라우팅 및 평가 방법 지정

참고: 사용에 대한 자세한 내용은 상호 작용 및 에이전트를 일치시키는 방법을 결정하기 위한 라우팅 및 평가 방법, 보다 라우팅 및 평가 방법.

Genesys Cloud가 라우팅 방법을 사용하여 상호작용과 에이전트를 일치시키는 방법을 결정하는 방법에 대한 자세한 내용은 라우팅 및 평가 방법을 참조하세요. 

라우팅 방법 선택

  1. 클릭 라우팅 탭.
  2. 채점 방법에서 순위를 매기기 위해 대기 중인 상호작용의 점수를 매기는 방법을 선택합니다. 상호작용 잉여 시나리오에서는 에이전트를 사용할 수 있게 되면 지정한 라우팅 방법 및 평가 방법에 따라 가장 높은 순위와의 상호작용이 먼저 라우팅됩니다.
    • 대화 점수 - 대기열에 있는 시간(분)에 우선 순위 값(분)을 더하거나 뺀 값의 조합입니다. 예를 들어 통화가 대기열에서 5분 동안 대기하고 우선 순위가 10인 경우 대화 점수는 15입니다.  이 값은 대기 시간 1분마다 1씩 증가하거나 우선 순위 값이 더 높은 값으로 업데이트되면 증가합니다.
    • 우선 순위 점수 - Genesys Cloud에서 할당한 우선 순위 값입니다. 
    참고: 대기열마다 채점 방법이 다른 경우 Genesys Cloud는 먼저 우선 순위 점수 방법이 설정된 대기열의 상호 작용을 라우팅합니다. 

    인터랙션 패널에서 인터랙션의 우선 순위를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 활동 세부 정보 보기.

  3. 아래에 라우팅 방법, 사용할 라우팅 방법을 선택하십시오.
    • 스탠다드 라우팅(기본값)
    • 예측 기반 라우팅
    • 불스아이 라우팅
    • 기본 상담원 라우팅
    • 조건부 그룹 라우팅
  4. 선택한 라우팅 방법에 따라 다음의 적절한 지침을 사용하여 대기열을 구성합니다.

표준 라우팅 구성

  1. 아래에 평가방법, 상호 작용 및 에이전트를 일치시킬 방법을 선택합니다. 
    • 일치하는 모든 기술
    • 사용 가능한 최상의 기술
    • 기술 무시, 다음 상담사(마지막 상호작용 이후 가장 오랜 시간이 지난 상담사)
  2. 딸깍 하는 소리 구하다. 

예측 라우팅 구성 

예측 라우팅은 현재 음성, 이메일 및 비동기 메시지 상호 작용을 지원합니다. 기본적으로 모든 스레드 이메일 첫 번째 교환 후 72시간 이내에 발생한 메시지는 이메일 상호작용을 마지막으로 처리한 상담원에게 전달됩니다. 

예측 라우팅에 대한 자세한 내용은 예측 라우팅 개요.

  1. 에서 핵심 성과 지표 상자에서 최적화할 KPI를 클릭합니다.
  2. 에서 예측 라우팅 시간 초과 상자에 입력 타임아웃 기간 (12-900초에서).
  3. 다음 예측 라우팅 모드 중 하나를 선택합니다.
일부 상호 작용은 예측 라우팅을 사용하고 나머지는 선택한 기준 라우팅 방법으로 처리하는 비교 테스트를 실행하려면 다음을 수행합니다.
  1. 비교 시험 모드에서 진행
  2. 예측 라우팅 비교 테스트 창에서 라우팅 방법을 클릭하여 예측 라우팅에 대해 테스트합니다. 
  3. 선택한 방법에 대해 이 문서에 제공된 지침을 사용하여 대체 라우팅 방법을 구성합니다. 
    비교 테스트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열에 대한 예측 라우팅 테스트.
대기열이 처리하는 모든 상호 작용에 대해 예측 라우팅을 사용하려면 다음을 수행합니다. 모든 큐 인터랙션 사용
시간의 80%와 선택한 기준 라우팅 방법의 20%를 사용하여 상호 작용을 라우팅하려면 다음을 수행합니다.
  1. 딸깍 하는 소리 지속적인 가치 모니터링.
  2. 지속적인 값 모니터링 창에서 라우팅 방법을 클릭하여 예측 라우팅과 비교합니다.
    메모:
    • 이 옵션을 선택하면 예측 라우팅의 지속적인 이점을 측정할 수 있습니다. Genesys는 최소 몇 개월 동안 지속적인 가치 모니터링을 실행할 것을 권장합니다. 조기에 다른 모드로 변경하면 평가에 방해가 될 수 있습니다.
    • 80:20 시간 분할 비율은 변경할 수 없습니다. 
    • 지속적인 이점 측정에 대한 자세한 내용은 예측 라우팅 지속적인 가치 모니터링을 참조하세요.
  1. 사용 워크로드 밸런싱 예측 라우팅으로 설정 워크로드 밸런싱 에게 에.
  2. 기존 점유율을 원하는 점유율 값과 비교한 다음 워크로드의 균형을 맞추려면 다음을 선택합니다. 상담원 점유 임계값 설정 슬라이더에서 최소값과 최대값을 설정합니다. 점유율이 표시됩니다. 상담원 상태 요약 보기.이 옵션은 에이전트 대기 시간을 무시합니다.
  3. 사용 스킬 매칭 예측 라우팅을 사용하여 설정 스킬 매칭 에게 켜짐.
  4. 아래에 시간 초과 라우팅 방법, 상호 작용이 예측 라우팅 시간 초과 기간에 도달하고 대체 라우팅 방법이 필요한 경우 사용할 평가 방법을 클릭합니다. 대체 방법은 항상 표준 라우팅입니다.
  5. 딸깍 하는 소리 구하다. 대기열 목록 페이지가 다시 열리고 라우팅 방법 열에 예측 [처리 중...]이 표시됩니다. 처리 단계에 대한 정보는 다음을 참조하십시오. KPI 처리 단계. 

불즈아이 라우팅 구성

Genesys Cloud는 과녁 라우팅 링을 정의하는 두 가지 방법을 제공합니다. 먼저 각 링 사이에 적절한 지연을 사용하여 최대 5개의 링을 정의합니다. 그런 다음 다음 단계 중 하나를 수행합니다.

  • 옵션 1: 변경 사항을 저장하고 구성원 탭에서 각 링에 특정 사용자 또는 그룹을 할당합니다. WEM 예측 및 예약과의 호환성을 보장하기 위해 동일한 기술로 정의되지만 숙련도 수준이 다른 기술 표현 그룹을 만들어 확장을 관리할 수 있습니다. 
  • 옵션 2: 라우팅 탭에서 각 링의 라우팅 고려 사항에서 제거할 기술을 추가합니다.

불즈아이 라우팅에 대한 자세한 내용은 고급 라우팅 개요를 참조하세요.

옵션 1: 각 링에 특정 사용자 또는 그룹을 할당하여 불즈아이 라우팅 구성

  1. 각 링 사이에 적절한 지연으로 최대 5개의 링을 정의합니다.
  2. 저장하고 계속하기를 클릭합니다.
  3. 클릭 회원 탭.
  4. 불즈아이 라우팅 링에 사용자를 추가하려면 
    1. Click the Users tab.
    2. Click Add User.
    3. Search for the required user using the search filters.
    4. To add the user or users to the queue, click Add Selected.
  5. 불즈아이 라우팅 링에 그룹을 추가하려면 다음 단계를 수행하십시오.
    1. 클릭 여러 떼 탭.
    2. 그룹 추가를 클릭합니다.
      참고: WEM 예측 및 예약을 위해 대기열을 구성하는 경우 기술 표현 그룹을 추가합니다.
    3. 다음 그룹 유형 중 하나를 검색하려면 선택합니다.
      • 그룹만
      • 기술 그룹만
      • 작업 팀만
    4. 이름 입력 상자에 그룹의 처음 몇 글자를 입력하고 결과에서 적절한 일치 항목을 선택합니다.
    5. 대기열에 그룹을 추가하려면 선택 항목 추가를 클릭합니다.
    6. Bullseye Ring Number에서 그룹을 연결할 링을 선택합니다.
    7. b–f 단계를 반복하여 대기열에 그룹을 더 추가합니다.
  6. 불스아이 링에서 사용자 또는 그룹을 제거하려면 작업에서 구성원 또는 그룹 이름 옆에 있는 X를 클릭합니다.

옵션 2: 라우팅 고려 사항에서 기술을 제거하여 불즈아이 라우팅 구성

  1. 각 링 사이에 적절한 지연으로 최대 5개의 링을 정의합니다.
  2. 에서 사용 가능한 상담원에게 라우트 상자에 다음 연속 벨소리로 통화를 전달하기 전에 대기할 시간(초)을 입력합니다.
  3. 종료 시 제거할 기술 상자에서 정확한 대상이 상호작용을 수신할 수 없는 경우 선택한 상담원에서 제거하려는 기술 옆에 있는 X를 클릭합니다.
    참고: 단일 불스아이 링에서 제거할 수 있는 최대 기술 수는 50개입니다.
  4. Genesys Cloud가 첫 번째 링에서 일치하는 항목을 찾지 못한 경우 사용 가능한 에이전트 풀을 확장하려면 각 연속 링(최대 6개 링)에 대해 1-2단계를 반복합니다.
  5. 링을 제거하려면 링 삭제를 클릭합니다.
  6. 딸깍 하는 소리 구하다.

우선 에이전트 라우팅 구성

우선 에이전트 라우팅에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 고급 라우팅 개요.

우선 에이전트 라우팅을 구성하려면 다음을 수행합니다.

  1. 딸깍 하는 소리 행 추가.
  2. 첫 번째 링의 경우 점수를 지정하고 해당 값보다 높거나 같은 점수가 할당된 상담원에게 상호 작용을 라우팅할 시간을 결정합니다.
  3. Genesys Cloud가 첫 번째 링에서 일치하는 항목을 찾지 못한 경우 우선 에이전트 풀을 확장하려면 각 연속 링(최대 6개 링)에 대해 1-2단계를 반복합니다.
  4. 특정 시간 동안 모든 기본 상담사에게 상호작용을 라우팅하려면 모든 기본 상담사에게 라우팅을 활성화한 다음 길이를 초 단위로 설정하세요.
  5. 기본 상담원 라우팅에 대해 설정한 시간이 만료된 후 상호작용을 라우팅할 제한 시간 라우팅 방법을 지정합니다. 다음 라우팅 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다. 표준 라우팅, 과녁 라우팅 또는 조건부 그룹 라우팅. 
  6. 딸깍 하는 소리 구하다.

조건부 그룹 라우팅 구성

조건부 그룹 라우팅 규칙을 추가하기 전에 다음을 생성하세요. 필수 그룹 또는 작업 팀, 그리고 대기열에 구성원으로 추가 . 조건부 그룹 라우팅이 상담원을 선택하는 방법을 알아보려면 다음을 참조하세요. 조건부 그룹 라우팅 개요 , FAQ는 다음을 참조하세요. 조건부 그룹 라우팅 FAQ .

  1. 규칙 1 설정:
    1. 최적화할 KPI를 선택합니다. 기본적으로 첫 번째 선택 항목은 예상 대기 시간(EWT)입니다.
    2. 상호 작용에 사용할 수 있도록 규칙과 연결된 그룹의 상담원이 충족해야 하는 조건을 입력합니다.
      참고: 현재 대기열이 속한 디비전에 속한 대기열만 표시됩니다. 
  2. 최대 5개의 규칙에 대해 1단계를 반복합니다.
            상호 작용이 마지막 규칙에 도달한 후 상호 작용은 할당될 때까지 기다립니다. 대기 중인 상호 작용은 대체 라우팅 방법을 통해 라우팅되지 않습니다. 
          2. 평가 방법에서 상호 작용 및 에이전트를 일치시키는 방법을 선택합니다. 
            • 일치하는 모든 기술
            • 사용 가능한 최상의 기술
            • 기술 무시, 다음 상담사(마지막 상호작용 이후 가장 오랜 시간이 지난 상담사)