상담원을 위한 음성 상호작용 개요

전제 조건

다음 권한:

  • 대화 > 부르다 > 추가하다
  • 라우팅 > 에이전트 > 온큐
  • 라우팅 > 대기 줄 > 가입하다
  • 라우팅 > 대기 줄 > 찾다
  • 라우팅 > 대기 줄 > 보다

음성 상호 작용은 화면에 나타나는 통화입니다. 상호작용 패널 와 관련이 있습니다 대기열. Genesys Cloud에서 이루어진 다른 호출과 달리 이러한 호출은 대기열과 연결되어 있으므로 이러한 호출에 대한 크레딧을 받습니다.

음성 상호 작용은 다음 중 하나일 수 있습니다.

  • 모금 행사 또는 판매와 같은 아웃바운드 캠페인의 일부
  • 발신 전화는 다음과 같습니다. 대리인 특정 사람에게 연락하고 여전히 메트릭을 수신하기 위해 대기열을 대신하여
  • 헬프 핫라인과 같이 고객이 건 인바운드 전화

제네시스 클라우드 사용 자동 통화 분배(ACD) 인바운드 음성 상호 작용 및 아웃바운드 캠페인 음성 상호 작용을 대기열의 상담원에게 라우팅합니다. Genesys Cloud는 대기열의 평가 및 라우팅 방법. 예를 들어 Genesys Cloud는 귀하가 고객과 동일한 언어를 구사하거나 특정 기술을 보유하고 있거나 다음 상담원이기 때문에 귀하에게 전화를 라우팅할 수 있습니다. 

상담원 활용도는 Genesys Cloud가 상담원에게 통화를 할당하는 경우에도 영향을 미칩니다. 상담원 활용도는 상담원이 동시에 가질 수 있는 상호 작용을 결정합니다. 또한 에이전트가 한 번에 상호 작용할 수 있는 각 상호 작용 유형의 수를 결정합니다. 예를 들어 다른 유형의 상호 작용을 처리하는 음성 상호 작용을 받을 수 있습니다. 여러 상호작용을 동시에 처리하는 방법에 대한 자세한 내용은 여러 상호작용 관리를 참조하세요.

메모: