시리즈: 성과 대시보드

성능 대시보드 추가 및 편집

곧 출시되는 기능: 성과 대시보드 공유

전제 조건

다음 권한:

  • 해석학 > 대화 집계 > 보다
  • 해석학 > 사용자 집계 > 보다 
  • 해석학 > 대기열 관찰 > 보다
  • 해석학 > 대시보드 구성 > 편집하다
  • 해석학 > 대시보드 구성 > 보다
  • 해석학 > 흐름 관찰 > 보다
  • 해석학 > 흐름 집계 > 보다
  • 예배 규칙서 > 사용자 > 보다
  • 라우팅 > 대기 줄 > 보다
  • 라우팅 > 대기 줄 > 찾다
  • 라우팅 > 마무리 코드 > 보다
  • 건축가 > 흐름 결과 > 보다 
  • 건축가 > 흐름 > 보다
  • 실시간 준수 측정항목을 보려면 다음을 수행하세요. 인력 관리 > 실시간 준수 > 보다
  • To make a dashboard public: 해석학 > 대시보드 구성 > 게시
  • 조직에서 활성 사용자의 대시보드를 삭제하려면: 웹로그 분석 > 대시보드 구성 > 활성 항목 삭제
  • 조직에서 비활성 사용자의 대시보드를 삭제하려면: 분석 > 대시보드 구성 > 비활성 삭제

메모:

  • Users with Analytics > Dashboard Configurations > Edit or Analytics > Dashboard Configurations > View permissions can see all public dashboards.
  • 시스템은 사용자의 개별 권한을 평가하여 사용자가 볼 수 있는 공개 대시보드의 양을 결정합니다. 권한 제한에 따라 일부 데이터만 표시되는 대시보드를 열거나 대시보드 상단에 알림을 받을 수 없습니다.

중요한 대기열, 사용자, 요약 코드, 흐름 또는 흐름 결과에 대해 확인하려는 성능 지표를 표시하려면 대시보드를 생성하십시오. 또한 대시보드를 만들어 스트리밍 비디오, 실시간 차트, 뉴스 피드 및 소셜 미디어와 같은 웹 콘텐츠를 볼 수 있습니다. 대시보드의 미리보기를 확인하고 대시보드를 열어서 편집하거나 볼 수 있습니다. 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 전체 화면 모드에서 대시보드를 확인하여 컨택 센터용 디스플레이를 만드세요.

위젯은 대시보드에 메트릭 및 시각적 정보를 표시합니다. 메트릭 및 차트 위젯의 경우 위젯에 사용할 대기열, 사용자, 마무리 코드, 흐름 또는 흐름 결과를 선택합니다. 그런 다음 대시보드에서 보고 싶은 메트릭, 날짜 범위 및 미디어 유형을 선택합니다. 메트릭이 지정된 수준보다 높거나 낮을 때 알려주는 색상 변경 경고를 추가할 수 있습니다. 대화형 콘텐츠를 대시보드로 가져오려면 웹 콘텐츠 위젯을 추가하고 URL을 지정하십시오.

메모:
  • 자신이 만들고 소유한 대시보드만 편집할 수 있습니다.
  • 대시보드를 만들고 소유한 사용자만 대시보드를 공개 또는 비공개로 설정할 수 있습니다.
  • For the old dashboards, the Share option, which allows sharing with work teams and/or individuals is not available. The functionality to make these dashboards public or private remains unaffected. The dashboards created in the new responsive UI or converted to the new responsive UI can be shared with selected users or work teams.

  1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 
  2. 딸깍 하는 소리 새로운 대시보드 . 그만큼 새로운 대시보드 대화 상자가 나타납니다.
  3. 에서 제목 을 클릭하고 대시보드 이름을 입력한 후 구하다 . 대시보드는 위젯 없이 기본 상태로 나타납니다. 위젯을 추가하려면 다음을 참조하세요. 대시보드에 위젯 추가 이 기사의 섹션.

    메모:
    • 각 사용자는 최대 20개의 대시보드를 만들 수 있습니다.
    • The number of public dashboards that you can access is unlimited.

    1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
    2. 더보기를 클릭하세요 대시보드에 해당하는 아이콘을 클릭하고 복제하다 . 대시보드 복사본이 원래 대시보드 아래에 나타납니다.

      성능 대시보드 요약 페이지에서 대시보드 이름을 바꾸려면 다음을 수행하십시오.

      1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
      2. 더보기를 클릭하세요 대시보드에 해당하는 아이콘을 클릭하고 이름 바꾸기 . 그만큼 대시보드 이름 바꾸기 대화 상자가 나타납니다.
      3. 에서 제목 에서 대시보드 이름을 입력합니다.
      4. 딸깍 하는 소리 구하다.

      성능 대시보드 세부 정보 페이지에서 대시보드 이름을 바꾸려면 다음을 수행하세요.

      1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
      2. 이름을 바꾸려면 해당 대시보드를 클릭하세요. 대시보드 편집 페이지가 나타납니다.
      3. 더보기를 클릭하세요 대시보드 이름 옆에 있는 아이콘을 클릭하고 이름 바꾸기 . 그만큼 대시보드 이름 바꾸기 대화 상자가 나타납니다.
      4. 에서 제목 에서 대시보드 이름을 입력합니다.
      5. 딸깍 하는 소리 구하다.

      1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
      2. 편집하려면 해당 대시보드를 클릭하세요. 대시보드 편집 페이지가 나타납니다.

      참고: 이전 대시보드를 편집하려면 편집 전환 방법 오른쪽 상단에 있습니다. 보기 모드로 돌아가려면 편집 모드 전환 아이콘을 다시 클릭하세요.

      기존 대시보드를 편집하면 대시보드 미리보기 옵션은 대시보드 편집 페이지의 오른쪽 하단에 나타납니다.이전 대시보드 미리보기

      새 대시보드 형식으로 기존 대시보드를 영구적으로 보려면 다음을 수행하세요.

      1. 대시보드 편집 페이지에서 대시보드 미리보기 . 이전 대시보드가 새 대시보드 형식으로 표시됩니다.
      2. 딸깍 하는 소리 여기에 머물러 라. 새로운 대시보드 형식 페이지의 오른쪽 하단에 있습니다. 대시보드가 새로운 대시보드 형식으로 영구적으로 변경됩니다.
        참고: 클릭한 후에는 대시보드 보기를 이전 형식으로 변경할 수 없습니다. 여기에 머물러 라. . 이전 대시보드 형식으로 대시보드를 계속 보려면 다음을 클릭하세요. 돌아가기 새로운 대시보드 형식 페이지의 오른쪽 하단에 있습니다.

      이전 대시보드 형식을 계속 사용하려면 대시보드 편집 페이지에서 나중에 상기시켜 줘 페이지 오른쪽 하단에 있습니다.

      Administrators can access and manage public, private, and shared dashboards created by all users in an organization. The dashboard summary page lists all the users in the organization who have dashboards. The administrators can bulk delete dashboards of a single user or multiple users to control the total number of dashboards within the organization. The administrators can delete up to 100 dashboards at a time. 

      성능 대시보드 요약 페이지에서 여러 대시보드를 삭제하려면 다음을 수행하십시오.

      1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
      2. 필요한 대시보드를 선택합니다. 
      3. 딸깍 하는 소리 대시보드 삭제 선택한 대시보드를 모두 삭제하려면

      성능 대시보드 요약 페이지에서 단일 대시보드를 삭제하려면 다음을 수행하십시오.

      1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
      2. 더보기를 클릭하세요 대시보드에 해당하는 아이콘을 클릭하고 삭제 .

      성능 대시보드 세부 정보 페이지에서 대시보드를 삭제하려면 다음을 수행합니다.

      1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
      2. 삭제할 해당 대시보드를 클릭하세요. 대시보드 편집 페이지가 나타납니다.
      3. 더보기를 클릭하세요 대시보드 이름 옆에 있는 아이콘을 클릭하고 삭제 . 그만큼 대시보드 삭제 대화 상자가 나타납니다.
      4. 딸깍 하는 소리 삭제.

        메모: 사용자는 30일 이내에 삭제된 대시보드를 복구할 수 있습니다. 삭제된 대시보드를 복구하려면 사용자가 고객 관리 센터에 티켓을 기록해야 합니다.

        대시보드 소유자 페이지에서 대시보드를 대량 삭제할 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 성과 대시보드 소유자 .

        위젯은 선택한 대기열, 사용자, 요약 코드, 흐름 및 흐름 결과에 대한 지표와 시각적 정보를 표시합니다. 위젯 행을 최대 7개까지 추가할 수 있으며 각 행에는 단일 셀 위젯을 최대 7개 포함하거나 전체 너비 위젯을 1개 포함할 수 있습니다. 대시보드에 단일 셀 또는 전체 너비 위젯의 행을 더 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 레이아웃 편집 이 기사의 섹션. 

        When you work with widgets, you can click the following to drill down to its corresponding performance view. 

        • 대기열 이름 – 특정 대기열 및 선택한 기간에 대한 대기열 성능 세부 정보 보기를 엽니다.
        • 에이전트 이름 - 선택한 에이전트와 연결된 에이전트 성능 탭을 엽니다.
        • Wrap-up code – Opens the Wrap-up performance summary. For this view, the wrap-up code filter applies.
        • Flow – Opens the Flow performance view associated with the selected flow.
        • Flow outcome – Opens the Flow outcome performance summary view. For this view, the flow outcome filter applies.

        대시보드에 위젯 추가

        1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
        2. 해당 대시보드를 클릭하여 편집하세요. 대시보드 편집 페이지가 나타납니다.
        3. 딸깍 하는 소리 위젯을 추가하세요.
          참고:이전 대시보드를 편집하려면 편집 모드 전환 오른쪽 상단에 있는 다음을 클릭하세요. 아직 추가된 위젯이 없습니다. .
        4. 에서 위젯 제목 에서 위젯 이름을 입력하세요.
        5. Select the type of widget that you want to create.
        6. 위젯을 구성합니다. 자세한 내용은 이 도움말의 위젯 구성 섹션을 참조하세요.
        7. 딸깍 하는 소리 구하다.

        메모:
        • 단일 셀 또는 전체 너비 위젯을 추가하려면 미터법 , 텍스트 , 차트 , 웹 컨텐츠 , 또는 에이전트 상태 .
        • 메트릭 또는 차트 위젯의 이름을 입력하지 않으면 위젯을 구성할 때 처음 선택한 메트릭이 위젯 이름으로 기본 설정됩니다. 다른 메트릭을 선택하면 위젯의 이름이 업데이트되지 않습니다.

            위젯 구성

            이 섹션에서는 메트릭 또는 차트 위젯, 웹 콘텐츠, 에이전트 상태 위젯에 필터를 구성하고 추가하는 방법을 설명합니다.

            Configure a metric or chart widget

            측정항목 또는 차트 위젯을 구성하려면 다음 안내를 따르세요.

            1. 딸깍 하는 소리 위젯을 추가하세요.
            2. 에서 위젯 제목 에서 위젯 이름을 입력하세요.
            3. 선택 위젯 유형 ~처럼 미터법 또는 차트 .
            4. 필터링 기준에서 추가를 클릭합니다.
            5. 대기열, 사용자, 마무리, 흐름 또는 흐름 결과를 선택하세요.
              메모 : 비활성 사용자를 포함하려면 다음을 선택하세요. 비활성 사용자 포함 . 삭제된 사용자를 포함하려면 다음을 선택하세요. 삭제된 사용자 포함 .
            6. 에서 선택하다 필드에 추가하려는 대기열, 사용자, 마무리, 흐름 또는 흐름 결과의 이름을 입력하기 시작합니다. 표시되는 목록에서 하나 이상을 선택하세요.
              참고: 위젯에서 필터링할 대기열을 최대 100개까지 선택할 수 있습니다. A message displays upon reaching the limit.
            7. 딸깍 하는 소리 추가하다.
            8. 아래에 측정항목 , 클릭 추가하다 .
            9. 선택하다 개수 기반 , 백분율 기반 , 또는 시간 기반 측정항목. 지표 및 차트 위젯에 동일한 유형의 지표를 최대 5개까지 추가할 수 있습니다.
            10. 아래에 기간 , 특정 위젯의 기간 간격을 선택하거나 두 기간 비교 두 개의 날짜 범위를 선택합니다. 
              참고: 차트 위젯의 경우 하나의 날짜 범위만 사용할 수 있습니다.
            11. 필수를 선택하세요 옵션 .
              참고: 이전 대시보드의 경우 다음 단계를 수행하세요. 특정 숫자보다 높거나 낮을 때 측정항목의 색상을 변경하려면 더 표시되는 메뉴에서 다음을 선택하세요. 경고 . 딸깍 하는 소리 경고 추가 . 위 또는 아래에 해당 기준을 충족할 때 메트릭이 전환할 숫자와 색상을 지정하세요. 새로 생성된 지표 또는 차트 위젯에 경고를 추가하려면 다음을 참조하세요. 측정항목 또는 차트 위젯에 경고 추가 이 기사의 섹션.
            12. 필수를 선택하세요 매체 유형 ~처럼 목소리 , 콜백 , 채팅 , 이메일 , 그리고 메시지 .
            13. 딸깍 하는 소리 구하다.

              메모:
                • For chart widgets, under Options, select Split filters to display each queue, user, wrap-up code, flow, or flow outcome separately instead of together as one bar. 메트릭 위젯의 경우 옵션에서 다음을 선택합니다. 분할 필터 각 대기열, 사용자, 마무리 코드, 흐름 또는 흐름 결과를 위젯의 자체 행으로 표시합니다.
                • 미디어 유형을 선택하지 않으면 위젯에 모든 미디어 유형에 대한 정보가 표시됩니다.
                • 메트릭 및 차트 위젯의 날짜 범위 간격은 다음과 같습니다. 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 이번 달, 지난 달, 현재까지 지난 7일, 현재까지 지난 30일. 메트릭 위젯에는 날짜 범위 간격도 있습니다. 현재 간격.
                • For Metric widgets, you can select up to two Date Span intervals to display in your dashboard.
                • 위젯을 구성할 때 선택한 메트릭에 따라 다음 옵션을 사용할 수 있습니다. 미디어 유형별로 분할 , 집계 표시 , 그리고 프로필 사진 표시 . 여러 대기열을 필터로 선택하면 집계 표시가 비활성화됩니다. 여러 지표를 필터로 선택하면 분할 필터 옵션이 비활성화됩니다.
                • If you select the Waiting or Interactions metric, the following options are available: 표로 표시, 그리고 가장 길게 표시. 선택할 때 표로 표시, 표에는 상위 10개 상호작용만 표시됩니다.
                • 두 개의 날짜 범위 옵션을 선택하면 다음을 선택할 수 있습니다. 백분율 변경 표시 두 간격 사이의 백분율 변화를 표시합니다.

                측정항목 또는 차트 위젯에 경고 추가

                측정항목 또는 차트 위젯에 경고를 추가하려면 다음 안내를 따르세요.

                1. 더보기를 클릭하세요 경고를 추가하려면 해당 위젯에 아이콘을 클릭하세요. 
                2. 딸깍 하는 소리 경고 . 경고 추가 대화 상자가 나타납니다.
                3. 딸깍 하는 소리 경고 추가 .
                4. 위 또는 아래에 해당 기준을 충족할 때 메트릭이 전환할 숫자와 색상을 지정하세요.
                  참고: 차트 위젯의 경우 대상 라인의 색상은 임계값 정의에 따라 설정됩니다.
                5. 딸깍 하는 소리 구하다.

                  텍스트 위젯 구성

                  텍스트 위젯을 구성하려면:

                  1. 딸깍 하는 소리 위젯을 추가하세요.
                  2. 에서 위젯 제목 에서 위젯 이름을 입력하세요.
                  3. 선택 위젯 유형 ~처럼 텍스트 .
                  4. 로부터 기본 드롭다운 메뉴에서 필요한 색상을 선택합니다. 
                  5. ~ 안에 표시 텍스트 에서 필요한 텍스트를 입력하세요. 
                  6. 딸깍 하는 소리 구하다.

                  웹 콘텐츠 위젯 구성

                  웹 콘텐츠 위젯을 구성하려면:

                  1. 딸깍 하는 소리 위젯을 추가하세요.
                  2. 에서 위젯 제목 에서 위젯 이름을 입력하세요.
                  3. 선택 위젯 유형 ~처럼 웹 컨텐츠 .
                  4. 에서 URL 에서 웹 콘텐츠 URL을 입력하세요.
                    참고: 보안(HTTPS) URL과 참조가 iFramed를 지원하고 허용해야 하는 URL을 사용하십시오.
                  5. 딸깍 하는 소리 구하다.

                  에이전트 상태 위젯 구성

                  에이전트 상태 위젯을 구성하려면:

                  1. 딸깍 하는 소리 위젯을 추가하세요.
                  2. In the field provided, enter a Widget Title. 
                  3. 선택 위젯 유형 ~처럼 에이전트 상태 .
                  4. 아래에 필터링 기준 , 클릭 추가하다.
                    • 선택하다 대기줄 또는 사용자 . 
                      참고: 사용자를 선택할 때 다음을 선택합니다. 비활성 사용자 포함 비활성 사용자를 사용자 목록에 포함시키거나 삭제된 사용자 포함 삭제된 사용자를 사용자 목록에 포함시킵니다.
                    • In the Select field, begin typing the name of the queues or user. Select one or more from the list that appears.
                    • 딸깍 하는 소리 추가하다 .
                      참고: 사용자를 필터링하면 대기열을 필터링할 수 없으며 그 반대도 마찬가지입니다.
                  5. From the Statuses list, select the relevant statuses, or click Select All to add all statuses.
                  6. 가장 짧은 상호작용 기간부터 가장 긴 상호작용 기간까지 에이전트 상호작용을 정렬하려면 에이전트 상호작용을 정렬합니다. 목록, 선택 가장 짧은 것부터 가장 긴 것까지 . 가장 긴 상호작용 기간부터 가장 짧은 상호작용 기간까지 에이전트 상호작용을 정렬하려면 다음을 선택하세요. 가장 긴 가장 짧은 것으로 .
                    메모 : 이 옵션은 상호작용이 활발한 에이전트에게 적용됩니다.
                  7. 아래에 옵션, 다음 옵션 중 하나 이상을 선택합니다.
                    • 표로 표시 – 상담원 상태 위젯 데이터를 테이블로 표시합니다.
                    • Show offline agents – Includes agents that are offline from the table.
                    • Show time in status – Includes the Time in column from the table.
                  8. 딸깍 하는 소리 구하다.

                    이전에 생성된 위젯을 편집하려면:

                    1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
                    2. 편집하려면 해당 대시보드를 클릭하세요. 대시보드 편집 페이지가 나타납니다.
                      참고: 기존 대시보드의 경우 대시보드 위에 마우스를 놓고 대시보드 편집 . 
                    3. 더보기를 클릭하세요 편집할 위젯에 해당하는 아이콘입니다. 
                    4. 딸깍 하는 소리 편집하다.편집 위젯이 나타납니다.

                      메모:
                      • 새로운 대시보드:
                        • 에서 에이전트 상태 위젯 , 아래에 지속 열에서 가장 짧은 지속 시간을 가진 상호작용이 기본적으로 맨 위에 표시됩니다.
                        • 에이전트가 처리한 모든 상호작용을 보려면 클릭하세요. 모두 보기 아래에 지속 각 대리인의. 해당 상호 작용을 클릭하면 탐색할 수 있습니다. 상호작용 세부 정보 보기 가장 길거나 가장 짧은 상호작용 기간의 원인을 알아보려고 합니다.
                        • 에이전트의 상태를 시간별로 정렬하려면 옆에 있는 화살표를 클릭하세요. 지속 열.
                      • 이전 대시보드:
                        • 에서 에이전트 상태 위젯 , 아래에 지속 열에서 가장 긴 지속 시간을 가진 상호작용이 기본적으로 맨 위에 표시됩니다.
                        • 에이전트의 상태를 시간별로 정렬하려면 옆에 있는 화살표를 클릭하세요. 상태 시간 열.

                      다른 위젯과 설정이 동일한 새 위젯을 추가합니다. 예를 들어 사용자, 미디어 유형 및 날짜 범위가 현재 위젯과 같지만 메트릭이 다른 위젯을 추가하려는 경우 위젯을 복사하고 메트릭을 변경할 수 있습니다. 

                      1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
                      2. 편집하려면 해당 대시보드를 클릭하세요. 대시보드 편집 페이지가 나타납니다.
                        참고:기존 대시보드의 경우 대시보드 위에 마우스를 놓고 편집하다 계기반 . 
                      3. 더보기를 클릭하세요 복사할 위젯에 해당하는 아이콘입니다. 
                        1. 딸깍 하는 소리 복제하다.

                        표시되는 위젯 수가 그리드 크기 제한에 도달하면 복제하다 사용할 수 없습니다. 대시보드에 행을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 레이아웃 편집 이 기사의 섹션.

                        대시보드에서 위젯을 이동하고 구성합니다.

                        1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
                        2. 편집하려면 해당 대시보드를 클릭하세요. 대시보드 편집 페이지가 나타납니다.
                          참고:기존 대시보드의 경우 대시보드 위에 마우스를 놓고 편집하다 계기반 . 
                        3. 대시보드에서 위젯을 이동하려면 위젯의 상단 표시줄을 클릭하고 끌어다 놓습니다. 

                        최대 7개의 단일 셀 위젯을 행으로 이동하거나 전체 너비 위젯을 한 행으로 이동할 수 있습니다. 더 많은 단일 셀 위젯을 한 행에 맞도록 그리드 크기를 변경하려면 다음을 참조하세요. 레이아웃 편집 이 기사의 섹션.

                        참고: 상담원 상태 위젯은 항상 오른쪽에 표시되며 재정렬을 허용하지 않습니다.

                        그리드 크기를 변경하여 대시보드에 표시할 단일 셀 또는 전체 너비 위젯의 수를 선택합니다. 기본적으로 그리드 크기는 3 x 4이므로 행당 최대 3개의 단일 셀 위젯 또는 하나의 전체 너비 위젯으로 구성된 4개의 행을 가질 수 있습니다. 최대 7개의 행과 7개의 단일 셀 위젯 또는 각 행에 하나의 전체 너비 위젯을 표시할 수 있습니다.

                        레이아웃을 편집하려면:

                        1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
                        2. 편집하려면 해당 대시보드를 클릭하세요. 대시보드 편집 페이지가 나타납니다.
                          참고:기존 대시보드의 경우 대시보드 위에 마우스를 놓고 편집하다 계기반 . 
                        3. 딸깍 하는 소리 레이아웃 편집 그런 다음 원하는 레이아웃을 선택하세요.
                          참고: 기존 대시보드의 그리드 크기를 변경하려면 그리드 크기 . 그런 다음 원하는 격자 크기를 선택하십시오.

                        You cannot select a grid size smaller than the current grid size that you are using. In the grid size selector, squares with a circle indicate which sections of the dashboard grid already have a widget. 

                        공개 액세스는 조직 전체에서 권한을 공유하는 것입니다. 사람에게 권한이 부여된 경우에만 해당 사람이 위젯에 액세스합니다. 지정된 권한 및 부서에 대한 접근 권한이 없는 사람은 대시보드에서 위젯을 볼 수 없습니다. 대시보드에는 사용자, 대기열, 흐름, 흐름 결과 및 요약이 있을 수 있습니다. 각 대시보드 항목에는 권한 및 구분 요구 사항이 있습니다. 예를 들어 Jane Doe는 Division 1에 속하는 메트릭 위젯을 추가했습니다. James는 Division 2에 속한 메트릭 위젯을 추가했습니다. James가 자신의 대시보드를 공개하고 Jane에게 Division 2의 위젯을 볼 수 있는 액세스 권한을 부여하지 않으면 Jane은 James의 대시보드를 볼 수 없습니다.

                        You can only make the old dashboards public. The supervisors can share the performance dashboards with anyone within their organization, specific work teams, or users. For more information about performance dashboard sharing, see Share Performance dashboards. 

                        사용자가 대시보드에 액세스하지 못하도록 필터를 추가할 수 있습니다. 보기 상단의 노란색 배너는 대시보드에 대한 제한된 액세스를 나타냅니다. 사람이 대시보드의 위젯에 액세스할 수 없는 경우 대시보드는 해당 사람에게 표시되지 않습니다.

                        대시보드를 다른 사용자에게 표시하려면 다음을 수행하세요.

                        1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 
                        2. Hover over a dashboard and click Edit dashboard . 
                        3. Click Make dashboard public .
                          NS 공개 대시보드 아이콘이 나타납니다.

                        In the dashboard summary page, you can filter your dashboards to display the All, Public, Private, Shared, and Favorites dashboards. You can filter your dashboards based on dashboard ownership. To display only the dashboards that you own, choose the Owned by me filter. To display all the dashboards that you and others own or share, choose the Owned by anyone filter. To display the dashboards that others own and share, choose the Not owned by me filter.

                        참고: 당신이 선택하는 경우 사적인 그리고 내 소유가 아님 필터를 사용하면 시스템이 결과를 제공하지 않습니다.

                        To filter the dashboards by private, public, shared, and favorites:

                        1. Click Performance > Workspace > Dashboards > Dashboards. The dashboard summary page appears.
                        2. 전체 필터를 클릭합니다.
                        3. From the drop-down, select Public, Private, Shared, or Favorites. 

                          소유권을 기준으로 대시보드를 필터링하려면 다음을 수행하세요. 

                          1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
                          2. 모든 사람이 소유함 필터를 클릭합니다.
                          3. 드롭다운에서 필요한 소유권 유형을 선택합니다. 누구에게나 소유됨 , 내가 소유함 , 또는 내 소유가 아님 .

                            전체 화면 모드로 대시보드를 보려면:

                            1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 대시보드 > 대시보드 . 대시보드 요약 페이지가 나타납니다.
                            2. 전체 화면 모드로 보려는 대시보드를 클릭합니다. 대시보드 편집 페이지가 나타납니다.
                            3. 오른쪽 상단에서 전체 화면 단추. 대시보드가 전체 화면 모드로 나타납니다.
                            4. 전체 화면 모드를 종료하려면 탈출하다. 

                            참고: Full-screen mode does not support the tooltips that appear when you hover over the metric and chart widgets.

                            사용 가능한 지표

                            메트릭 설명
                            메트릭 설명
                            중지

                            최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.
                            중지 %

                            상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다.

                            계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100
                            알림

                            경고 대화의 총 수입니다.
                            응답

                            상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
                            응답 %

                            상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 

                            계산:  (답변/제안) * 100
                            ASA

                            상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다.

                            계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count)

                            참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
                            평균 ACW

                            상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

                            계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
                            평균 처리

                            상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

                            계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

                            참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다.

                            예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.

                            평균 홀드

                            상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
                            평균 대화

                            미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
                            평균 대기

                            상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다.

                            계산: 총 대기 시간/상호작용
                            플로우아웃

                            플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다.

                            흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.
                            플로우아웃 %

                            상담원이 응답하거나 연결 해제되지 않고 큐에 입장하거나 떠난 인터랙션 비율입니다. 

                            계산: (유출수 / 제안수) * 100
                            처리

                            선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 
                            홀드

                            의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 
                            인터랙션 

                            상담원이 현재 대화하고 있는 대기열에 할당된 대화 수입니다.
                            최장 인터랙션

                            대기열에서 가장 긴 현재 활성 상호 작용이 상호 작용한 시간입니다. 
                            제공됨

                            상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다. 

                             

                            온라인 상담원

                            		 온라인 상태인 상담원 수.  
                            발신

                            이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
                            서비스 수준 %

                            서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 

                            메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다.

                            서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

                            서비스 수준 계산

                            SLA 내에서 응답된 대화 수

                            분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다.   

                            계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 

                            총 대화 수

                            그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다.

                            • 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다.
                            • 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다.
                            • 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 

                            서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다.

                            서비스 수준 계산 공식

                            참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때.

                            총 ACW

                            모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 
                            총 처리

                            컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
                            총 대기

                            모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
                            총 대화

                            일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
                            전달됨

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 
                            대기 중

                            대기열에서 대기한 상호작용의 수.
                            최장 대기

                            대기 시간이 가장 긴 상호 작용이 대기열에서 대기한 시간입니다. 
                            작업가능 상담원 대기열에 있는 상담원 수와 사용 가능 상태입니다.
                            자리 비운 상담원 대기열에서 떨어져 있고 자리 비움 상태에 있는 상담원 수입니다.
                            휴식 상담원 대기열에서 떨어져 있고 휴식 상태에 있는 상담원 수입니다.
                            식사 상담원 대기 중인 상담원의 수와 식사 상태입니다.
                            교육 중인 상담원 대기열에 있지 않고 교육 상태에 있는 상담원 수입니다.
                            다른 용무 중인 상담원 대기열에 있지 않고 통화 중 상태에 있는 상담원 수입니다.
                            회의 중인 상담원 대기열에 있지 않고 회의 상태에 있는 상담원 수입니다.
                            큐에 있는 상담원

                            On Queue 메트릭은 특정 대기열에 대해 대기열에 있는 상담원 수를 나타냅니다.

                            큐에 없는 상담원

                            Off Queue는 특정 대기열에 대해 대기 중인 상담원의 수를 나타냅니다. 이러한 상담원은 사용 가능, 통화 중 또는 회의와 같은 다른 상태에 있습니다. 부재 중 및 오프라인 상태의 상담원은 이 번호에 포함되지 않습니다.
                            커뮤니케이션 중인 상담원

                            상담원이 비 ACD 통화 중이며 다음과 관련하여 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 상담원 활용 구성 내에서 "활용 용량에서 비 ACD 통화 계산"을 선택한 경우에만 나타납니다.
                            유휴 상담원

                            대기열에 있고 상호 작용을 수행할 수 있지만 상호 작용에 대해 작업하지 않는 상담원의 수입니다.
                            인터랙션 중인 상담원

                            상호 작용에 대해 작업하는 상담원의 수입니다. 이 숫자에는 통화 작업 후 완료되는 상담원이 포함됩니다.
                            응답 없는 상담원

                            상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않았습니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.
                            오프라인 상담원 대기열 및 오프라인 상담원 수입니다. 
                            전달 %

                            응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다.

                            계산: (전송 횟수/응답된 상호 작용 수) * 100
                            최대 중지

                            선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.
                            최소 중지

                            선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.
                            최대 대기

                            선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다. 
                            최소 대기

                            선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.
                            최대 대화

                            선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
                            최소 대화

                            선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
                            최대 홀드

                            선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 
                            최소 홀드

                            선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
                            최대 ACW

                            선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
                            최소 ACW

                            선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
                            SLA 초과

                            정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.
                            단기 중지

                            단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.
                            단기 중지 %

                            단기 중단된 인터랙션 비율입니다.
                            중지 - 단기 아님

                            단기 포기를 제외한 포기 수입니다.
                            중지 - 단기 아님 %

                            단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.
                            발신 시도

                            다이얼러 캠페인에 대해 아웃바운드 상호작용을 시도했습니다.
                            음성 메일

                            수신된 음성 메일 수입니다.
                            총 대기열 외부 인원

                            총 대기 대기열은 특정 대기열에 대해 대기 중인 상담원 수를 나타냅니다. 이러한 상담원은 사용 가능, 통화 중, 자리 비움, 휴식, 식사, 회의 또는 교육과 같은 다른 상태에 있습니다. 부재 중 및 오프라인 상태의 상담원은 이 번호에 포함되지 않습니다.
                            대기열에 없음 %

                            대기 중 %는 특정 대기열에 대해 대기 중인 상담원의 백분율을 나타냅니다. 이러한 상담원은 사용 가능, 통화 중, 자리 비움, 휴식, 식사, 회의 또는 교육과 같은 다른 상태에 있습니다. 부재 중 및 오프라인 상태의 상담원은 이 비율에 포함되지 않습니다.
                            총 대화 가능한 인원

                            사용 가능한 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            대화 가능 %

                            사용 가능한 시간의 백분율 상태 지정된 기간 동안.
                            총 작업 중인 인원

                            바쁨에서 보낸 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            다른 작업 중 %

                            바쁜 시간에 보낸 시간의 비율 상태 지정된 기간 동안.
                            총 부재중 인원

                            원정에서 보낸 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            부재중 %

                            원정에서 보낸 시간의 백분율 상태 지정된 기간 동안.
                            총 휴식 인원

                            휴식 시간에 보낸 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            휴식 중 %

                            휴식 시간에 보낸 시간의 백분율 상태 지정된 기간 동안.
                            총 식사 중인 인원

                            식사에 소요된 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            식사 중 %

                            식사 시간 비율 상태 지정된 기간 동안.
                            총 회의 중인 인원

                            회의에 소요된 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            회의 중 %

                            회의에 소요된 시간 비율 상태 지정된 기간 동안.
                            총 교육 중인 인원

                            교육에 소요된 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            교육 중 %

                            교육에 소요된 시간의 백분율 상태 지정된 기간 동안.
                            총 인터랙션 중인 인원

                            에이전트가 상호작용을 처리한 총 시간입니다.
                            인터랙션 중 %

                            상담원이 상호작용을 처리한 시간의 백분율입니다.
                            총 커뮤니케이션 중인 인원

                            상담원이 비 ACD 통화에 있는 총 시간 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 에이전트 사용률을 구성할 때 "비 ACD 대화 포함"을 선택한 경우에만 나타납니다.
                            커뮤니케이션 중 %

                            상담원이 비 ACD 통화를 하고 있는 시간의 백분율 및 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 에이전트 사용률을 구성할 때 "비 ACD 대화 포함"을 선택한 경우에만 나타납니다.
                            총 시스템 부재중 인원

                            Away에서 지정된 기간 동안 보낸 총 시간 상태 Genesys Cloud가 활동이 없어 사용자의 상태를 자리 비움으로 자동 설정하는 경우.
                            시스템 부재중 %

                            Away에서 지정된 기간 동안 보낸 시간의 백분율 상태 Genesys Cloud가 활동이 없어 사용자의 상태를 자리 비움으로 자동 설정하는 경우.
                            총 대기열 내부 인원

                            대기열에 있는 총 메트릭은 특정 대기열에 대해 대기열에 있는 총 상담원 수를 나타냅니다.

                            대기열에 있음 %

                            On Queue % 메트릭은 특정 대기열에 대해 대기열에 있는 상담원의 백분율을 나타냅니다.
                            총 유휴 인원

                            대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 상호 작용에 대해 작업하지 않는 총 시간 상담원입니다. 
                            유휴 %

                            대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 상호 작용에 대해 작업하지 않는 시간 상담원의 비율입니다. 
                            총 응답 없는 인원

                            상담원이 대화를 수락하지 않은 후 응답 없음 라우팅 상태에서 보낸 총 시간입니다. 응답 없음 라우팅 상태는 상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않은 경우입니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.
                            응답하지 않음 %

                            상담원이 상호작용을 수락하지 않은 후 응답 없음 라우팅 상태에서 보내는 시간의 백분율입니다. 응답 없음 라우팅 상태는 상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않은 경우입니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.
                            총 로그인 인원

                            지정된 기간 동안 사용자가 로그인한 총 시간입니다.
                            점유도

                            통화 에이전트가 사용 가능한 시간 또는 유휴 시간에 대해 수신 통화를 처리하는 데 소요한 시간의 백분율입니다.
                            SLA 충족

                            정의된 상호작용 수 서비스 수준.
                            통화 후 작업(ACW)

                            통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 
                            평균 ACW 처리됨

                            ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다.

                             계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수

                            평균 연결 성공

                            아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
                            계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)
                            평균 전화 걸기
                            NS상담원이 전화를 걸고 아웃바운드 상호작용 중에 컨택이 응답하기를 기다리는 평균 시간입니다.
                            계산: (총 다이얼링 시간/ 총 다이얼링 구간 수)
                            평균 플로우아웃

                            상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다.

                            계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수

                            자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
                            평균 홀드 처리됨

                            모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다.

                            계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.
                            즉시 호 전환

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다. 
                            즉시 호 전환 %

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다. 
                            연결

                            대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.
                            문의

                            상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.
                            문의 후 전환

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.
                            상담 전환 %

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 비율입니다.

                             
                            연락 중

                            대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.
                            전화 거는 중

                            대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.
                            오류

                            대기열 대화에서 발생한 오류 수입니다.
                            수신 미디어

                            상호 작용에 대한 인바운드 미디어 수입니다.
                            최대 플로우아웃

                            상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다.

                            자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
                            최소 플로우아웃

                            상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다.

                            자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.

                             
                            발신 미디어

                            상호 작용에 대한 아웃바운드 미디어 수입니다. 

                            메시지 유형 대화에 미디어(이미지, 파일 등)가 첨부되어 있는 경우를 나타냅니다.  
                            서비스 수준 목표 %

                            서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 컨택의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 

                            참고: 기술 그룹 행에서 서비스 수준 대상은 –를 표시합니다. 각 대기열에 대한 개별 대기열 서비스 수준 목표 값을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다.
                            대화

                            대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
                            총 연결 성공

                            아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
                            총 전화 걸기

                            아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.
                            총 대기

                            상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.
                            대기

                            대기열에서 대기한 상호 작용의 수입니다.
                            총 중지

                            고객이 상호 작용을 포기하기 전에 상담원이 응답할 때까지 대기 중인 상호 작용의 총 시간입니다.

                            메트릭 설명
                            메트릭 설명
                            경고함

                            상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. 
                            응답

                            상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
                            응답 %

                            상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 

                            계산:  (답변/제안) * 100
                            대화 가능 %

                            사용 가능한 시간의 백분율 상태 지정된 기간 동안.
                            평균 ACW

                            상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

                            계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
                            평균 경고

                            에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 평균 시간입니다. 
                            평균 처리

                            상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

                            계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

                            참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다.

                            예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.

                            평균 홀드

                            상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
                            평균 대화

                            미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
                            부재중 %

                            원정에서 보낸 시간의 백분율 상태 지정된 기간 동안.
                            휴식 중 %

                            휴식 시간에 보낸 시간의 백분율 상태 지정된 기간 동안.
                            다른 작업 중 %

                            바쁜 시간에 보낸 시간의 비율 상태 지정된 기간 동안.
                            커뮤니케이션 중 % 상담원이 비 ACD 통화에 있는 시간의 백분율입니다. 사용률이 ACD 및 비 ACD 대화를 모두 처리하는 상담원에게 미치는 영향에 대한 자세한 내용은 상담원 사용률을 참조하세요.
                            처리

                            선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 
                            홀드

                            의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 
                            유휴 %

                            대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 상호 작용에 대해 작업하지 않는 시간 상담원의 비율입니다. 
                            인터랙션 중 %

                            상담원이 상호작용을 처리한 시간의 백분율입니다.
                            최대 ACW

                            선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
                            최대 응답

                            상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.
                            최대 처리량

                            응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
                            최대 홀드

                            선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 
                            최대 대화

                            선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
                            식사 중 %

                            식사 시간 비율 상태 지정된 기간 동안.
                            회의 중 %

                            회의에 소요된 시간 비율 상태 지정된 기간 동안.
                            최소 ACW

                            선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
                            최소 응답

                            상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.
                            최소 처리량

                            응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
                            최소 홀드

                            선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
                            최소 대화

                            선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
                            응답하지 않음 %

                            상담원이 상호작용을 수락하지 않은 후 응답 없음 라우팅 상태에서 보내는 시간의 백분율입니다. 응답 없음 라우팅 상태는 상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않은 경우입니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.
                            대기열에 없음 %

                            대기 중 %는 특정 대기열에 대해 대기 중인 상담원의 백분율을 나타냅니다. 이러한 상담원은 사용 가능, 통화 중, 자리 비움, 휴식, 식사, 회의 또는 교육과 같은 다른 상태에 있습니다. 부재 중 및 오프라인 상태의 상담원은 이 비율에 포함되지 않습니다.
                            대기열에 있음 %

                            On Queue % 메트릭은 특정 대기열에 대해 대기열에 있는 상담원의 백분율을 나타냅니다.
                            예약된 활동

                            대기열에 있는 작업, 휴식 시간, 식사, 회의, 대기열에 없는 작업, 휴가, 교육, 사용할 수 없음 또는 예약되지 않음을 포함하여 사용자가 현재 예약된 활동입니다.


                            상담원 준수에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 실시간 준수 개요.
                            시스템 부재중 %

                            Away에서 지정된 기간 동안 보낸 시간의 백분율 상태 Genesys Cloud가 활동이 없어 사용자의 상태를 자리 비움으로 자동 설정하는 경우.
                            총 ACW

                            모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 
                            총 경고

                            에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다. 
                            총 대화 가능한 인원

                            사용 가능한 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            총 부재중 인원

                            원정에서 보낸 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            총 휴식 인원

                            휴식 시간에 보낸 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            총 작업 중인 인원

                            바쁨에서 보낸 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            총 커뮤니케이션 중인 인원 상담원이 비 ACD 통화에 있는 총 시간입니다. 사용률이 ACD 및 비 ACD 대화를 모두 처리하는 상담원에게 미치는 영향에 대한 자세한 내용은 상담원 사용률을 참조하세요.
                            총 처리

                            컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
                            총 대기

                            모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
                            총 유휴 인원

                            대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 상호 작용에 대해 작업하지 않는 총 시간 상담원입니다. 
                            총 인터랙션 중인 인원

                            에이전트가 상호작용을 처리한 총 시간입니다.
                            총 로그인 인원

                            지정된 기간 동안 사용자가 로그인한 총 시간입니다.
                            총 식사 중인 인원

                            식사에 소요된 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            총 회의 중인 인원

                            회의에 소요된 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            총 응답 없는 인원

                            상담원이 대화를 수락하지 않은 후 응답 없음 라우팅 상태에서 보낸 총 시간입니다. 응답 없음 라우팅 상태는 상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않은 경우입니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.
                            총 대기열 외부 인원 지정된 기간 동안 오프라인 및 대기 중 이외의 상태에서 보낸 시간입니다.
                            총 대기열 내부 인원 지정된 기간 동안 대기 중 상태에서 보낸 시간입니다.
                            총 시스템 부재중 인원

                            Away에서 지정된 기간 동안 보낸 총 시간 상태 Genesys Cloud가 활동이 없어 사용자의 상태를 자리 비움으로 자동 설정하는 경우.
                            총 대화 대화에서 대화/상호작용하는 데 소요된 총 시간입니다.
                            총 교육 중인 인원

                            교육에 소요된 총 시간 상태 지정된 기간 동안.
                            교육 중 %

                            교육에 소요된 시간의 백분율 상태 지정된 기간 동안.
                            전달됨

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 
                            통화 후 작업(ACW)

                            통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 
                            경고 - 응답 없음

                            상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 

                            참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.
                            평균 ACW 처리됨

                            ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다.

                             계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수

                            평균 연락

                            아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
                            계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)
                            평균 전화 걸기
                            NS상담원이 전화를 걸고 아웃바운드 상호작용 중에 컨택이 응답하기를 기다리는 평균 시간입니다.
                            계산: (총 다이얼링 시간/ 총 다이얼링 구간 수)
                            평균 홀드 처리됨

                            모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다.

                            계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.
                            평균 모니터

                            사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 평균 시간입니다.
                            즉시 호 전환

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다. 
                            즉시 호 전환 %

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다. 
                            문의 후 전환

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.
                            상담 전환 %

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 비율입니다.

                             
                            연락 중

                            대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.
                            전화 거는 중

                            대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.
                            오류

                            대기열 대화에서 발생한 오류 수입니다.
                            최대 연락 시간

                            아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
                            최대 전화 걸기 횟수

                            아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.
                            최대 모니터

                            사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 최대 시간입니다.
                            최소 연결 시간

                            아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
                            최소 전화 걸기 횟수

                            아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.
                            최소 모니터

                            사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소요한 최소 시간입니다.
                            모니터

                            단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.
                            발신 

                            이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
                            대화

                            대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.

                             
                            총 경고 - 응답 없음

                            상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.
                            총 연결 성공

                            아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
                            총 전화 걸기

                            아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.
                            총 모니터

                            사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.
                            전달 %

                            응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다.

                            계산: (전송 횟수 / 응답된 상호 작용) * 100

                            메트릭 설명
                            평균 ACW

                            상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

                            계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
                            평균 처리

                            상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

                            계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

                            참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다.

                            예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.

                            평균 홀드

                            상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
                            평균 대화

                            미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
                            처리

                            선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 
                            총 ACW

                            모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 
                            총 처리

                            컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
                            총 대기

                            모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
                            총 대화

                            일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
                            전달됨

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 
                            통화 후 작업(ACW)

                            통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 
                            최대 ACW

                            선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
                            최대 처리량

                            응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
                            최대 홀드

                            선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 
                            최대 대화

                            선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
                            최소 처리량

                            응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
                            최소 홀드

                            선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
                            최소 대화

                            선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
                            대화

                            대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.

                            메트릭 설명
                            결과 시도

                            흐름 결과의 수입니다.
                            실패

                            실패인 흐름 결과의 수입니다.
                            실패 %

                            총 결과 수와 비교한 실패 결과의 백분율입니다.
                            총 흐름

                            흐름에 소요된 총 시간 항목입니다. 
                            최대 흐름

                            항목이 흐름에서 보낸 가장 긴 시간입니다.
                            평균 흐름

                            항목이 흐름에서 보낸 평균 시간입니다.
                            총 연결 해제

                            항목이 연결이 끊길 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다.
                            평균 연결 해제

                            흐름에서 항목의 연결이 끊어질 때까지의 평균 시간입니다.
                            최대 연결 해제

                            연결을 끊기 전에 항목이 흐름에서 보낸 가장 긴 시간입니다.
                            총 퇴장

                            항목이 ACD 대기열, ACD 음성 메일 또는 사용자와 같은 다른 대상으로 흐름을 종료할 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다.
                            최대 퇴장

                            항목이 종료하기 전에 흐름에서 소비한 가장 긴 시간입니다.
                            평균 퇴장

                            항목이 종료하기 전에 흐름에서 소비한 평균 시간입니다.
                            평균 결과

                            흐름에 대한 항목당 평균 흐름 결과 수입니다. 계산: 흐름 결과 수 / 항목 수
                            활성 현재 활성 흐름의 수입니다.
                            평균 마일스톤(개수)

                            흐름 및 흐름 결과당 평균 이정표 수입니다.
                            마일스톤(개수)

                            총 마일스톤 수입니다.

                            메트릭 설명
                            결과 시도

                            흐름 결과의 수입니다.
                            실패

                            실패인 흐름 결과의 수입니다.
                            실패 %

                            총 결과 수와 비교한 실패 결과의 백분율입니다.
                            결과 평균 기간  흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 평균 시간입니다.
                            결과 최소 기간 흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 최단 시간입니다.
                            결과 최대 기간 흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 가장 긴 시간입니다.
                            결과 총 기간 흐름 및 흐름 결과에서 호출에 소요된 총 시간입니다.
                            평균 마일스톤(개수)

                            흐름 및 흐름 결과당 평균 이정표 수입니다.
                            마일스톤(개수)

                            총 마일스톤 수입니다.

                            메트릭 설명
                            메트릭 설명
                            중지

                            최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.
                            중지 %

                            상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다.

                            계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100
                            응답

                            상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
                            응답 %

                            상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 

                            계산:  (답변/제안) * 100
                            ASA

                            상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다.

                            계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count)

                            참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
                            평균 ACW

                            상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

                            계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
                            평균 처리

                            상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

                            계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

                            참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다.

                            예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.

                            평균 홀드

                            상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
                            평균 대화 

                            미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
                            평균 대기

                            상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다.

                            계산: 총 대기 시간/상호작용
                            플로우아웃

                            플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다.

                            흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.
                            플로우아웃 %

                            상담원이 응답하거나 연결 해제되지 않고 큐에 입장하거나 떠난 인터랙션 비율입니다. 

                            계산: (유출수 / 제안수) * 100
                            처리

                            선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 
                            홀드

                            의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 
                            제공됨

                            상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다. 
                            발신

                            이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
                            서비스 수준 %

                            서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 

                            메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다.

                            서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

                            서비스 수준 계산

                            SLA 내에서 응답된 대화 수

                            분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다.   

                            계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 

                            총 대화 수

                            그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다.

                            • 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다.
                            • 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다.
                            • 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 

                            서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다.

                            서비스 수준 계산 공식

                            참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때.

                            총 ACW

                            모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 
                            총 처리

                            컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
                            총 대기

                            모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
                            총 대화

                            일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
                            전달됨

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 
                            전달 %

                            응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다.

                            계산: (전송 횟수/응답된 상호 작용 수) * 100
                            최대 중지

                            선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.
                            최소 중지

                            선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.
                            최대 대기

                            선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다. 
                            최소 대기

                            선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.
                            최대 대화

                            선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
                            최소 대화

                            선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
                            최대 홀드

                            선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 
                            최소 홀드

                            선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
                            최대 ACW

                            선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
                            최소 ACW

                            선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
                            SLA 초과

                            정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.
                            단기 중지

                            단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.
                            단기 중지 %

                            단기 중단된 인터랙션 비율입니다.
                            중지 - 단기 아님

                            단기 포기를 제외한 포기 수입니다.
                            중지 - 단기 아님 %

                            단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.
                            발신 시도

                            다이얼러 캠페인에 대해 아웃바운드 상호작용을 시도했습니다.
                            음성 메일

                            수신된 음성 메일 수입니다.
                            SLA 충족

                            정의된 상호작용 수 서비스 수준.

                            메트릭 설명
                            경고함

                            상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. 
                            응답

                            상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
                            응답 %

                            상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 

                            계산:  (답변/제안) * 100
                            평균 ACW

                            상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

                            계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
                            평균 경고

                            에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 평균 시간입니다. 
                            평균 처리

                            상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

                            계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

                            참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다.

                            예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.

                            평균 홀드

                            상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
                            평균 대화

                            미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
                            처리

                            선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 
                            홀드

                            의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 
                            최대 ACW

                            선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
                            최대 응답

                            상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.
                            최대 처리량

                            응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
                            최대 홀드

                            선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 
                            최대 대화

                            선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
                            최소 ACW

                            선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
                            최소 응답

                            상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.
                            최소 처리량

                            응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
                            최소 홀드

                            선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
                            최소 대화

                            선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
                            총 ACW

                            모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 
                            총 경고

                            에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다. 
                            총 처리

                            컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
                            총 대기

                            모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
                            총 대화

                            일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
                            전달됨

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

                            메트릭 설명
                            평균 ACW

                            상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

                            계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
                            평균 처리

                            상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

                            계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

                            참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다.

                            예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.

                            평균 홀드

                            상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
                            평균 대화

                            미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
                            처리

                            선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 
                            홀드

                            모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
                            총 ACW

                            모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 
                            총 처리

                            컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
                            총 대기

                            모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
                            총 대화

                            일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
                            전달됨

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

                            메트릭 설명
                            결과 시도

                            흐름 결과의 수입니다.
                            실패

                            실패인 흐름 결과의 수입니다.
                            실패 %

                            총 결과 수와 비교한 실패 결과의 백분율입니다.
                            성공 성공한 흐름 결과의 수입니다.
                            성공 % 총 결과 시도 횟수와 비교한 성공 결과의 백분율입니다.
                            엔트리

                            호출이 흐름 또는 흐름 버전에 들어가는 총 횟수입니다. 통화는 흐름에 여러 번 들어갈 수 있습니다.
                            총 흐름

                            흐름에 소요된 총 시간 항목입니다. 
                            최대 흐름

                            항목이 흐름에서 보낸 가장 긴 시간입니다.
                            평균 흐름

                            항목이 흐름에서 보낸 평균 시간입니다.
                            연결 해제 흐름에서 연결이 끊긴 항목 수입니다.
                            연결 해제 % 총 항목 수와 비교하여 연결이 끊긴 항목의 백분율입니다.
                            총 연결 해제

                            항목이 연결이 끊길 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다.
                            평균 연결 해제

                            흐름에서 항목의 연결이 끊어질 때까지의 평균 시간입니다.
                            최대 연결 해제

                            연결을 끊기 전에 항목이 흐름에서 보낸 가장 긴 시간입니다.
                            퇴장 ACD 대기열, ACD 음성 메일 또는 사용자와 같은 다른 대상으로의 흐름을 종료한 항목 수입니다.
                            퇴장 % 총 항목 수 대비 종료 비율입니다. 
                            총 퇴장

                            항목이 ACD 대기열, ACD 음성 메일 또는 사용자와 같은 다른 대상으로 흐름을 종료할 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다.
                            최대 퇴장

                            항목이 종료하기 전에 흐름에서 소비한 가장 긴 시간입니다.
                            평균 퇴장

                            항목이 종료하기 전에 흐름에서 소비한 평균 시간입니다.
                            평균 결과

                            흐름에 대한 항목당 평균 흐름 결과 수입니다. 계산: 흐름 결과 수 / 항목 수

                            메트릭 설명
                            결과 시도

                            흐름 결과의 수입니다.
                            실패

                            실패인 흐름 결과의 수입니다.
                            실패 %

                            총 결과 수와 비교한 실패 결과의 백분율입니다.
                            성공 성공한 흐름 결과의 수입니다.
                            성공 % 총 결과 시도 횟수와 비교한 성공 결과의 백분율입니다.
                            결과 평균 기간 흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 평균 시간입니다.
                            결과 최소 기간 흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 최단 시간입니다.
                            결과 최대 기간 흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 가장 긴 시간입니다.
                            결과 총 기간 흐름 및 흐름 결과에서 호출에 소요된 총 시간입니다.

                            메트릭 설명
                            온라인 상담원 온라인 상태의 상담원 수입니다.
                            상태 지속 시간 상담원이 현재 기본 상태에 있었던 시간입니다.
                            소요 시간 상담원이 상호작용을 처리하는 데 소요된 시간입니다. 상담원이 여러 상호작용을 처리하는 경우 Genesys Cloud는 새 대시보드의 팝오버에만 각 상호작용의 기간을 표시합니다.
                            작업가능 상담원 사용 가능 상태의 상담원 수입니다.
                            자리 비운 상담원 자리 비움 상태의 상담원 수입니다.
                            휴식 상담원 휴식 상태의 상담원 수입니다.
                            식사 상담원 식사 상태의 상담원 수입니다.
                            교육 중인 상담원 교육 상태의 상담원 수입니다.
                            다른 용무 중인 상담원 통화 중 상태의 상담원 수입니다.
                            회의 중인 상담원 회의 상태의 상담원 수입니다.
                            큐에 있는 상담원 대기 중 상태의 상담원 수입니다.
                            큐에 없는 상담원 대기 중 상태의 상담원 수입니다.
                            커뮤니케이션 중인 상담원 통신 중 상태의 상담원 수입니다.
                            유휴 상담원

                            유휴 상태의 상담원 수입니다.
                            인터랙션 중인 상담원 Interacting 상태의 상담원 수입니다.
                            응답 없는 상담원 응답 없음 상태의 상담원 수입니다.
                            오프라인 상담원 오프라인 상태의 상담원 수입니다.
                            통화 후 작업(ACW)

                            통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 
                            경고 - 응답 없음

                            상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 

                            참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.
                            평균 ACW 처리됨

                            ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다.

                             계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수

                            평균 연락

                            아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
                            계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)
                            평균 전화 걸기
                            NS상담원이 전화를 걸고 아웃바운드 상호작용 중에 컨택이 응답하기를 기다리는 평균 시간입니다.
                            계산: (총 다이얼링 시간/ 총 다이얼링 구간 수)
                            평균 홀드

                            상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

                            계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
                            평균 홀드 처리됨

                            모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다.

                            계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.
                            평균 모니터

                            사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 평균 시간입니다.
                            즉시 호 전환

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다. 
                            즉시 호 전환 %

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다. 
                            문의 후 전환

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.
                            상담 전환 %

                            상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 비율입니다.

                             
                            연락 중

                            대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.
                            전화 거는 중

                            대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.
                            오류

                            대기열 대화에서 발생한 오류 수입니다.
                            최대 연락 시간

                            아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
                            최대 전화 걸기 횟수

                            아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.
                            최대 모니터

                            사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 최대 시간입니다.
                            최소 연결 시간

                            아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
                            최소 전화 걸기 횟수

                            아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.
                            최소 모니터

                            사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소요한 최소 시간입니다.
                            모니터

                            단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.
                            발신 

                            이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
                            대화

                            대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.

                             
                            총 경고 - 응답 없음

                            상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.
                            총 연결 성공

                            아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
                            총 전화 걸기

                            아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.
                            총 모니터

                            사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.
                            전달 %

                            응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다.

                            계산: (전송 횟수 / 응답된 상호 작용) * 100

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