단일 고객 보기 개요

전제 조건

다음 권한:

연락처를 상호작용에 연결하려면 다음을 수행합니다. 외부 연락처 > 대화 > 연관 짓다
부서를 기반으로 한 상호 작용을 보려면 다음을 수행합니다. 해석학 > 상담원 대화 세부정보 > 보다 (대리인용)
부서를 기반으로 한 상호 작용을 보려면 다음을 수행합니다. 해석학 > 대화 세부정보 > 보다 (관리자 및 감독자용)
모든 부서의 연락처에 대한 상호 작용을 보려면 다음을 수행합니다. 외부 연락처 > 대화 > 모두보기 (관리자 및 감독자용)
연락처를 생성하려면: 외부 연락처 > 연락하다 > 추가하다
연락처를 보려면: 외부 연락처 > 연락하다 > 보다
연락처를 업데이트하려면: 외부 연락처 > 연락하다 > 편집하다
연락처를 삭제하려면: 외부 연락처 > 연락하다 > 삭제
연락처의 여정을 보려면: 외부 연락처 > 세션 > 보다
자동 생성된 연락처를 선별된 연락처로 승격하려면(연락처에 추가): 외부 연락처 > 신원 > 홍보하다
자동 생성된 연락처를 기존의 선별된 연락처에 병합하려면 다음 단계를 따르세요. 외부 연락처 > 신원 > 병합

단일 고객 보기는 서로 다른 식별자를 하나의 외부 연락처 기록에 결합하고 Genesys Cloud에서 지원되는 채널 전반에 걸쳐 상호 작용을 연결합니다.

Profile tab with auto stitched external contacts and other external contacts for an identifier

외부 연락처가 이전에 생성된 외부 연락처와 식별자(예: 음성 통화의 전화번호, 이메일의 이메일 주소, Genesys 쿠키의 소셜 식별자)와 일치하면 Genesys Cloud는 상호 작용을 외부 연락처에 연결합니다. 해당 식별자에 대한 다른 외부 연락처를 사용할 수 있는 경우 식별자가 검색 필드에 자동으로 추가되고 다른 외부 연락처와 관련된 결과가 표시됩니다.

이미지를 클릭하면 확대됩니다.

예를 들어,

A contact named Alexis is created with her phone number +1 803-123-0000 on February 4.
Another contact named David is created with the same phone number +1 803-123-0000 on March 20.
+1 803-123-0000에서 전화를 받으면 David가 아닌 Alexis에게 상호 작용이 연결됩니다. Alexis가 전화 번호로 처음 생성된 외부 연락처이기 때문입니다.

참고: Only if the agent deletes the first created external contact from the system manually or via API, Genesys Cloud points the interaction to the next created external contact.

Profile tab with wrongly matched external contact and no existing external contacts for an identifier

If the agent identifies that the existing external contact is not the best match for that interaction, the agent can choose the best match from the other possible external contact and link that interaction to the external contact. If Genesys Cloud cannot find the existing external contact using the contact identifiers, Genesys Cloud displays the Provided contact data box. The agent can click the Create Contact button to create and save the external contact.

이미지를 클릭하면 확대됩니다.

For more information about creating a contact, see Add a contact.

메모:

상호작용은 분할 -인식하지만 외부 연락처는 아직 부서를 인식하지 않습니다.
외부 연락처 및 단일 고객 보기를 비활성화하려면 사용자 역할에서 외부 연락처 > 연락처 > 모든 권한을 제거하세요.

신원 확인

단일 고객 보기에서 상호 작용이 시작되면 Genesys Cloud는 자동으로 ID 확인을 사용하여 연락처를 기존 연락처 레코드에 연결하려고 시도합니다.

신원 확인을 통해 4가지 유형의 연락처로 단일 고객 보기를 수행할 수 있습니다.

연락처 유형	설명
식별자	Genesys Cloud가 일치하는 단일 항목을 찾으면 연락처를 자동으로 연결합니다. For email interactions, Genesys Cloud uses email addresses. For voice interactions, Genesys Cloud uses phone numbers. 웹 채팅 상호 작용의 경우 Genesys Cloud는 이메일 주소가 제공되는 경우 이를 사용합니다. 이메일 주소를 사용할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 전화번호를 사용합니다. 이메일 주소 또는 전화번호 검색 결과가 일치하는 경우 Genesys Cloud는 연락처를 자동으로 연결합니다. 이메일 주소와 전화번호를 모두 사용할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 입력한 이름을 검색합니다. 해당 검색 결과가 단일 일치이면 Genesys Cloud가 프로필을 표시하고 에이전트가 프로필을 연결할 수 있습니다. 웹 채팅 필드 구성에 대한 자세한 내용은 개발자 센터를 참조하세요. 메시징 상호 작용의 경우 Genesys Cloud는 Genesys 쿠키를 사용합니다. Genesys Cloud가 Genesys 쿠키와 자동으로 연결할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 연락처 이름 검색을 시도합니다. 검색 결과가 일치하는 경우 Genesys Cloud는 프로필을 표시하고 에이전트는 프로필을 연결할 수 있습니다. Genesys Cloud는 다음 채널에 대한 ID를 연결하지 않습니다. 지식 – 지원 센터 에이전트 없는 이메일 알림 Campaigns including callbacks 코브라우즈 인스타그램 DM 공개 및 인증된 웹 메시징
임시	For web events with no personally identifiable information (PII), if Genesys Cloud finds no likely match, it uses a cookie identifier to create an ephemeral or temporary contact. 상담원은 임시 연락처에서 새 연락처를 만들거나 임시 연락처를 기존 외부 연락처에 연결할 수 있습니다. 임시 연락처는 조직과 마지막으로 상호 작용한 후 60일이 지나면 만료됩니다.
정식	경우에 따라 여러 연락처 레코드가 단일 연락처를 나타냅니다. 예를 들어 연락처가 한 번은 이메일로 조직과 연결되고 같은 사람이 웹 메시징을 사용하여 조직에 연락합니다. Genesys Cloud를 사용하면 상담원이 연락처 기록을 병합할 수 있습니다. 이 경우 이전 연락처는 표준 연락처의 별칭이 됩니다.
큐레이트	상담원이 연락처를 연결하면 Genesys Cloud가 이를 선별된 연락처로 저장합니다. 선별된 연락처를 검색할 수 있습니다.

참고: 임시 연락처 및 식별된 연락처는 상담원 또는 API 클라이언트/통합이 연락처를 승격한 후 선별된 연락처가 됩니다.

이 기능이 외부 연락처에 미치는 영향에 대한 자세한 내용은 외부 연락처 관리 시나리오 예를 참조하세요.

고객 경험

연락처가 연결되어 있는지 여부에 관계없이 Genesys Cloud는 연락처의 여정을 자동으로 추적합니다. 연락처의 여정에는 연락처가 연결된 연락처와 연결된 모든 채널에서 조직과 함께한 모든 경험이 포함됩니다. 임시 연락처의 경우 Genesys Cloud는 조직과 연락처의 상호 작용을 계속 추적합니다. 임시 연락처를 연결된 연락처로 승격할 수 있습니다.

Genesys Cloud 예측 참여는 이러한 기능을 더욱 향상시킬 수 있습니다.