우팅될 수 있습니다.
    • Genesys Predictive Engagement는 WFM(Workforce Management) 또는 WEM(Workforce Engagement Management) 데이터를 사용하여 서비스 수준 조절/"가능한 경우 상담원에게 전달" 기능을 강화하지 않습니다. Genesys Cloud CX 고객의 경우 Genesys Predictive Engagement는 분석 API가 제공하는 에이전트의 실시간 상태를 사용합니다. 상태는 모든 Genesys Cloud CX 고객이 사용할 수 있으며 WFM 또는 WEM 기능은 직접적인 영향을 미치지 않습니다.
    Genesys Predictive Engagement는 다음 기준이 충족될 때 채팅 제안을 허용합니다.
    • 액션 맵 조건이 충족되었습니다.
    • URL 조건이 확인되었습니다.
    • 쓰로틀링 채팅을 허용합니다. 기본적으로 제한은 채팅의 80%가 20초 이내에 응답되는 것을 목표로 합니다.
    • 상담원이 대기 중입니다.
    • 채팅은 이내 예정 시간.

    Genesys Predictive Engagement는 서비스 수준 Genesys Cloud CX의 대기열 구성을 기반으로 합니다.

    에이전트 대기열 지정

    여기에서 채팅 참여를 수신할 상담원 대기열을 선택하세요.액션 맵. 당신은 무엇이든 선택할 수 있습니다 대기줄 연락 센터에서 사용할 수 있습니다.

    Genesys Predictive Engagement가 only 상담원이 방문자와 소통할 수 있을 때와 only 챗봇을 사용하지 않을 때 상담원이 있는 경우 라우팅 슬라이더를 예로 설정합니다.

    참고:
    • 만약 상담원이 있는 경우 라우팅 옵션이 꺼져 있으면 Genesys Predictive Engagement는 대기열의 에이전트가 사용 가능한지 여부에 관계없이 지정한 대기열로 참여를 보냅니다.
    • 챗봇이 상호 작용을 처리하는 경우 상담원이 있는 경우 라우팅 옵션.

    참고: 고급 라우팅에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 고급 채팅 라우팅을 사용한 Genesys Predictive Engagement.

    사용할 수 없는 대기열

    • 삭제되거나 제거된 대기열은 선택할 수 없습니다.
    • 이전에 선택한 대기열을 사용할 수 없게 되면 대기열 목록 상자 옆에 경고가 나타납니다.
    • 대기열을 선택하지 않고 기본 또는 일반 대기열을 구성한 경우 Genesys Predictive Engagement는 이 작업 맵의 모든 참여를 구성된 대기열로 보냅니다. Genesys Predictive Engagement는 라우팅 결정을 내리지 않습니다. 플랫폼에 따라 다릅니다.