작업 항목 흐름으로 작업

Architect의 전용 작업 항목 흐름을 사용하여 데이터 작업에 의존하지 않고 작업 항목을 관리합니다. 예를 들어 작업 항목 흐름을 사용하여 작업 항목의 담당자, 마감일, 만료일, 우선 순위 또는 상태를 조정할 수 있습니다. 작업 항목 흐름을 사용하여 작업 항목의 연결을 끊거나, 종료하거나, 전송할 수도 있습니다.

작업 항목 흐름을 사용하면 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

• 다양한 이해 관계자를 초대하여 Architect에서 협업하여 원하는 작업 자동화에 대한 비즈니스 로직을 정의합니다.
• 작업 항목의 전체 수명 주기 동안 작업 항목을 처리합니다.
• 기본 제공 및 사용자 정의 작업 항목 속성을 읽고 업데이트합니다.
• 다른 대기열이나 에이전트로 작업 항목을 전송하여 다시 할당합니다.
• 지정된 에이전트에게서 작업 항목을 철회합니다.
• 트리거를 설정할 필요 없이 작업 항목 생성 및 상태 변경 시 자동으로 실행되도록 작업 항목 흐름을 구성합니다.

사용 사례 예시

• 데이터 검증이나 누락된 정보에 대한 요청 등 반복적인 작업을 자동화합니다.
  예제 1 : 콜센터에서 예약을 사전 처리합니다.
  이점: 효율성 향상, 대응 시간 단축, 데이터 정확도 향상
  작업 자동화 작업:
  
  • 고객 데이터 검증: 고객이 예약을 제출하면 작업 자동화는 수신된 고객 데이터의 검증으로 시작하는 사전 구성된 작업 항목 흐름을 시작할 수 있습니다. 예를 들어, 작업 항목 흐름은 필수 데이터 필드가 완전하고 올바른 형식인지 확인할 수 있습니다. 작업 항목 흐름은 정확성을 보장하기 위해 CRM 데이터베이스와 고객 데이터를 교차 참조할 수도 있습니다.
  • 누락된 정보 식별: 업무 자동화는 누락되거나 잘못된 데이터를 인식하고 CRM 시스템 등의 비즈니스 시스템에서 누락된 정보를 가져옵니다.
  • 예약 작업 항목 업데이트: 고객이 누락된 데이터를 제공하면 작업 자동화가 새 정보로 예약을 업데이트할 수 있습니다.
• 작업 할당을 자동화합니다.
  예제 2 : 업무 할당을 위해 보험 청구를 사전 처리합니다.
  이점: 문제 해결 속도가 빨라지고 운영 효율성이 높아집니다.
  작업 자동화 작업:
  • 적절한 라우팅을 위한 보험 종류 결정: 고객이 보험 청구를 하면 작업 자동화는 고객 프로필을 확인하고 보험 종류(자동차, 주택, 생명보험 등)를 결정하는 사전 구성된 작업 항목 흐름을 시작할 수 있습니다.
  • 작업 상태가 변경되면 작업 자동화 작업을 적절한 대기열에 할당합니다. 작업 항목의 상태가 결정된 보험 범주에 따라 '할당 대기'로 변경되면 작업 자동화는 해당 작업 항목을 적절한 대기열에 할당할 수 있습니다.
  • 청구 처리를 위한 데이터 수집: 작업 항목의 상태가 '할당됨'으로 변경되면 작업 자동화는 연관된 작업 유형의 사용자 정의 속성을 자동으로 수집할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 보험 한도나 이전 보험금 청구 내역 등입니다.

작업 항목 흐름 생성

다음의 핵심 사항을 명심하세요.

• 모든 작업 항목 흐름은 특정 작업 유형을 기반으로 하며 해당 작업 유형과 연관되어 있습니다. 작업 항목 흐름은 하나의 작업 유형에만 연결될 수 있습니다.
• 작업 유형은 단일 작업 항목 흐름에만 연결될 수 있습니다. 즉, 작업 유형당 하나의 작업 항목 흐름만 만들 수 있습니다.
• 작업 유형에 대해 다른 작업 항목 흐름을 만들려면 해당 작업 유형과 연결된 기존 작업 항목 흐름을 삭제해야 합니다.
• 작업 항목 흐름이 생성된 후에는 작업 항목 흐름과 연관된 작업 유형을 변경할 수 없습니다. 
• 작업 항목 흐름을 생성하기 전에 작업 유형을 설정하세요. 작업 유형이 있어야만 작업 항목 흐름을 만들 수 있습니다.
• 작업 유형, 해당 상태 및 사용자 정의 속성(스키마) 컬렉션은 모두 작업 항목 흐름의 종속성입니다. 즉, 흐름 작성자는 작업 항목 흐름 내에서 이를 참조할 수 있습니다.
• 아키텍트는 작업 유형 스키마 변경 사항이나 작업 유형에 더 이상 연관된 사용자 정의 스키마가 없는 경우 흐름 작성자에게 알립니다. 
• 작업 항목 흐름이 만들어지거나 생성된 후에 연관된 작업 유형이 삭제되면 Architect는 연관된 작업 유형이 더 이상 유효하지 않음을 나타내는 유효성 검사 오류를 표시합니다. 작업 항목 흐름을 만든 후에는 연관된 작업 유형을 변경할 수 없으므로 작업 항목 흐름을 게시할 수 없습니다. 
• 작업 유형별로 흐름을 검색합니다. 종속성 검색 건축가 홈페이지의 탭.
• 연관된 작업 유형 찾기 종속성 창에서 아래에 자원 그리고 작업 항목 흐름 설정 .
• 작업 항목이 생성되거나 상태가 변경될 때 작업 항목 흐름 실행에 대한 규칙 조건을 설정하려면 다음으로 이동합니다. 규칙 연관된 작업 유형의 탭 관리자 > 작업 관리 > 작업 유형 . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 작업 유형 정의(새 규칙 추가 탭) .

작업 항목 흐름을 생성하기 전에 다음 구성 단계를 완료하세요.

1. (선택 과목) 사용자 정의 속성 만들기 .
2. 워크빈 만들기 .
3. 작업 유형 만들기 .

작업 항목 흐름을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

1. 건축가 홈페이지에서 클릭하거나 마우스를 올려 놓으세요. 흐름 메뉴 및 선택 작업 항목 흐름 .
2. 딸깍 하는 소리 추가하다 . 작업 항목 흐름 만들기 대화 상자가 열립니다.
3. 에서 이름 필드에 흐름의 고유한 이름을 입력합니다.
4. (선택 사항) 설명 필드에 이 흐름을 설명하는 짧은 문장이나 구를 추가합니다.
5. 클릭하세요 작업 유형 목록을 확인하고 Architect가 작업 항목 흐름을 생성할 작업 유형을 선택합니다.
   
   메모:

   • 건축가 생성된 작업 유형을 표시합니다. 관리자 > 작업 관리 > 작업 유형 .
   • 작업 유형당 하나의 작업 항목 흐름만 생성할 수 있습니다. .
   • 다른 작업 항목 흐름에서 이미 사용 중인 작업 유형은 선택할 수 없습니다.
6. 클릭하세요 기본 언어 목록을 보고 흐름의 기본 지원 언어를 선택합니다.
7. 클릭 부서 흐름을 배치할 부서를 나열하고 선택합니다.
8. 사용하세요 흐름 논리 생성 선택한 작업 유형의 구성에 따라 이벤트 처리 및 상태에 대한 기본 흐름 논리를 자동 생성하도록 전환합니다.
9. 딸깍 하는 소리 흐름 생성 . 흐름 구성 페이지가 열립니다.

작업 항목 흐름 뒤에 있는 디자인 논리

Architect는 다음과 같은 설계 논리를 사용하여 선택한 작업 유형을 기반으로 초기 작업 항목 흐름을 자동으로 생성합니다.

• 건축가는 재사용 가능한 작업을 생성합니다.workitemCreated 이벤트 유형 및 연관된 작업 유형에 구성된 모든 작업 유형 상태입니다. 흐름 작성자는 작업 항목이 생성될 때 작업 항목을 처리하기 위한 필수 비즈니스 로직을 구성할 수 있으며, 해당 재사용 가능한 작업의 다양한 작업 항목 상태 변경도 구성할 수 있습니다.

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• 작업 항목은 작업 항목 흐름을 시작할 수도 있고, 생성 시점에 할당을 위해 대기열로 보낼 수도 있습니다. 건축가가 추가합니다 결정 행동 아래에 시작 에서 초기 상태 여부를 결정하려면workitemCreated 이벤트 유형이 작업 항목 흐름의 실행을 트리거했습니다.

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• 작업 항목 생성 시 흐름이 시작된 경우 Architect는 다음을 호출합니다. 이벤트 유형 – workitemCreated 재사용 가능한 작업 작업 작업 호출 작업 항목을 생성 시 처리하기 위해 흐름 작성자가 지정한 비즈니스 로직을 실행합니다.
• 흐름이 시작되지 않은 이유는 다음과 같습니다.workitemCreated 이벤트에서 Architect는 흐름이 다음에 의해 트리거되었는지 확인합니다.workitemStatusChanged 다른 사람과의 이벤트 결정 행동 .

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• 상태 변경으로 인해 흐름이 실행 중인 경우, 건축가는 새로운 상태의 이름이 무엇인지 확인합니다. 그런 다음 해당 재사용 가능 작업을 호출합니다. 스위치 동작 특정 상태 업데이트를 처리하기 위해 구성된 비즈니스 로직을 실행합니다.

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• 건축가가 추가합니다 종료 작업 항목 흐름 작업 항목 흐름이 끝날 때의 작업입니다.

작업 항목 흐름 사용자 지정

다음과 같은 방법으로 생성된 작업 항목 흐름을 사용자 정의할 수 있습니다.

• 두 가지 주요 이벤트 유형에 대해 사용자 정의 비즈니스 로직을 추가하여 작업 항목을 생성 시와 상태 변경 시 모두 처리할 수 있습니다.
• 다음 작업 항목 관련 Architect 작업을 사용하여 작업 항목 업데이트를 처리할 수 있습니다.
  • 작업 항목 업데이트
  • 작업 항목 연결 해제
  • 작업 항목 종료
• 내장 및 사용자 정의 변수를 사용하여 작업 항목의 다양한 측면을 기반으로 참조, 업데이트, 결정 또는 기타 작업을 수행할 수 있습니다.
  • 예를 들어, 다음을 사용할 수 있습니다.Workitem.Workitem.customFields 작업 유형과 관련된 사용자 정의 스키마의 일부로 정의된 항목을 참조하는 변수입니다.

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    다음과 같은 시나리오를 상상해보세요. 고객이 속한 고객 등급이나 로열티 프로그램을 확인하고 이에 따라 작업 항목의 사용자 정의 레이블이나 우선순위를 업데이트하려고 합니다. 예를 들어, 다음을 사용할 수 있습니다. 스위치 동작 계층 수준을 확인하고 각 계층 수준에 대한 사례 구성 상자에서 부울 표현식을 정의합니다.Workitem.Workitem.customFields.<attribute for the tier levels in your custom schema 각 표현에서 (Workitem.Workitem.customFields.customer_level_enum == "gold" ). 그런 다음 다음을 추가할 수 있습니다. 작업 항목 업데이트 사용자 정의 레이블 필드를 업데이트하거나 추가하는 각 사례에 대한 작업 우선순위 설정 작업 작업 항목의 우선 순위를 업데이트합니다.
    이미지를 클릭하면 확대됩니다.
• 작업 항목을 사용자에게 전송하기 위한 알림을 추가할 수 있습니다. 사용자에게 전송 행동.

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• 작업 항목 관련 기능을 사용할 수 있습니다(FindWorktypeStatus, FindWorktypeStatusById ) 작업 항목의 상태를 업데이트하려면 작업 항목 업데이트 행동.

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제한 사항

내장 변수

사용 가능한 Architect 작업

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이 표에서는 작업 항목 흐름에 구현할 수 있는 사용 가능한 Architect 작업을 설명합니다.

아이콘	범주	작업	설명
	공통	통화 공통 모듈	공통 모듈 흐름에 저장된 이전에 생성된 논리를 재사용합니다.
	대화	우선 순위 설정	대기열에서 대기하는 동안 현재 상호 작용의 적절한 우선 순위를 설정합니다.
		기술 설정	대기열에서 대기하는 동안 상호 작용과 연결할 적절한 ACD 및 언어 기술을 설정하거나 할당합니다.
	고객 보안 데이터	보안 데이터 가져오기	상호 작용 또는 워크플로 참가자로부터 검색하는 보안 데이터 속성을 설정합니다.
		보안 데이터 설정	통화 참가자에 대한 보안 데이터 속성 값을 설정합니다.
		데이터 해독	자체 암호화 키를 사용하여 Architect 흐름의 데이터를 해독합니다.
		데이터 암호화	자체 암호화 키를 사용하여 Architect 흐름의 데이터 암호화
	데이터	통화 데이터	Genesys Cloud의 기본 또는 사용자 지정 데이터 작업 통합에서 고객에 대한 정보를 검색합니다.
		데이터 테이블 조회	Genesys Cloud 데이터 테이블에 저장된 데이터를 검색합니다.
		응답 가져오기	와 함께 사용 자동 회신 작업 보내기 고객에게 자동 응답을 보내기 위해.
		대화 데이터 가져오기	작업에서 대화 데이터 가져오기 작업을 사용하여 워크플로 참가자로부터 검색할 특성을 설정합니다.
		대화 데이터 설정	대화 참가자에게 속성 값을 할당하려면 작업에서 대화 데이터 설정 작업을 사용합니다.
		외부 태그 설정	외부 태그 설정 작업을 사용하여 Genesys Cloud의 상호 작용을 조직의 CRM(고객 관계 관리) 시스템 또는 SOR(기록 시스템)의 레코드와 연결합니다.
		데이터 업데이트	흐름 또는 작업 수준 변수에 값을 할당합니다.
		작업 항목 업데이트	작업 항목의 기본 제공 속성과 사용자 정의 속성을 모두 업데이트합니다.
	연결 해제	작업 항목 연결 해제	에이전트와 작업 항목의 연결을 끊습니다.
		종료 작업 항목 흐름	작업 항목 흐름을 종료합니다.
		작업 항목 종료	작업 항목을 종료합니다.
	찾기	긴급 그룹 찾기	IVR 런타임에서 이름을 기반으로 비상 그룹을 동적으로 찾습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 긴급 상황.
		언어 기술 찾기	데이터 호출 작업 또는 데이터 테이블과 같은 데이터 딥의 소스 그룹 데이터입니다. 그런 다음 해당 정보를 ACD 작업으로 전송 적절한 대기열로 상호 작용을 보냅니다.
		큐 찾기	IVR 런타임에서 문자열 이름을 기반으로 대기열을 찾습니다. 이 작업을 사용하여 데이터 작업 또는 데이터 조회 테이블에서 데이터를 소싱합니다.
		ID로 큐 찾기	사용자를 동적으로 참조하고 IVR 런타임에서 문자열 이름을 기반으로 해당 사용자를 찾습니다.
		일정 찾기	IVR 런타임에서 이름을 기반으로 일정을 동적으로 찾습니다. Genesys Cloud에서 일정 생성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 일정.
		일정 그룹 찾기	디IVR 런타임에서 이름을 기반으로 일정 그룹을 동적으로 찾습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 일정 그룹.
		기술 찾기	IVR 런타임에서 문자열 이름을 기반으로 ACD 기술을 찾습니다. 데이터 호출 작업 또는 데이터 테이블과 같은 데이터 딥에서 기술 데이터를 소싱하려면 이 작업을 사용합니다. 그런 다음 해당 정보를 ACD 작업으로 전송 적절한 대기열로 상호 작용을 보냅니다.
		사용자 찾기	IVR 런타임 시 이메일 주소를 기반으로 Genesys Cloud 사용자를 검색합니다.
		ID로 사용자 찾기	사용자를 동적으로 참조하고 IVR 런타임에서 문자열 이름을 기반으로 해당 사용자를 찾습니다.
		ID로 다중 사용자 찾기	Genesys Cloud 사용자를 동적으로 참조하고 IVR 런타임에서 문자열을 기반으로 찾습니다.
		활용도 라벨 찾기	IVR 런타임 시 이름을 기반으로 사용률 레이블을 동적으로 찾습니다.
	외부 연락처	외부 연락처 가져오기	NS기존 외부 연락처에 대한 정보를 검색합니다.
		외부 조직 가져오기	외부 조직 가져오기 작업을 사용하여 특정 조직을 찾거나 외부 연락처 가져오기 작업을 사용하여 특정 사람을 찾습니다.
		외부 연락처 검색	NS검색어를 기반으로 하나 이상의 외부 연락처를 검색합니다.
	흐름	활용도 라벨 지우기	상호작용에서 활용도 라벨을 제거합니다.
		언어 설정	발신자가 프롬프트를 들을 적절한 언어를 선택할 수 있도록 합니다.
		활용도 라벨 설정	활용도 라벨을 상호 작용에 동적으로 적용합니다.
	논리	판단	조건이 참인지 여부에 따라 프로세스 분기를 지시합니다.
		전환	이 작업은 결정 작업과 유사하며 여러 사례를 평가할 시기를 쉽게 설정할 수 있습니다. 아키텍트가 수행하는 작업, 수행 시기 및 상황을 지정하도록 스위치 작업을 구성합니다.
		일정 평가	이 작업을 사용 이랑 평가 일정 이전에 정의된 일정 및 일정 그룹을 기반으로 라우팅 결정을 내리기 위한 그룹 작업.
		일정 그룹 평가	이 작업을 사용 이랑 평가 일정 이전에 정의된 일정 및 일정 그룹을 기반으로 라우팅 결정을 내리는 작업입니다.
	루프	루프	프로세스가 디자인의 다음 작업으로 넘어가기 전에 일련의 작업을 반복하도록 지시하십시오.
		다음 루프	루프 반복 중에 흐름에서 잘못된 결과가 발생하고 흐름이 다음 반복으로 계속되기를 원하는 경우 다음 루프 작업을 사용합니다.
		루프 종료	루프 액션 내에서 이 액션을 사용하십시오. 현재 루프를 종료 및 종료하고 다음 작업으로 이동하여 흐름 실행을 계속할 때 사용합니다.
	상태	상태	상태를 사용하여 작업을 논리 단위로 그룹화합니다.
		상태 변경	중간 단계 없이 프로세스를 다른 상태의 시작 부분으로 직접 이동합니다.
	작업	통화 작업	다른 작업을 호출합니다. 호출된 작업이 완료되면 구성된 출력 경로에 따라 흐름 실행이 계속되는 방식이 결정됩니다.
		작업 종료	프로세스에서 작업을 종료합니다.
	전달	ACD로 전달	ACD로 호전환 작업을 사용하여 발신자를 대기열 시스템으로 호전환합니다.
		사용자에게 전달	발신자를 Genesys Cloud 사용자에게 직접 연결합니다.