액션 맵을 상담원 대기열로 라우팅

전제 조건

Genesys Cloud CX에서 다음 권한을 구성합니다.
- 여행 > 액션 맵 > 추가하다, 삭제, 편집하다, 그리고 보다 (액션 맵을 만들기 위해)
- 여행 > 행동대상 > 보다 (액션 맵에서 상호작용을 처리할 팀을 선택하기 위해)
세그먼트 생성.
성과 창출.

액션 맵 대상 정보

Genesys Predictive Engagement가 채팅 제안 방문자에게 제공하는 제안에는 작업 맵이 라우팅되는 대기열에 할당된 라이브 에이전트와 직접 대화할 수 있는 초대가 포함될 수 있습니다. 여러 작업 맵이 동일한 대상 대기열로 라우팅될 수 있습니다.

중요한

Genesys Predictive Engagement는 10초마다 웹 채팅 및 콘텐츠 제공과 같은 웹 액션을 제공할 수 있습니다. 방문자는 이러한 유형의 제안을 받는 데 지연이 발생할 수 있습니다.
만 사용 상담원이 있는 경우 라우팅 봇으로 라우팅하지 않으려는 웹 채팅 참여를 위한 옵션입니다.
여러 작업 맵이 동일한 대상 대기열로 라우팅될 수 있습니다.
Genesys Predictive Engagement는 WFM(Workforce Management) 또는 WEM(Workforce Engagement Management) 데이터를 사용하여 서비스 수준 조절/"가능한 경우 상담원에게 전달" 기능을 강화하지 않습니다. Genesys Cloud CX 고객의 경우 Genesys Predictive Engagement는 분석 API가 제공하는 에이전트의 실시간 상태를 사용합니다. 상태는 모든 Genesys Cloud CX 고객이 사용할 수 있으며 WFM 또는 WEM 기능은 직접적인 영향을 미치지 않습니다.

Genesys Predictive Engagement는 다음 기준이 충족될 때 채팅 제안을 허용합니다.

액션 맵 조건이 충족되었습니다.
URL 조건이 확인되었습니다.
쓰로틀링 채팅을 허용합니다. 기본적으로 제한은 채팅의 80%가 20초 이내에 응답되는 것을 목표로 합니다.
- Genesys Engage 온프레미스 고객의 경우에만 에이전트 페이싱 서비스 에이전트 가용성을 결정합니다.
상담원이 대기 중입니다.
채팅은 이내 예정 시간.

Genesys Predictive Engagement는 서비스 수준 Genesys Cloud CX의 대기열 구성을 기반으로 합니다.

여기에서 채팅 참여를 수신할 상담원 대기열을 선택하세요.액션 맵. 당신은 무엇이든 선택할 수 있습니다 대기줄 연락 센터에서 사용할 수 있습니다.

Genesys Predictive Engagement가 only 상담원이 방문자와 소통할 수 있을 때와 only 챗봇을 사용하지 않을 때 상담원이 있는 경우 라우팅 슬라이더를 예로 설정합니다.

참고:

만약 상담원이 있는 경우 라우팅 옵션이 꺼져 있으면 Genesys Predictive Engagement는 대기열의 에이전트가 사용 가능한지 여부에 관계없이 지정한 대기열로 참여를 보냅니다.
챗봇이 상호 작용을 처리하는 경우 상담원이 있는 경우 라우팅 옵션.

참고: 고급 라우팅에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 고급 채팅 라우팅을 사용한 Genesys Predictive Engagement.

삭제되거나 제거된 대기열은 선택할 수 없습니다.
이전에 선택한 대기열을 사용할 수 없게 되면 대기열 목록 상자 옆에 경고가 나타납니다.
대기열을 선택하지 않고 기본 또는 일반 대기열을 구성한 경우 Genesys Predictive Engagement는 이 작업 맵의 모든 참여를 구성된 대기열로 보냅니다. Genesys Predictive Engagement는 라우팅 결정을 내리지 않습니다. 플랫폼에 따라 다릅니다.